Evaluatie: Kifid functioneert goed, maar uitspraken moeten begrijpelijker
Het financiële klachteninstituut Kifid functioneert over het algemeen goed en is in zes jaar sneller en laagdrempeliger geworden. Dat concludeert onderzoeksbureau KWINK groep in een evaluatie die de minister van Financiën naar de Tweede Kamer stuurde. Aandachtspunten zijn het groeiende aantal klachten dat Kifid niet kan behandelen en de begrijpelijkheid van de uitspraken.
Bij het Klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid) kunnen consumenten een klacht over een financieel product of een financiële dienst voorleggen, zonder de kosten en moeite van een gang naar de rechter. Ongeveer 6.500 financiële dienstverleners zijn aangesloten en jaarlijks komen er vijf- tot achtduizend klachten binnen.
De regelgeving schrijft voor dat Kifid minstens elke vier jaar onafhankelijk wordt geëvalueerd. KWINK groep deed dat over de periode 2020 tot en met 2025 en onderzocht op verzoek van de Tweede Kamer ook of Kifid beter zou functioneren als publiekrechtelijke organisatie. Minister Heinen stuurde het eindrapport op 6 oktober naar de Kamer.
De onderzoekers zien geen reden om de rechtsvorm te wijzigen: Kifid blijft een stichting, een vorm die bij geschilbeslechters in Nederland zeer gebruikelijk is. Een ‘waakhondfunctie’, zoals voorgesteld in de initiatiefnota-Alkaya, past daar niet bij en zou volgens de meeste gesprekspartners de onderafhankelijkheid van Kifid kunnen aantasten. Die rol ligt bovendien bij de Autoriteit Financiële Markten, stelt Kifid in een reactie.
Sneller, maar nog niet snel genoeg
Ook in de klachtbehandeling zelf zien de onderzoekers vooruitgang. De gemiddelde behandeltijd daalde van 225 dagen in 2020 naar 149 dagen in 2025. Europese regels voor alternatieve geschilbeslechting, het oplossen van geschillen buiten de rechter om, vragen een uitkomst binnen 90 dagen nadat het dossier compleet is. Kifid haalde die termijn in 2020 in 86% van de dossiers, in 2025 in 99%.
Toch vinden veel consumenten en dienstverleners dat de behandeling nog te lang duurt. Wel noemen de onderzoekers Kifid doelmatig: de totale kosten stegen met 17%, terwijl de reële kosten per zaak met 5% daalden. Al met al bleven de kosten per zaak stabiel.
Of de kortere behandeltijden standhouden, is de vraag. Sinds het najaar van 2025 komen er sterk meer klachten binnen, meldt Kifid, waardoor de gemiddelde behandeltijd in 2026 weer oploopt. Waar de behandeling efficiënter kan, gebeurt dat volgens het instituut.
Lessen uit bemiddeling delen
Naast snelheid en kosten gaan de aanbevelingen over de toegang tot Kifid. Het aantal niet-behandelbare klachten, die niet aan de voorwaarden voor behandeling voldoen, groeit. Meestal heeft de consument de interne klachtenprocedure bij de dienstverlener dan nog niet doorlopen. KWINK raadt een betere online zelftest aan en een gesprek met de sector over hoe dienstverleners hun klanten over Kifid informeren.
Ook moeten de uitspraken begrijpelijker worden: minder complexe zinnen en de praktische gevolgen expliciet benoemd. De juridische diepgang moet blijven, omdat de uitspraken richting geven aan financiële dienstverleners. Kifid neemt de aanbeveling ter harte, met ‘klare taal’ als uitgangspunt.
Bemiddeling wordt door consumenten en dienstverleners vooral positief gewaardeerd, alleen leert de sector er beperkt van: de uitkomsten zijn niet openbaar. De onderzoekers stellen voor om trends, terugkerende knelpunten en lessen op geaggregeerd niveau te delen. Kifid gaat daarmee aan de slag.
Tot slot vragen de onderzoekers aandacht voor de inrichting van de organisatie, waarin het voorzitterschap van de Geschillencommissie is gecombineerd met de leiding. Betrokkenen zijn daar nu tevreden over; met het oog op de toekomst beveelt KWINK aan er intern en extern over in gesprek te gaan.
“Ik onderschrijf de aanbevelingen uit deze evaluatie”, schrijft minister Heinen in de Kamerbrief. De opvolging wil de minister nauwlettend volgen, in gesprek met Kifid. Het instituut heeft laten weten met de aanbevelingen aan de slag te gaan.
