R.J. Prins, Directeur Centric FSS over het nieuwe bancaire speelveld

Een interview met Robert Jan Prins, Directeur Centric Financial Solutions & Services (FSS), over de veranderingen binnen de financiële sector en hoe Centric organisaties in het nieuwe speelveld ondersteunt.

“De traditionele bank verdwijnt langzaam maar zeker uit beeld en wordt vervangen door een digitaal loket. Voor een groot deel van de klanten is het puur gemak om op een laptop of tablet hun bankdiensten te kunnen regelen. Om deze klanten ‘24/7’ interactief en persoonsgericht te kunnen bedienen, transformeren veel banken tot IT-bedrijf – uit onderzoek blijkt dat nu al 25% van alle bankmedewerkers IT-professional is. Huidige kernprocessen zoals betalingsverkeer zijn een ‘commodity’ geworden; een proces dat je kunt uitbesteden of automatiseren. Dat gebeurt dan ook op grote schaal, waardoor steeds meer administratieve banen verdwijnen. Deze enorme consolidatieslag maakt dat kleine banken sluiten of opgaan in grotere organisaties en dat de banken die wel groot volume hebben vaak inkrimpen en effectiever en efficiënter worden.

Gemeten in fte worden banken dus kleiner, maar tegelijk neemt de regeldruk op het gebied van compliance, veiligheid en toezicht toe – zowel op Nederlands als Europees niveau. Dat moet allemaal verwerkt en ingeregeld worden in de systemen, terwijl er minder mensen zijn om dit te doen. Last but not least zijn de marges op financiële producten flinterdun geworden. De conclusie is dat het traditionele verdienmodel van banken – zeker in het huidige klimaat van historisch lage rentestanden – moet worden herzien

Banken kijken hierdoor eigenlijk opnieuw naar hun bestaansrecht. Als ze relevant en onderscheidend willen blijven voor de toekomst, moeten ze transformeren naar een ‘nieuwe bank’ – een bank die zich aan de voorkant weet te onderscheiden met state-of-the-art dienstverlening aan de klant; ‘24/7’, interactief en persoonsgericht. Die klant verlangt online real time transacties, met dashboards en portals waarop hij zijn assets kan inzien en liefst ook beheren. Samenwerken met Fintech-organisaties lijkt daarin cruciaal. Zij kunnen nieuwe diensten en producten vanaf de tekentafel in de markt zetten, daarbij niet gehinderd door de ‘technical debt’ of legacy-vraagstukken die traditionele banken vaak wel met zich mee torsen. Een Fintech daarentegen kan (vooralsnog) niet op tegen het vertrouwen dat een gevestigde bankennaam nog steeds geniet boven een nieuwkomer. Daarom is het essentieel hierin samen op te trekken.
Al met al zullen banken een passend antwoord op alle ontwikkelingen moeten vinden en naar andere verdienmodellen zoeken. Dat nieuwe verdienmodel heeft zijn basis in de voorkant: daar waar het contact met de klant gemaakt wordt. De kwaliteit van dat klantcontact wordt echter bepaald in de hele keten, wat veel aanpassingsvermogen van de onderliggende infrastructuur vraagt. Denk alleen al aan het combineren van eigen data met externe data, om zo een compleet klantbeeld te creëren. Maar ook heel praktisch: in het voldoen aan de eisen van toezichthouders. Pas als de hele keten op elkaar is afgestemd, kan een bank gaan werken aan een unieke en onderscheidende gebruikersbeleving.

Snel kunnen reageren op de veranderende klantvraag vraagt om organisaties die ‘lean and mean’ zijn. Wanneer banken de niet-onderscheidende processen van hun organisatie zoveel mogelijk bij een externe partij beleggen, kunnen zij zich focussen op de voorkant en daar het verschil maken. Centric is zo’n externe partij. Wij insourcen backofficeprocessen voor onder meer betalingsverkeer, sparen, effecten, leningen en cards. Bovendien nemen wij zorgen rondom verantwoording naar toezichthouders grotendeels weg. Naast deze bancaire dienstverlening verzorgen we de hosting, productiebesturing en het beheer van applicaties en data.

Wij zijn in staat zijn om nieuwe technologieën op een gedegen manier bij klanten te implementeren. En omdat innovatie deel uitmaakt van onze dagelijkse routine, kunnen wij hen daar blijvend in ondersteunen. Nieuwe, mogelijk disruptieve innovaties komen nooit als bliksemslag bij heldere hemel - dat is een kwestie van bijblijven, bijleren en altijd vooruit blijven kijken naar die stip op de horizon.”