SNS heeft beste klantenservice volgens Consumentenbond
Klanten met vragen of problemen kunnen als het aankomt op service het best bij SNS zitten, zo luidt het verdict van de Consumentenbond. De organisatie stelde een achttal banken vijf verschillende vragen, via verschillende kanalen bovendien. SNS komt als beste uit de bus. Een andere conclusie is dat chatten bij steeds meer klanten de voorkeur heeft boven contact opnemen via email.
Er zijn nogal wat verschillende organisaties die zich bezighouden met het meten van de kwaliteit van klantondersteuning in de financiële sector. De Consumentenbond is er één van. De laatste keer dat dit specifieke onderzoek over kwaliteit van de klantenservice gemeten werd was in 2016. Toen kwamen Triodos Bank, ABN AMRO en ING als beste uit de bus. Nu volgt een nieuw onderzoek van de Consumentenbond. Hun verdict? SNS - onderdeel van de Volksbank - biedt de beste service. De bank - die ook sterk bezig is met het ontwikkelen van lokale dienstverlening - scoort onder meer hoog door 80% van de telefoontjes binnen 45 seconden te beantwoorden.
Dat niet altijd dezelfde bank bovenaan eindigt in verschillende onderzoeken heeft vaak te maken met de methodiek. Onlangs nog eindigde RegioBank bovenaan in een onderzoek van de Consumentenbond naar de tevredenheid over de klantenservice onder klanten van de banken zelf. Klanttevredenheid en kwaliteit van de service vechten nog weleens om voorrang, hoewel ze sterk op elkaar lijken. Het Consumentenbond-onderzoek was vrij eenvoudig van opzet, maar daarom niet minder effectief: mystery-shoppers stellen vijf verschillende vragen aan acht verschillende banken, via verschillende kanalen.
SNS leidend
De complete uitkomst van het onderzoek is nog niet bekend, die verschijnt in de juli/augustus editie van de Consumentengids. Wat al wel naar buiten komt is de vraag over storneren, het terugboeken van een betwiste incasso. Deze vraag werd gemiddeld genomen het slechtst beantwoord door het bankpersoneel. De helft bleek niet goed op de hoogte te zijn. Onder meer vertelden zij de mystery-shoppers dat terugboeken na 56 dagen onmogelijk was en wezen ze niet op de optie Melding Onterechte Incasso. De Consumentenbond stelt dat in soortgelijke onderzoeken uit 2013 en 2016 dat ook al het geval was, bij exact deze vraag. Andere vragen gingen onder meer over pinnen in het buitenland en overstappen naar een andere bank. SNS krijgt het hoogste cijfer.
Naast het stellen van inhoudelijke vragen richtte het onderzoek zich ook op de doorlooptijd van vragen en de mogelijke kanalen om vragen te stellen. Hoofdconclusie daarin is dat chatten email lijkt te vervangen als populairste manier van contacteren. ABN AMRO, Knab en ING zijn in het geheel niet beschikbaar per email. ING weet dat goed te compenseren met het feit dat consumenten er het snelst iemand telefonisch te spreken krijgen, samen met Rabobank en SNS.
