De rol van kunstmatige intelligentie in de ontwikkeling van de bankensector
Kunstmatige intelligentie wordt alom gezien als dé aanjager van verandering in de huidige bankensector. Hemakiran Gupta, Regional Head Banking & Financial Services, Continental Europe bij Tata Consultancy Services (TCS), laat zijn licht schijnen op nieuwe technologieën en hoe zij de bancaire wereld momenteel veranderen.
Boven alles is er vandaag de dag één innovatie die als geen ander de toekomst van de financiële wereld vormgeeft. Of het nu een doorsnee commerciële bank betreft of een mondiaal financieel instituut, de hele waardeketen wordt beïnvloed door kunstmatige intelligentie (Engels: artificial intelligence, of kortweg AI).
Het is lastig - zo niet onmogelijk - om een actueel rapport te vinden dat de financiële sector behandelt zonder op zijn minst een zijsprong te maken naar kunstmatige intelligentie (KI). Niet in de laatste plaats omdat KI reeds een grote impact heeft op de huidige processen. Een groot en actueel thema is robotisering in de bankensector. Veel manueel werk wordt - nu en in de toekomst - door robots overgenomen. Dat hoeft niet te betekenen dat het aantal banen in de sector vermindert, integendeel. Nieuwe technieken blijven elkaar in rap tempo opvolgen en het is zaak voor beleidsmakers en directies dat zij goed nadenken over waar zij KI kunnen implementeren en wat voor weerslag dat heeft op de financiële sector in het algemeen en hun eigen bedrijf in het bijzonder.
KI: aanjager van ontwikkeling
Volgens een recent verschenen onderzoek van TCS - verspreid over 13 sectoren - is 86% van de beleidsbepalers in de bancaire en financiële wereld actief bezig met kunstmatige intelligentie. Spoelen we enkele jaren verder naar 2020, dan verwacht bijna iedere executive op tenminste één punt in de waardeketen KI een rol te laten spelen. Het lijkt evident dat de rol van KI al groot is en bovendien alleen nog maar zal toenemen.
De financiële sector speelt vaak een voortrekkersrol als het gaat om het ontwikkelen en adopteren van technische ontwikkelingen. Nederlandse consumenten konden al in 1976 gebruik maken van de eerste moderne pinautomaat, een introductie door Gemeentegiro Amsterdam. In meer recente tijden hebben we het over ontwikkelingen als internetbankieren en contactloos betalen. Op de werkvloer zorgde KI al in de jaren ‘80 en ‘90 voor de introductie van elektronisch trade-instrumenten, die zorgden voor explosieve groei.
Traditioneel gezien is klantondersteuning één van de meest sprekende sectoren wat betreft de inzet van mensen in plaats van computers. Maar ook hier zorgt KI ervoor dat we aan de vooravond staan van revolutionaire veranderingen. Computers met cognitieve eigenschappen kennen we al van onze smartphones, die we met spraakopdrachten acties kunnen laten uitvoeren. In het streven de dienstverlening naar klanten verder te verbeteren test ING met chatbots. Deze robots worden steeds intelligenter en kunnen meer en meer complexe vragen beantwoorden, op elk moment van de dag bovendien.
Ten slotte speelt KI een belangrijke rol in het vergroten van de veiligheid. Met name online beveiliging van rekeningen en gegevens is voor consumenten cruciaal. Het kan de reputatie van een bank maken en zeker breken. Ruim 70% van de ondervraagde beleidsmakers zet kunstmatige intelligentie in tegen inbreuk op de veiligheid. Niet alleen klanten spinnen garen bij betere beveiliging. Bedrijven zelf kunnen sneller en effectiever fraude door het eigen personeel opsporen. Wellicht meer dan ooit - hackers opereren namelijk ook steeds intelligenter - is het de beurt van KI om keihard terug te slaan.
Meer banen door KI
Investeren in kunstmatige intelligentie levert een bijdrage aan vernieuwende klantondersteuning en operationele vooruitgang. Maar kan het ook zorgen voor meer inkomsten, meer winst, meer groei? Het antwoord is ja. Het onderzoek van TCS wijst uit dat investeren in KI leidde tot een daling de operationele uitgaven met 13%. Aan de inkomstenkant zagen beleidsmakers juist een stijging van 17% door investeringen in KI.
Banken en andere financiële bedrijven plukken dus de vruchten van KI, zoveel is duidelijk. In 2015 besteedde de gemiddelde bank $77 miljoen aan KI initiatieven. Naast kostenbesparingen en betere verdiensten moet de industrie zich ook richten op de invloed van KI op banen. Op zichzelf geldt dat natuurlijk voor veel andere bedrijfstakken, maar opmerkelijk genoeg verklaarden beleidsmaker in het rapport van TCS dat zij door investeringen in KI juist een toename van het aantal banen verwachten, ondanks allesbehalve positieve berichten over het afgelopen decennium. Bedrijven uit de financiële wereld moeten nieuwe banen creëren om nieuwe ontwikkelingen te kunnen bijhouden en bovendien te kunnen uitvoeren. Het is van groot belang dat ook het onderwijs hierop aan gaat sluiten.
De onderzochte banken gaven aan dat KI resulteerde in een banentoename van 10% in 2015 op afdelingen waarop KI geïmplementeerd werd. Ze verwachten 13% extra nieuwe banen in 2020 en 16% extra banen in 2025. Dat zullen banen zijn die vandaag veelal nog niet eens bestaan.
De toekomst
Het lijdt geen twijfel dat KI de drijvende kracht is achter huidige en toekomstige ontwikkelingen in de financiële sector..59% van de ondervraagde beleidsmakers geeft aan dat een goede implementatie van KI nodig is om concurrerend te blijven. Wie niet vernieuwt zal het loodje leggen.
Toch brengen al deze nieuwe kansen ook enorme uitdagingen met zich mee. Het meest vooraanstaande onderwerp wat dat betreft is veiligheid. Een virtuele wereld die maar blijft uitdijen zal ook mensen met kwade wil blijven aantrekken. Daarnaast blijft het moeilijk om robots te ontwikkelen die op eigen houtje - goede en gefundeerde - beslissingen kunnen nemen.
Investeren in kunstmatige intelligentie kan van grote waarde zijn voor de economische prestaties van banken en andere financiële bedrijven. Maar het succes op lange termijn staat of valt uiteindelijk met de ervaring van klanten, de ‘end user’s experience’. Perfect als KI een klant de weg wijst richting het product of de dienst die het best bij zijn wensen past. Maar wanneer klanten de weg niet meer kunnen vinden en gefrustreerd raken, dan ontstaan problemen. Verbetering van de customer journey is het einddoel wat iedere beleidsmaker voor ogen moet blijven houden.
