Vertrouwen in Nederlandse bankensector neemt weer licht toe
Het vertrouwen dat consumenten hebben in de Nederlandse bankensector is het afgelopen jaar weer licht gestegen. Klanten hebben nog altijd iets meer vertrouwen in hun eigen bank dan in de sector als geheel, maar het verschil neemt iets af. Men is vooral tevreden over de geboden producten en dienstverlening. Op het gebied van openheid en eerlijkheid is nog meer ruimte voor verbetering. Zo blijkt uit onderzoek dat Gfk uitvoerde in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Banken.
Sinds de financiële crisis in 2008 uitbrak, heeft het imago van veel banken serieuze deuken opgelopen. Het vertrouwen dat veel consumenten van oudsher hadden in hun bank bleek niet langer vanzelfsprekend en banken moesten alle zeilen bijzetten in een poging het vertrouwen van klanten weer terug te winnen. Om meer inzicht te verschaffen in de aspecten waarop nog veel ruimte is voor verbetering, doet de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) sinds 2015 onderzoek naar het consumentenvertrouwen in de Nederlandse bankensector*.
Vertrouwensmonitor Banken
In het kader van deze jaarlijkse ‘Vertrouwensmonitor Banken’, heeft de NVB onderzoeksbureau GfK gevraagd om aan Nederlandse consumenten te vragen hoe zij denken over hun bank, de bankensector in het algemeen en verschillende delen van de dienstverlening van banken. Ook opgenomen in het rapport zijn de relevante individuele scores van de banken, die de AFM toekent op basis van eigen onderzoek, oftewel de zogenaamde ‘Klantbelang dashboard’-scores. Een onafhankelijke Advisory Board voorgezeten door Peter Verhoef ziet erop toe dat de Vertrouwensmonitor ook daadwerkelijk wordt benut om banken gerichter aan het verdere vertrouwensherstel te laten werken.
Naast de drie algemene onderdelen bevat de monitor deze editie een extra onderdeel: de resultaten van een verdiepend consumentenonderzoek rond het thema ‘open en eerlijk’. Hiermee geven de banken gehoor aan een aanbeveling die de Raad van Advies van vorig jaar deed. Dit gebeurde toen omdat banken in 2016 relatief laag scoorden op de aspecten ‘open’ en ‘eerlijk’, terwijl uit analyses blijkt dat deze aspecten zeer belangrijk zijn voor het vertrouwen.
Vertrouwen in de sector
Uit deze derde editie van de monitor komt naar voren dat het consumentenvertrouwen in banken weer licht is toegenomen. Hiermee beweegt het niveau van het algemene vertrouwen in de bankensector richting dat van het vertrouwen van klanten in hun eigen bank, dat traditioneel wat hoger uitkomt. De onderzoekers tonen zich optimistisch over dit overkoepelende resultaat. “Dit is de weg van herstel van vertrouwen waarop de sector wil voortbouwen”, stellen ze in het rapport.
Het algemene vertrouwen wordt in de monitor uitgedrukt in cijfers op een schaal van 1 (zeer weinig vertrouwen) tot 5 (zeer veel vertrouwen). Op deze schaal komt de sector als geheel dit jaar uit op een 2,9, een lichte stijging ten opzichte van de 2,8 van vorig jaar. Ook het percentage van de consumenten dat veel vertrouwen heeft in banken ging iets omhoog, van 16% in 2016 tot 18% dit jaar. Net als vorig jaar laat de grootste groep (57%) weten ‘veel noch weinig vertrouwen te hebben in de sector.
Ook ten aanzien van de klanten die weinig vertrouwen toekennen aan de banken is er dit jaar verbetering zichtbaar. Vormden zij in 2016 nog een aandeel van 27% van alle klanten, vandaag de dag is dit gedaald naar 25%. Net als vorig jaar is het vertrouwen onder jongeren tussen de 18 en 34 het hoogst. Het minste vertrouwen trof men vorig jaar aan onder de 65-plussers, terwijl het dit jaar de groep tussen de 50 en 64 is die het meest kritisch is. Daarnaast zijn mannen gemiddeld gezien minder goed van vertrouwen dan vrouwen.
Vertrouwen in de eigen bank
Zoals gebruikelijk, geven de deelnemers in het onderzoek dit jaar weer aan meer vertrouwen te hebben in hun eigen bank dan in de sector in zijn geheel. Net als vorig jaar wordt het vertrouwen in de eigen bank beoordeeld met een 3,2. Doordat het vertrouwen in de sector wel licht steeg, is het verschil met het vertrouwen in de eigen bank wel iets afgenomen. Terwijl het vertrouwenscijfer in de eigen bank gelijk blijft, is het deel van de klanten dat vertrouwen uitspreekt in de eigen bank sinds vorig jaar wel licht toegenomen, van 36% naar 37%.
De verschillende bepalende factoren voor het consumentenvertrouwen zijn volgens de onderzoekers vergelijkbaar met die van vorig jaar. De klantgerichtheid wordt dit keer wederom beoordeeld met een 3,3, net zoals de transparantie met een 3,5 ook op dezelfde hoogte uitkomt als een jaar terug. De mate van deskundigheid steeg deze editie wel licht, van 3,7 naar 3,8. Ook afgezet tegen andere branches doet de bankensector het dit jaar wat beter. In vergelijking met elf andere onderzochte sectoren neemt de bankensector een middenpositie in, maar dit jaar weet de sector wel een plekje te winnen, waarmee de zesde positie werd behaald.
Product en advies
De scores die in de monitor zijn behaald op het gebied van ‘product en advies’ geven de resultaten weer van een aantal Klantbelang Dashboardmodules van de AFM. De hier behaalde cijfers laten zien in hoeverre banken daadwerkelijk het belang van de klant vooropstellen, waar er wederom wordt gewerkt met een schaal van 1 tot 5. Aangezien de hoogte van deze cijfers door de AFM zelf wordt bepaald, betreft het hier dus geen publieksmeting.
Dit jaar heeft de AFM het toetskader aangepast om de problematiek rond aflossingsvrije leningen te kunnen meewegen, waardoor een vergelijking met voorgaande jaren volgens de onderzoekers niet zinvol is. Op het gebied van hypotheken behalen de banken dit jaar een 3,7. Opgemerkt wordt het belang dat de AFM hecht aan de mogelijkheid voor huiseigenaren zich tijdens de looptijd van hun hypotheek te oriënteren en weloverwogen keuzes te maken. Ook spoort de toezichthouder banken aan activiteiten te ontplooien ten behoeve van potentieel kwetsbare huiseigenaren met hypotheken die in de toekomst mogelijk problematisch worden.
Hypotheken
De dienstverlening omtrent lenen wordt door de AFM beoordeeld met een 2,4, een aardige daling ten opzichte van de 3,0 van vorig jaar. Men constateert dat de inspanningen van de markt nog niet hebben geleid tot de gewenste concrete resultaten en dat niet alle partijen de VFN/NVB-leennormen correct toepassen. De AFM beschouwt het als de taak van banken om te zorgen dat het aantal aflossingsvrije hypotheken wordt teruggedrongen en klanten met een betalingsachterstand bij te staan. Algemeen genomen moeten ze bovendien duidelijker zijn over de nadelen en risico’s van lenen.
Ook op het gebied van beleggen is het cijfer iets gedaald sinds een jaar geleden, van 3,8 naar 3,6. Na 2015 werd de behandeling van klanten met een betalingsachterstand op hun hypotheek dit jaar voor de tweede keer beoordeeld. In 2015 kwam de score uit op 2,2 en dit jaar is die gestegen naar 2,8: “De AFM constateert dat hypotheekverstrekkers beter in staat zijn om de oorzaak van de achterstand te achterhalen”, aldus de onderzoekers. Wel is er volgens het AFM ruimte voor verbetering, onder meer ten aanzien van de snelheid waarmee de oorzaak van de achterstand wordt achterhaald en inzicht wordt verkregen in de financiële positie van de klant.
Dit jaar kende de AFM voor het eerst ook een score toe aan het klachten- en feedbackmanagement van de sector. Met een 4,2 weten de banken op dit vlak meteen een goed resultaat te boeken. Volgens de toezichthouder “creëren banken actief een cultuur waarin geluisterd wordt naar klanten” en “hebben medewerkers de bevoegdheden om tot passende oplossingen te komen”. Als mogelijke verbeteringen wordt gewezen op het in kaart brengen van de emotie van de klant en het gebruik van een track and trace-systeem om inzicht te geven in de status van de klacht.
Dienstverlening
Ook de beoordeling van service en gebruik wordt uitgedrukt met een cijfer tussen de 1 en de 5, alleen staat 1 in dit geval voor ‘mee oneens’ en 5 voor ‘mee eens’. In vergelijking met de voorgaande jaren hebben de banken op dit vlak verbetering weten te realiseren. Zo ervaren klanten tijdens het internetbankieren minder storingen en meer gemak bij het internetbankieren dan vorig jaar. Tegelijkertijd verloor het internetbankieren aan populariteit, terwijl het aantal klanten dat mobiel bankiert juist toenam. In 2015 gebruikte nog 93% van de klanten internetbankieren, in 2016 daalde dit naar 88% en dit jaar naar 84%. Andersom deed in 2015 nog maar 46% aan mobiel bankieren, werd dit in 2016 54% en dit jaar 57%.
Zowel op het gebied van gemak als op het gebied van bankieren zonder storingen, wordt mobiel bankieren beoordeeld met een 4,4, een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar, toen beide een 4,3 scoorden. De vindbaarheid van informatie is ook licht gestegen en wordt dit jaar een 4,0 toegekend, iets meer dan de 3,9 van 2016. Ook het klantcontact wordt dit jaar met een 3,7 licht hoger gewaardeerd dan vorig jaar, toen die op 3,6 uitkwam. De tevredenheid over de klantbehandeling bleef met 3,3 wel gelijk aan 2016.
In de hoeveelheid persoonlijk contact die klanten hebben met hun bank is wel een duidelijke dalende lijn zichtbaar. Waar in 2015 nog 31% bevestigde in de afgelopen drie maanden persoonlijk contact te hebben gehad met hun bank, nam dit het jaar daarop af naar 26%. Dit jaar daalde het aandeel verder naar 22%. Gezien de onstuitbare digitalisering binnen de financiële sector betreft dit echter een weinig verrassende ontwikkeling.
Transparantie
Op het extra onderdeel waarin de eerlijkheid en openheid (‘transparantie’) onder de loep is genomen, scoort de bankensector relatief laag. Onderzoeksbureau GfK voerde zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek uit naar “wat consumenten verstaan onder ‘open’ en ‘eerlijk’ en wat hun ervaring met banken is”. Volgens de deelnemers aan het onderzoek gaat ‘open’ vooral over de communicatie en processen van banken, terwijl ‘eerlijk’ gaat over houding en gedrag. Een open bank geeft volgens hen inzicht in wat zij doet en hoe en waarom dat zo gebeurt. Ook is zo’n bank helder over hoe een financieel product in elkaar steekt en transparant over veranderende voorwaarden van het eigen investeringsbeleid. “Een open bank neemt klachten en vragen van klanten serieus. Consumenten geven aan dat een open bank écht luistert – zo nodig in persoonlijk contact tussen klant en bank – en vervolgens de vraag of klacht oppakt”, aldus de onderzoekers.
Ook hechten consumenten veel belang aan heldere communicatie richting zowel de klant als de maatschappij. 66% van de consumenten is van mening dat brieven en reacties van banken duidelijk leesbaar en begrijpelijk zijn en banken worden op dit vlak beoordeeld met een 3,7. 50% van de consumenten vindt ook dat financiële producten op een duidelijke en begrijpelijke manier worden uitgelegd, wat een score van 3,5 oplevert. Ten aanzien van de stelling ‘Mijn bank laat duidelijk merken dat ze serieus aandacht schenkt aan mijn vragen en klachten’, komen de banken uit op een gemiddelde van 3,4.
Wat betreft de openheid over producten en investeringen zijn consumenten minder positief. Niet meer dan 30% vindt dat banken goed toegang geven tot informatie over de manier waarop financiële producten zijn opgebouwd, goed voor een score van 3,3. En slechts 19% geeft aan dat de bank toegang verschaft zodat kan worden vastgesteld waarin de bank investeert. Dit levert een beoordeling met een 3,1 op. “Een open bank houdt consumenten zelf actief op de hoogte van zaken die belangrijk voor hem of haar zijn”, vatten de onderzoekers de opvattingen van consumenten omtrent transparantie samen.
Eerlijkheid
Deelnemers aan het verdiepend consumentenonderzoek geven aan te vinden dat banken rechtvaardigheid moeten nastreven middels hun producten en dienstverlening, waarbij het klantbelang voorop moet staan. Niet meer dan 19% van hen denkt echter dat dat de bank hun belang inderdaad altijd prioriteit geeft, wat een 2,9 oplevert. Toch wordt de hoogste score op het gebied van eerlijkheid behaald bij de hieraan gerelateerde stelling ‘de bank heeft het beste met me voor’, die een 3,4 krijgt.
Een eerlijke bank laat volgens de deelnemers ook zien dat zij zich eerlijk gedraagt en niet alles draait om geld. Ze zouden daarnaast een positieve maatschappelijke rol voor zichzelf moeten willen opeisen. 27% is ervan overtuigd ‘dat de bank de wereld een stukje beter wil maken’. Ook naar hun eigen klanten moeten banken natuurlijk eerlijk zijn en goede, betrouwbare producten bieden. Hierbij vindt men dat de banken proactief moeten handelen en klanten moeten wijzen op zaken die in hun belang zijn. Ook moeten eventueel gemaakte fouten kunnen worden rechtgezet.
20% van de consumenten is van mening dat banken uitkomen voor gemaakte fouten, en op dit vlak krijgen de banken een cijfer van 3,1. In 2015 spraken de banken al de ambitie uit verbeteringen te realiseren op het gebied van eerlijkheid. Er zijn inmiddels stappen gezet, maar meer pro-activiteit op dit vlak behoudt volgens de onderzoekers “de onverminderde aandacht van banken”. De Raad van Advies beveelt banken dit jaar aan fouten toe te geven en hiernaar te handelen. Ten slotte laat het onderzoek ook zien dat zaken als bonussen en (te) hoge beloningen een negatieve invloed hebben op de mate waarin consumenten banken als eerlijk beschouwen.
Chris Buijink, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken toont zich voorzichtig positief over de uitkomsten van deze editie van het onderzoek: “Ik ben blij met deze positieve tendensen in de feedback maar er blijft vooralsnog veel werk aan de winkel. Vooral op het gebied van open en eerlijk moeten we nóg beter. Zo bleek bijvoorbeeld uit de panelgesprekken dat consumenten willen weten wat er met hun spaargeld gebeurt, volledige transparantie verwachten over hun bankzaken en proactieve advisering op prijs stellen.”
* De deelnemende banken aan het GfK-onderzoek zijn: ABN AMRO, ASN Bank, ING, Rabobank, RegioBank, SNS, Triodos Bank, Centraal Beheer, Knab, LeasePlan Bank, NN Bank, NIBC, Woonfonds, Argenta en BinckBank.
