Rabobank brengt kennis over betalingsverkeer buiten de betaalteams
Rabobank wil dat ook medewerkers buiten de gespecialiseerde betaalteams begrijpen hoe het betalingsverkeer in elkaar zit. Samen met adviesbureau PaymentGenes ontwikkelde de bank daarvoor een leerprogramma op maat. Inmiddels namen ruim 150 medewerkers eraan deel.
Een accountmanager kent de producten van zijn bank door en door. Toch reikt een klantvraag geregeld verder: hoe een transactie precies wordt afgewikkeld, of waar fraudepreventie ingrijpt. Wie dan alleen de eigen producten kent, staat minder stevig dan nodig.
Voor de betaalteams van Rabobank is die kennis dagelijks werk. Voor collega’s in accountmanagement en in klantgerichte en operationele functies ligt dat anders: zij krijgen vragen over fraudepreventie, settlement, betaalmethoden en regelgeving, zonder ooit een gestructureerde basis in de keten te hebben gekregen.
Externe specialisten aantrekken was geen oplossing. Dat kost tijd, vraagt om profielen die op de arbeidsmarkt schaars zijn en verandert niets voor de bestaande teams. De kennis moest daarom uit de eigen organisatie komen.
Leerprogramma op maat
Om die betaalkennis intern op te bouwen werkte Rabobank samen met PaymentGenes, een adviesbureau gespecialiseerd in betalingsverkeer. De inhoud is geen standaardcurriculum, maar afgestemd op de werkomgeving van de bank en de kennisvragen per functie: van de weg die een transactie door de keten aflegt tot de verschillen tussen betaalmethoden en de rol van regelgeving.
De trainingen worden gegeven in groepen van maximaal twintig deelnemers, met ruimte voor vragen en praktijksituaties uit het eigen werk. Binnen die groepen is rekening gehouden met verschillende ervaringsniveaus: wie nieuw is in payments bouwt een basis op, wie al ervaring heeft verbreedt en verdiept.
Caroline Lanslots (Manager Partner Management bij Rabobank) hoort bij die tweede groep. “Ook met een uitgebreide achtergrond in betalingsverkeer was het waardevol en leerzaam om via PaymentGenes het volledige betalingsecosysteem opnieuw te bekijken.”
Een gedeelde taal
Het effect van het programma zit volgens de betrokken partijen onder meer in het klantcontact: medewerkers in klantgerichte functies spreken met meer zekerheid over betalingsonderwerpen. Daarnaast ontstaat een gemeenschappelijk vocabulaire, waardoor productteams en de teams in operatie en klantcontact elkaar sneller begrijpen. Deelnemers zien de training bovendien als ontwikkelkans: zij gaan beter zien hoe hun eigen werk aansluit op de bredere betaalketen.
“PaymentGenes biedt uitstekende inhoud die zowel breed als praktisch is”, zegt Chantal van Geerenstein (Business Development Manager bij Rabobank). “Het heeft mijn algemene inzicht in het betalingsecosysteem versterkt en tegelijkertijd inzichten en praktijkvoorbeelden geboden die ik direct kan toepassen in mijn dagelijkse werk.”
De samenwerking is niet opgezet als eenmalige training: Rabobank en PaymentGenes evalueren het programma regelmatig en passen de inhoud aan wanneer het betaallandschap verandert. Antoinette Barnard (Head of Sales B2B Services bij Rabobank), die het programma vanuit de bank aanstuurt, kijkt vooruit: “Op naar een vervolg van deze mooie samenwerking en het ontwikkelen van het payments-talent dat we nu en in de toekomst nodig hebben.”
