Digitaal achterblijven is geen optie meer voor verzekeraars
Wie vandaag een verzekering afsluit, verwacht meer dan een formulier en een polisblad. Mensen willen een realtime inzicht, directe online schadeafhandeling en een prettige digitale ervaring. Toch blijkt uit het nieuwe ‘Digital Insurance Maturity 2025’-rapport van Deloitte dat slechts een handvol verzekeraars écht vooroploopt in digitale volwassenheid.
Deloitte onderzocht 93 verzekeraars in 16 landen en identificeerde een kleine groep ‘Digital Champions’. Deze koplopers bieden niet alleen een breed scala aan klantgerichte functionaliteiten, maar onderscheiden zich vooral door een frictieloze gebruikerservaring.
De verschillen zijn groot: verzekeraars die voorop lopen in hun digitale volwassenheid scoren tot ruim twee keer beter op kritieke onderdelen van de klantervaring, zoals claimafhandeling en contractbeheer, dan de achterblijvers.
Het rapport signaleert dat de inzet van generatieve AI en de verschuiving naar omnichannel distributie de komende jaren bepalend zijn voor het succes van verzekeraars.
“Na jaren van experimenteren betreden verzekeraars nu een nieuwe fase van AI-volwassenheid, waarbij zij de stap maken van geïsoleerde pilots naar implementatie op bedrijfsbrede schaal”, stelt het rapport. ”Een van de meest veelbelovende ontwikkelingen is generatieve AI met het potentieel om klantenservice, acceptatie, contentcreatie en productinnovatie ingrijpend te veranderen.”
Deze technologieën stellen verzekeraars in staat om sneller en persoonlijker in te spelen op klantbehoeften, wat essentieel is in een markt waar digitale beleving het onderscheid maakt.
Tot slot benadrukt Deloitte dat digitale transformatie meer vraagt dan alleen technologie. Succesvolle verzekeraars investeren in backend-modernisering én in een cultuur van innovatie, accountability en adaptiviteit.
Kortom, wie nu niet versnelt, dreigt de boot te missen in een markt waar digitale volwassenheid het nieuwe normaal wordt."
