ABN AMRO over de financiële gezondheid van zijn klanten: ‘We zijn een bank in goede én slechte tijden’
Het gaat niet goed met de financiële gezondheid van Nederlanders. Uit onderzoek van Deloitte, Nibud, Universiteit Leiden en Tilburg University blijkt dat maar liefst 53% van alle Nederlanders financieel kwetsbaar of zelfs ongezond is. Dat kan en móet beter, maar hoe? We spraken erover met Laura Wetser (Head of Financial Health) en Bart Verboom (Lead New Business & Partnerships) van ABN AMRO.
Een gebrek aan inzicht in de eigen financiën en de opkomst van betaaloplossingen zoals ‘buy now, pay later’ – stuk voor stuk redenen waarom het voor veel mensen steeds lastiger wordt om het hoofd financieel boven water te houden.
De situatie is zelfs zo zorgelijk dat slechts 47% van alle Nederlanders tegenwoordig als financieel gezond (26%) of toereikend (21%) wordt aangemerkt. Bovendien is deze groep de afgelopen jaren kleiner geworden – in 2021 ging het nog om 51%.
Iemands financiële gezondheid hangt af van de mate waarin die persoon in staat is om op een comfortabele manier aan alle huidige en lopende financiële verplichtingen te voldoen en de financiële zekerheid op te bouwen om levensdoelen na te streven.
Voor zes van de tien Nederlanders schiet deze gezondheid momenteel tekort. Het tij dient dan ook te worden gekeerd. Ook banken dragen daarin een verantwoordelijkheid naar hun klanten, benadrukken Laura Wetser en Bart Verboom.
ABN AMRO bekommerde zich ook in het verleden al om het financiële welzijn van zijn klanten, maar besloot zijn inspanningen verder op te schroeven. “Nu veel Nederlanders het steeds moeilijker hebben, vinden we het belangrijk om hier met elkaar meer actie op te ondernemen – we zijn een bank in goede én slechte tijden”, stelt Wetser.
Inzicht en actie
Met maar liefst vijf miljoen klanten heeft ABN AMRO bovendien een enorm bereik. De afgelopen jaren lanceerde de bank diverse initiatieven om klanten te helpen met hun geldzaken. Zo werd de Financial Health-afdeling opgericht, werden bespaarcoaches ingezet en werd Gimi geïntroduceerd, een nieuwe app waarmee jongere kinderen op speelse wijze leren omgaan met geld.
In de strijd voor financiële zelfredzaamheid zet ABN AMRO nadrukkelijk in op een samenspel tussen digitale en persoonlijke ondersteuning. Een van de meest krachtige wapens die de bank daarbij tot zijn beschikking heeft, is de ‘oude vertrouwde’ mobiel bankieren-app.
“De app biedt het grootste bereik én gemak in gebruik”, legt Verboom uit. “Het is voor verreweg de meeste van onze klanten dé plek waar ze hun geldzaken regelen. Door nieuwe functies toe te voegen kunnen we onze miljoenen klanten altijd en overal op een laagdrempelige manier toegang bieden tot hulp”.
Dat begint bij inzicht. “De ABN AMRO app is bij uitstek de plek waar je – aan klanten die daar toestemming voor bieden – een gepersonaliseerd financieel overzicht kunt bieden”, aldus Verboom. “Wat komt er binnen, wat gaat eruit en wat houd je over tot het einde van de maand? Vervolgens kun je dit inzicht uitbreiden met handige notificaties en inzichten. Bijvoorbeeld bij een dubbele afschrijving of hoeveel geld je hebt uitgegeven aan boodschappen ten opzichte van vorige maand.”
Bovendien koppelt de app dergelijke inzichten aan concrete acties, vertelt Wetser. “We bieden bijvoorbeeld de optie om op specifieke kosten te bezuinigen. Zo kunnen onze klanten nu ook hun Netflix- of Videoland- abonnement stopzetten.”
Bespaarcoaches
Sommige klanten hebben echter ook behoefte aan persoonlijke hulp. Dat is waar de bespaarcoaches uitkomst bieden. Klanten kunnen via de ABN AMRO app eenvoudig een bespaargesprek aanvragen met zo’n coach.
“Via de app maken we dat heel laagdrempelig”, vertelt Wetser. “Juist omdat de app zo vaak gebruikt wordt en het dé plek is waar onze klanten hun financiën regelen."
En die laagdrempeligheid is volgens Wetser belangrijk. "Het zit in de Nederlandse cultuur dat mensen hun problemen graag zelf oplossen. Er rust ook een beetje een taboe op geldzorgen. Door wél praten over dat soort problemen laagdrempeliger te maken, kloppen klanten die het moeilijk hebben eerder aan.”
Met de bespaarcoaches wil ABN AMRO geldproblemen ook zo vroeg mogelijk aanpakken, legt ze uit. “Het is voor banken momenteel nog niet mogelijk om vroegsignalering in te richten op basis van transactiedata. Daarom zoeken we verschillende routes om de drempel te verlagen en klanten financieel gezonder te maken.”
Wetser benadrukt dat de synergie tussen die verschillende routes van cruciaal belang is. “Om echt het verschil te maken moet onze dienstverlening altijd aansluiten bij de behoeften van de klant.”
Iedereen leert
Daarmee stipt ze meteen een cruciale uitdaging aan, want begrijpen waar die klant precies behoefte aan heeft is makkelijker gezegd dan gedaan. Ook hierbij bieden de initiatieven en pilots die ABN AMRO heeft gelanceerd uitkomst. Want niet alleen klant leert hiervan, maar óók ABN AMRO zelf.
“Dankzij de combinatie van de eerste inzicht-features in de ABN AMRO-app, de Gimi app én de bespaargesprekken, leren we continu waar de behoefte van onze klanten ligt én hoe we daar goed op kunnen aansluiten”, legt Verboom uit.
Zo bieden de bespaarcoaches waardevolle inzichten. “Zij weten het beste wat er speelt onder onze klanten”, schetst Verboom. “Met hun input kunnen we onze app en diestverlening nog beter inrichten en de juiste diensten toevoegen.”
Impact meetbaar maken
Ook het meten van impact speelt een centrale rol in het verder verfijnen van de dienstverlening. “Als je ziet op welke manier je de meeste impact maakt voor je klanten, kun je daar nog gerichter op inzetten”, aldus Wetser.
Momenteel is de Financial Health-afdeling nog volop bezig met het zo goed mogelijk meetbaar maken van die impact, ook op de lange termijn. Naast technische uitdagingen, komen daar ook fundamentelere vragen bij kijken, legt Wetser uit. “Zo kun je je afvragen wat succes überhaupt is: Of mensen zich gehoord voelen? Of er €300 per maand gespaard wordt? Of dat je mensen het vertrouwen biedt om hun geldzaken zelf te regelen?”
Wat al wél duidelijk is, is dat de klanten van ABN AMRO veelvuldig gebruikmaken van de tools die de bank hen biedt. Verboom stipt aan dat kinderen die gebruikmaken van de Gimi-app bijvoorbeeld wel vier tot vijf keer per week inloggen.
“We weten welke sociale barrières we moeten slechten en we weten hoe we onze klanten kunnen bereiken”, geeft hij aan. “Als we succes meten door naar het gebruik te kijken, kunnen we concluderen dat we een goede start hebben gemaakt. En we kijken uit naar de nieuwe features in 2024!”
