Deloitte presenteert ‘Insurance Outlook Dialogues’

11 november 2021 Banken.nl 5 min. leestijd

Het pensioenakkoord, digitalisering, open insurance, klimaatverandering en het delen van data in ruil voor een betere customer experience. Men kan stellen dat de verzekeringsindustrie de afgelopen tien jaar behoorlijk is veranderd én de aankomende tien jaar voor een aantal forse uitdagingen staat. Met hun blik vooruit is Deloitte in gesprek gegaan met enkele topbestuurders uit de verzekeringswereld om hun perspectief over de toekomst van de industrie te delen.

In de gesprekken worden de dilemma’s besproken waar de verzekeraars mee worstelen. Uitdagingen zoals de komst van nieuwe concurrenten, nieuwe (en steeds uitgebreidere) wet- en regelgeving en het effect van klimaatverandering op de branche. Deloitte heeft de gesprekken opgenomen en in drie afleveringen uitgebracht.

De toekomst van pensioenverzekering in Nederland

In het eerste gesprek delen Wim Hekstra (COO bij Aegon Nederland) en Hans Visser (General Manager Pensioen bij Zwitserleven) hun visie over de toekomst en de daarbij horende kansen en bedreigingen voor de pensioensector. Het pensioenakkoord, kansen in de buy-out markt bij ondernemingspensioenfondsen en specifieke aanvullende diensten voor de 50+ doelgroep passeren daarbij de revue.

Het hete hangijzer van de eerste gesprekronde is wellicht de invloed van duurzaamheid binnen de verzekeringsbranche. Visser noemt duurzaamheid “geen doelstelling, maar een way of life”. De heren beamen dat pensioengelden kunnen helpen bij het realiseren van duurzaamheidsdoelstellingen, maar noemen het proces ingewikkeld.

Volgens Hekstra heeft verandering tijd nodig en is het niet mogelijk om “zomaar al je beleggingen in één keer weg te halen”. De heren stellen dat beleggers moeten kiezen wat voor soort belegger ze willen zijn en dat veel financiële instellingen nog maar net zijn begonnen aan hun transitie.

Schadeverzekeraars: steeds meer focus op preventie en service

Tien jaar geleden speelde digitalisering nog amper een rol in de wereld van schadeverzekeraars. Tegenwoordig kunnen klanten zo’n beetje alles rondom schade regelen via hun smartphone en dat heeft vergaande consequenties. In de tweede ronde sprak Deloitte met Maurice Koopman (CEO bij NN Schade & Inkomen) en Albert Spijkman (Divisievoorzitter bij Centraal Beheer Achmea) over insurtechs, preventie en duurzaamheid.

Hoewel technologie de wereld veranderd heeft, stellen de topmanagers dat niet alle voorspellingen zijn uitgekomen. Volgens hen blijft menselijk contact onmisbaar, zeker als er iets mis gaan. De heren zijn het met elkaar eens dat insurtechs dan ook geen bedreiging vormen voor verzekeraars. “Insurtechs moet je niet zien als concurrenten, maar als samenwerkingspartners.” De klant moet daarbij centraal staan, niet de technologie. Desondanks stellen de heren dat data steeds belangrijker wordt en dat de huidige verzekeringsmarkt – met de focus op technologie – wel degelijk andere skills vraagt.

Het tweede belangrijke onderwerp van het gesprek gaat over de toenemende mate waarin verzekeraars preventief te werk gaan. De heren noemen het logisch. “Hoe meer we aan preventie doen, hoe lager de schadelast én hoe lager de premie.” Naast preventie wordt ook de periode na de schademelding steeds belangrijker. “Bij schade heeft een klant niet alleen geld nodig, maar bijvoorbeeld ook een loodgieter of elektricien”, legt Spijkman uit. De heren zien voor verzekeraars dan ook een rol weggelegd als “gewaardeerde hulpverlener” en niet meer als “verplicht nummer”.

Verzekeraars en sociale verantwoordelijk

In het derde gesprek bespreken Ingrid de Swart (RvB-lid bij a.s.r.) en Lidwien Suur (RvB-lid bij Achmea) de sociale verantwoordelijkheid van verzekeraars. Zien zij zichzelf als sociale ondernemingen die dienstverlenend zijn aan de maatschappij, of zijn de aandeelhouders nog altijd leidend? Volgens de bestuursters is het vooral een voortdurende zoektocht naar evenwicht, waarin alle partijen (klanten, medewerkers en aandeelhouders) hen scherp houdt. Het is daarbij belangrijk dat verzekeraars zowel hun maatschappelijke waarde, als economische waarde in het oog houden.

Verzekerbaarheid is een onderwerp wat daaraan verwant is. Waar de maatschappij voorheen genoegen nam met de kwalificatie ‘verzekerbaar’ of ‘niet verzekerbaar’, is de huidige verwachting dat verzekeraars alles en iedereen kunnen verzekeren. “Maar is alles betaalbaar”, vraagt De Swart zichzelf af. “Waar zit het spanningsveld tussen collectief en particulier?”

Suur legt uit dat Achmea er bijvoorbeeld naar kijkt om gedrag en pricing op elkaar af te stemmen. Om die differentiatie zorgvuldig te kunnen doen heeft de verzekeraar een Ethische Commissie opzet en een Moreel Kompas ontwikkeld die betrokken worden bij de productontwikkeling. “Solidariteit is belangrijk, maar we willen natuurlijk voorkomen dat de ‘goeden’ onder de ‘kwaden’ moeten lijden. Ook hier geldt dat we voortdurend zoeken naar evenwicht en naar de menselijke maat, dat we de klant keuzevrijheid willen bieden en dat we proberen (on)bewuste discriminatie te voorkomen.