Het verkopen van verzekeringen: wat er moet veranderen?
Een verzekering afsluiten staat bij klanten zeker niet op de eerste plek qua favoriete bezigheden. Sterker nog, het is volgens Katarzyna Boniecka, manager bedrijfsontwikkeling bij Comarch, een proces dat consumenten liever overslaan, al helemaal online. Hoe komt dat? Volgens Boniecka spelen er meerdere factoren een (negatieve) rol in dit proces.
Volgens Boniecka is het met name lastig voor consumenten om verzekeringsproducten volledig te begrijpen. Daarnaast zouden veel consumenten een negatieve ervaring hebben gehad met de uitbetaling van een schadevergoeding. Het echte pijnpunt van verzekeringsproducten zou hem echter niet zitten in de complexiteit of negatieve beeldvorming, maar in de ondermaatse customer experience (CX) in vergelijking met andere sectoren. Vooral bij online aankopen.
Omdat potentiële verzekeringsklanten de afgelopen jaren behoorlijk veranderd zijn, moet de doelgroep volgens de Comarch-specialist goed onder de loep genomen worden. Boniecka wijst er bijvoorbeeld op dat online shoppen door de coronapandemie behoorlijk aan populariteit heeft gewonnen, ook bij mensen die voorheen niet vertrouwd waren met digitaal winkelen.
Daarnaast maakt ook generatie Z zijn intrede op de (verzekerings)markt: jonge mensen die met de smartphone zijn opgegroeid en waarvan de verwachtingen omtrent online shoppen bijzonder hoog liggen. Wanneer traditionele verzekeraars daar niet op inspelen, waarschuwt Boniecka dat die groep potentiële klanten door insurtechs ingepalmd kunnen worden.
Onderzoekers van Deloitte vergeleken onlangs de verschillende fases van de customer experience (CX) in acht verschillende sectoren. Uit dit onderzoek zou blijken dat de CX bij met name verzekeringsinstellingen tekortschiet. Dat begint al bij de allereerste stap in de klantreis: de zoektocht naar het juiste product.
Het wordt volgens Boniecka dan ook hoog tijd voor verzekeringsbedrijven om te beseffen dat hun klanten niet in een bubbel wonen. Consumenten raken nu eenmaal steeds verder vertrouwd met online shoppen en die verwachtingen nemen ze ook mee als ze digitaal naar verzekeringen zoeken. Om de huidige CX-kloof te dichten moeten verzekeraars inzien dat ze niet enkel concurreren met bedrijven uit de eigen sector, maar alle sectoren die online terug te vinden zijn.
Bij de digitalisering van de verzekeringsprocessen is het daarom volgens Boniecka de moeite waard om een structuur te hanteren die lijkt op de CX in andere sectoren. "Wij zijn met Comarch actief in verschillenden markten, waaronder retail, financiële dienstverlening en loyaliteitsmanagement. Dankzij die brede expertise zijn we in staat om al onze verzekeringsoplossingen te ontwerpen om zo de best mogelijke klantreis te creëren", besluit Boniecka.
