Chatbot Erica van Bank of America bedient al een miljoen gebruikers
In slechts twee maanden tijd heeft chatbot Erica het hart weten te veroveren van een miljoen klanten van Bank of America. De chatbot - die beschikbaar is in de mobiel bankieren app van de Amerikaanse bank - is volgens de bank de eerste wijdverbreide AI-gestuurde digitale assistent in de financiële sector. Consumenten gebruiken Erica vooral voor het zoeken naar transacties, saldo bekijken en inzicht in de creditcard.
Spraakgestuurde assistentie is steeds gebruikelijker in het contact tussen bedrijven en consumenten. Het bekendste voorbeeld is wellicht Siri, de digitale hulp van Apple. De ontwikkeling van kunstmatige intelligentie (of artificial intelligence, A.I.) opent deuren die tien jaar geleden nog stevig op slot zaten. Stukje bij beetje slagen programmeurs erin om chatbots steeds intelligenter en bovendien zelflerend te maken. De grote uitdaging is om chatbots zelfs empatisch te laten reageren, met oog voor de gemoedstoestand van de consument.
Twee maanden oud
Bank of America introduceerde twee maanden geleden Erica, een medewerkster van de klantenservice die nooit slaapt, nooit op lunchpauze gaat en nooit hoofdpijn heeft. De chatbot doet haar werk goed, want inmiddels maken al een miljoen klanten (van de bijna 25 miljoen gebruikers van de app) van Bank of America gebruik van haar diensten. Erica combineert met succes A.I. met predictive analytics technologie (statistische modellen om patronen in historische- en transactionele data te ontdekken) en natural language (spreektaal), wat leidt tot een in de ogen van klanten hulpvaardige virtuele assistent. Consumenten kunnen ‘praten’ met Erica door middel van spraak, typen of het aantikken van opties. Erica beantwoordt vooral vragen over transacties, het saldo en afschrijvingen op de creditcard.
“Onze klanten zoeken in toenemende naar mobiele diensten die hun leven eenvoudiger maken en Erica wordt steeds populairder vanwege haar gemak en haar persoonlijke oplossingen”, zegt Michelle Moore, hoofd Digital Banking bij Bank of America. “Terwijl we gestaag doorwerken aan AI-gestuurde ontwikkelingen, luisteren we goed naar onze klanten en verbeteren we Erica steeds verder op basis van feedback die we krijgen. Zo begrijpt Erica de behoeften van de klant steeds beter en kan ze zelfs anticiperen.”
Nederlands perspectief
Gebruiken Nederlandse banken ook chatbots? Diverse Nederlandse banken zijn in elk geval flink aan het experimenteren. Jaren terug al konden klanten van Rabobank via het inmiddels opgedoekte MSN Messenger de hulp inroepen van Yvette, die saldo-informatie kon geven. Yvette is nadien niet begraven, maar als zodanig voorlopig wel ingevroren. Rabobank ziet in chatbots vooral waarde als een nieuwe soort gebruikersinterface, de zogenaamde chatbot als je persoonlijke assistent.
Nederlandse klanten van ING hebben op de site van ING al kunnen experimenteren met Inge, waar Belgische en Australische ING-klanten via Facebook Messenger respectievelijk hun ei kwijt kunnen bij Marie en Lionel. ABN AMRO leidt momenteel ook een chatbot op, die mogelijk later dit jaar geïmplementeerd wordt.
