AFM legt bunq boete op wegens te late reactie op fraudeklachten
De Autoriteit Financiële Markten heeft bunq een boete van €170.000 opgelegd wegens het niet tijdig afhandelen van klachten van klanten die slachtoffer waren van online fraude.
Uit onderzoek van de toezichthouder blijkt dat bunq in zeven gevallen niet binnen de wettelijk voorgeschreven termijn van vijftien werkdagen inhoudelijk reageerde op klachten. De overtredingen vonden plaats tussen november en december 2023 en opnieuw in de periode van april tot en met augustus 2024.
Volgens de AFM ging het om klanten die door online fraude soms tienduizenden euro’s verloren. Nadat zij contact hadden opgenomen met bunq en vervolgens een formele klacht indienden, moesten zij nog weken wachten op een inhoudelijke reactie.
De toezichthouder stelt dat deze klanten in die periode in onzekerheid verkeerden over de afhandeling van hun zaak. Een tijdige behandeling van klachten is volgens de AFM een essentieel onderdeel van consumentenbescherming binnen het betalingsverkeer.
“Een adequate en tijdige behandeling van klachten is essentieel voor het vertrouwen in de financiële sector”, zegt AFM-bestuurder Jos Heuvelman. “Klanten moeten erop kunnen rekenen dat hun zorgen serieus worden genomen, zeker wanneer zij slachtoffer zijn geworden van fraude.”
Boete verlaagd vanwege compensatie
Voor de overtreding geldt een wettelijk basisboetebedrag van €500.000. De AFM heeft dit bedrag verlaagd naar €200.000, onder meer omdat bunq de betrokken klanten uiteindelijk volledig of grotendeels heeft gecompenseerd.
Volgens bunq hadden de betreffende klanten juridisch gezien geen recht op een vergoeding. Desondanks besloot de bank hen alsnog tegemoet te komen. De AFM benadrukt dat deze compensatie niets afdoet aan de onzekerheid die klanten tijdens de overtredingsperiode hebben ervaren, maar ziet hierin wel aanleiding om de boete te matigen.
Daarnaast kreeg bunq een extra korting van 15 procent vanwege de gekozen vereenvoudigde afdoening van de zaak. Daarmee komt het uiteindelijke boetebedrag uit op €170.000.
