Banken maken inhaalslag op digitale klantervaring – maar verliezen terrein op klantrelatiebeheer
Nederlandse banken hebben het afgelopen jaar flinke stappen gezet in hun digitale klantervaring, zo blijkt uit de jaarlijkse Digital Leaders Study van BearingPoint. De sector steeg van een 2,9 naar een 3,2 op een vijfpuntsschaal, maar ging op één cruciaal onderdeel juist achteruit.
BearingPoint beoordeelt jaarlijks de digitale volwassenheid van 98 Nederlandse organisaties langs vier dimensies: digital marketing, digital product experience, e-commerce en CRM. Die vormen samen de basis van de totale digitale klantervaring. De gemiddelde score over alle sectoren steeg dit jaar naar een 3,0 – een bescheiden maar brede verbetering na de stagnatie van vorig jaar.
Op marktniveau vielen vooral de verbeteringen in ‘digital product experience’ (van 3,0 naar 3,4) en ‘e-commerce’ (van 2,6 naar 3,0) op. “De verwachtingen van consumenten blijven stijgen en gelukkig houden Nederlandse bedrijven gelijke tred”, aldus Jaco van Zijll Langhout (partner bij BearingPoint).
Koplopers zijn IKEA en Bol.com (beide 4,1), gevolgd door Rituals (4,0) en onder meer ING en ABN AMRO (beide 3,9).
Bankensector: sterke e-commercegroei, zwakkere klantrelatie
De bankensector boekte de sterkste vooruitgang op e-commerce: de score sprong van een 2,7 naar een 3,6. Dat is de grootste stijging binnen de sector en één van de grootste over alle sectoren heen.
Ook digital marketing (van 2,6 naar 3,0) en digital product experience (van 3,1 naar 3,3) gingen erop vooruit. BearingPoint spreekt van een verschuiving richting ‘decision-support ecosystemen’, waarbij digitale tools complexe financiële keuzes vereenvoudigen met realtime inzichten en voorspellende analyses.
ING en ABN AMRO delen de koppositie met een score van 3,9. ING onderscheidt zich met intuïtieve hypotheekcalculators, ABN AMRO met realtime beleggingsdashboards. Rabobank volgt met een 3,6, terwijl digitale uitdager Revolut met een 3,5 laat zien dat fintechs de gevestigde orde onder druk zetten. Onderaan bungelen Evi van Lanschot (2,3) en NIBC (2,2).
Maar er is ook een keerzijde. Op e-CRM – het vermogen om klantrelaties te onderhouden en te verdiepen – zakte de sector van een 3,0 naar een 2,7. Dat maakt klantrelatiebeheer het zwakste punt van de bancaire digitale ervaring. In een sector waar vertrouwen en langetermijnrelaties centraal staan, is dat een opvallend hiaat.
De verzekeringssector presteert nog een stuk lager met een gemiddelde van 2,5. Vooral e-commerce (1,9) en e-CRM (2,4) blijven daar achter – een indicatie dat de bredere financiële sector op digitaal vlak nog een lange weg te gaan heeft.
Augmented authenticity
BearingPoint introduceert dit jaar het concept ‘augmented authenticity’ als rode draad: het vermogen om AI en automatisering in te zetten zonder concessies te doen aan vertrouwen, transparantie of de menselijke maat.
“Organisaties die deze benadering omarmen, waarbij slimme tools de merkidentiteit versterken in plaats van overschaduwen, zullen de volgende fase van digitale transformatie leiden”, zegt Lucas Breukelaar (Senior Consultant Customer & Growth bij BearingPoint).
Voor banken is dat extra relevant. De sector scoort gemiddeld een 2,5 op augmented authenticity – lager dan retail (3,5), travel (3,4) en telecom (3,3). “Het is een dunne lijn die zorgvuldig bewaakt moet worden”, aldus Van Zijll Langhout. “AI moet versterken, niet vervangen.”
