Loek Bleijswijk (Delta Capita) over ‘Value Stream Digitisation’
Door de snelle ontwikkeling van fintechs nemen de verwachtingen van klanten in rap tempo toe. Zo verwachten consumenten vandaag de dag 24/7, real-time, omni-channel toegang en ondersteuning, om al hun financiële zaken te regelen. Financiële dienstverleners moeten daardoor continu hun waarde in de keten blijven bewijzen en hun strategieën en (interne) processen hierop aanpassen.
In dit artikel omschrijven Loek Bleijswijk (Head of Retail Banking ) en Wouter Pijl (Head of Digital & Performance ) van Delta Capita tal van geleerde lessen vanuit de financiële sector, als het gaat om de inzet van fintech ter verbetering van de waardestromen.
Met behulp van Value Stream Digitisation (VSD) kunnen bedrijven zich aanpassen aan de veranderende eisen van de markt. Met VSD worden waardestromen, het volledige proces van een product of dienst, van ontwikkeling naar levering – gedigitaliseerd en geautomatiseerd. Hiermee wordt niet alleen de effectiviteit van het proces verbeterd, maar het stelt bedrijven ook in staat om legacy systemen uit te faseren.
Bovendien kan met deze aanpak het menselijk potentieel – dat voorheen gericht was op administratieve taken – volledig worden ingezet om daadwerkelijk klantwaarde te creëren . Een hogere klanttevredenheid, een groter concurrentievoordeel, lagere kosten en een hoger winstpercentage zijn andere veelgenoemde voordelen.
Sommige organisaties missen wellicht de interne technologische mogelijkheden om het potentieel van VSD maximaal te benutten. In dat geval kunnen externe fintechs uitkomst bieden om specifieke processen te automatiseren. Het is echter raadzaam om, alvorens dit werk uit te besteden, eerst een grondige kosten-batenanalyse uit te voeren.
Het Value Stream Digitisation proces
Gedurende het VSD-proces worden interne en externe digitaliseringsmogelijkheden beoordeeld om bestaande bedrijfsmodellen te optimaliseren en eventuele nieuwe kansen aan te grijpen. Voorbeelden zijn er te over: bijvoorbeeld de digitalisering van een waardestroom met behulp van low-code technologie; de vervanging van handmatige controles door geautomatiseerde API-checks of de inzet van AI om de toekomstige acties van klanten en medewerkers in beeld te brengen.
Delta Capita hanteert drie fases in zijn VSD-aanpak.
Discover the options
Ten eerste dienen de mogelijkheden in kaart te worden gebracht. Geïnteresseerde partijen dienen in deze fase een duidelijk idee te formuleren over het gewenste einddoel. Hoe moet de waardeketen er in de toekomst uitzien en aan welke eisen moet het voldoen?
Alleen door de juiste vragen te stellen over de verwachte veranderingen, kan de organisatie ook daadwerkelijk het juiste einddoel bepalen, alsook de juiste technologie inzetten om de waardestroom te verbeteren. Tegelijkertijd ontdekken bedrijven gedurende deze fase in welke technologische onderdelen zij excelleren, én waar zij juist (externe) hulp bij nodig hebben.
Design the possible
Zodra het einddoel helder is geformuleerd, kan de weg ernaartoe uitgestippeld worden. Deze fase vereist het ‘ontleden van geselecteerde use cases’ binnen een in kaart gebrachte waardestroom. Hiertoe behoren onder andere het ontwerpen van de customer journey, de vertaling van het service concept naar benodigde HR-capabilities, heldere data requirements en een Proof of Concept ter validatie.
Zodoende kan de impact op de waardestroom in kaart worden gebracht en wordt het mogelijk de business cases te valideren en een geprioriteerde roadmap op te stellen, legt Bleijswijk uit.
Deliver the solution
De laatste fase betreft de uitvoering. De uitkomsten van de eerste twee fases worden gebundeld in een plan van aanpak, waarna een ‘T-shaped’-team wordt samengesteld dat zowel beschikt over algemene als diepgaande kennis én ervaring. De roadmap wordt omgezet in een backlog met Epics, Features en User Stories. Het agile ontwikkelingsproces is van start gegaan en de voortgang wordt gemonitord ten opzichte van gestelde doelstellingen.
De wereld verandert echter constant. Houdt daarom het agile ontwikkelproces in de context van een aan verandering onderhevige visie nauwlettend in de gaten. "Prioriteiten veranderen, houdt dus niet vast aan het originele plan, maar stuur bij waar nodig ", adviseert Bleijswijk.
Wat laatste tips
Bedrijven die deze reis succesvol weten af te leggen, worden daarvoor beloond: zo kan standaardisatie van systemen de kosten tot wel 50% reduceren. Daarnaast geeft het de mogelijkheid (deels) standaardisatie toe te passen op de omni-channel service, waarmee het bedrijven in staat stelt sneller in te spelen op veranderingen.
Het is echter belangrijk om te allen tijde de inspanning tegen het resultaat weg te strepen, geeft Pijl aan. "Focus op de voor de hand liggende veranderingen, die met relatief weinig moeite uitgevoerd kunnen worden, maar wel een grote impact op de organisatie hebben. Bewaar de complexere zaken voor later. Dit komt het moraal en draagkracht in het gehele veranderingsproces ten goede."
"Kijk verder dan de technologie. Voor een succesvolle VSD is een goed afgestemd target operating model nodig. Zonder de juiste mix van mensen, processen en technologie slaagt niemand erin om een succesvol product te leveren."
"Zoek daarbij ketenpartners met de juiste capaciteiten. Leveranciers die bij het bedrijf passen – bijvoorbeeld op het gebied van ondersteuning en onderhoud – zijn net zo belangrijk als de gekozen technologie zelf. Ook hierin biedt een duidelijke visie uitkomst. Bespreek deze met mogelijke partners voordat een definitieve keuze wordt gemaakt."
Tot slot is het belangrijk om onafhankelijk te blijven. "Organisaties beschikken niet altijd over de kennis en kunde om de nieuwe systemen in eigen beheer te houden, wat weer kan leiden tot een afhankelijkheid van dure externe partners. Vind het juiste evenwicht tussen intern en extern."
Organisaties die in staat zijn hun waardeketens naar behoren aan te passen, zullen hun concurrenten kunnen voorblijven. En dat is cruciaal in de huidige economie, waarin de concurrentie moordend is en verandering de enige constante lijkt.
