Interview met: Chris Baelemans, Directeur bij Dukers & Baelemans
Chris Baelemans is samen Ron Dukers oprichter van Dukers & Baelemans, een opleidingsinstituut voor financiële dienstverleners. Chris Baelemans is van op jonge leeftijd bevangen geraakt door de politieke wereld. Vijf jaar lang heeft hij – naast zijn studie - met heel veel plezier en enthousiasme in de politiek gewerkt, eerst op het Binnenhof en later in het Europees Parlement. Zijn passie voor de financiële sector komt voort uit zijn drijfveer om een waardevolle bijdrage te kunnen leveren aan de samenleving en maatschappelijk relevant te kunnen zijn. Sinds de woekerpolisaffaire en de kredietcrisis is het vertrouwen in banken en verzekeraars collectief aangetast en staat de beroepsethiek op het spel. Het is zijn ambitie een bijdrage te kunnen leveren aan het herstellen van het vertrouwen in het bank- en verzekeringswezen, waarbij de maatschappelijke functie van de sector en het belang van haar klanten voorop dient te staan. Als opleider wil hij aan de wieg staan van en mede vorm geven aan de noodzakelijke cultuuromslag binnen de financiële sector. Daar ligt zijn passie. Banken.nl interviewde de bevlogen Chris.
In jouw lezingen spreek je vaak over de rol van de adviseur in de veranderende adviesmarkt. Wat zijn volgens jou kenmerken van een goede adviseur in de huidige markt?
De adviesmarkt is enorm in beweging. Als gevolg van de slechte economische situatie, technologische ontwikkelingen, defiscalisering van financiële producten, een strenger advieskader, uitbreiding van de vakbekwaamheidseisen en een verscherpt toezicht door de Autoriteit Financiële Markten en De Nederlandse Bank, worden er andere eisen gesteld aan de financieel adviseur gesteld.
Het beschikken over de juiste vakinhoudelijke kennis maakt iemand nog geen ‘vakbekwame’ financieel adviseur. Vakbekwaamheid gaat veel breder en dieper en vereist de juiste competenties, de juiste intrinsieke motivatie en de juiste houding. Ik ben dan ook blij met de stap die door de wetgever is gezet in het nieuwe Besluit Gedragstoezicht Financiële Ondernemingen (BGfo). In het nieuwe vakbekwaamheidsstelsel zijn aan de bestaande deskundigheidseisen eind- en toetstermen toegevoegd op het gebied van vaardigheden en professioneel en integer handelen. Hierdoor zullen in toenemende mate in opleidings- en ontwikkelingstrajecten aspecten als vaardigheden, persoonlijkheid en gedragsaspecten een prominentere rol gaan spelen. Het zijn deze aspecten die van groot belang kunnen zijn bij het vergroten van de kwaliteit van de financiële dienstverlening en het herstellen van het vertrouwen in de financiële sector. Met goed gekwalificeerde financiële dienstverleners (met de juiste competenties, motieven en persoonlijkheid) zijn grote belangen gediend. In de eerste plaats natuurlijk de belangen van de consument, maar zeker ook die van een de financiële sector zelf.
Wat zie jij als de belangrijkste ontwikkelpunten bij de financieel adviseurs in Nederland?
De belangrijkste ontwikkelpunten van de financieel adviseur liggen op het terrein van gedrags- en vaardigheidsaspecten. Met de in het nieuwe vakbekwaamheidsstelsel gehanteerde beroepskwalificaties en omschreven vaardigheids- en gedragsaspecten wordt een stap in de goede richting gezet. Echter, het stelsel is voornamelijk gericht op productadvies en de eind- en toetstermen op het gebied van attitude en vaardigheden hebben vooral betrekking op het (optimaliseren van) het adviesproces. Met het behalen van de wettelijk vereiste diploma’s start de ontwikkeling van de financieel adviseur naar echte vakbekwaamheid. De Wft-diploma’s vormen een goede basis, maar daarna begint het pas echt.
Als we de financiële dienstverlener vergelijken met andere (direct of indirect verwante) beroepsgroepen, zoals de AA-accountant of de advocaat, dan kan ten aanzien van de vakbekwaamheid een opvallend verschil worden opgetekend. Het ontbreekt de financiële sector aan een ‘echt’ beroepsprofiel, waarin – naast vakinhoudelijke deskundigheid – gedrags- en vaardigheidsaspecten zijn opgenomen. Dit is vanuit de historie wellicht verklaarbaar, echter de huidige omstandigheden binnen de financiële sector vragen om een doordachte beroepsomschrijving, met vastgelegde competenties, kernwaarden en ervaringseisen. Hiervoor is het in de eerste plaats noodzakelijk te beseffen dat de financieel adviseur een ‘vak’ uitoefent; financieel adviseur is een ‘beroep’! In dit verband is het opvallend dat het de financiële sector ontbreekt aan een breed gedragen en formeel vastgelegde beroepsomschrijving met eenduidige kenmerken.
Daarom pleit ik voor de oprichting van een ‘bovenwettelijk’ vakbekwaamheidsstelsel voor de financieel adviseur door partijen vanuit de financiële sector zelf. Hiervoor zullen de bestaande deskundigheidsbevorderende instituten, zoals SEH, FFP en CEHP de krachten moeten bundelen en over hun eigen schaduw heen moeten stappen. Op deze wijze kan er een voor consumenten herkenbaar vakbekwaamheidsregister ontstaan. Binnen dit allesomvattende nieuwe vakbekwaamheidsstelsel dient de nadruk te liggen op het ontwikkelen van algemene sociale vaardigheden (zoals luistervaardigheden, gespreksvaardigheden en onderhandelingstechnieken) en meer specifieke beroepsvaardigheden (zoals bijvoorbeeld het maken van een integraal financieel plan en het vervaardigen van financiële deeladviezen). Daarnaast dient uitgebreid aandacht te worden besteed aan motivatie, houding en gedrag, waarbij nadrukkelijk aansluiting wordt gezocht bij thema’s als ‘betrouwbaarheid’, ‘integriteit’, ‘transparantie’ en ‘beroepsethiek’.
Hoe kunnen banken hun adviseurs het beste ondersteunen bij deze verandering?
Banken zouden in de eerste plaats een duidelijke visie moeten ontwikkelen op de wijze waarop zij hun klanten in de toekomst willen (blijven) bedienen. Zij moeten keuzes maken ten aanzien van hun bedieningsconcept, beloningsmodel, marketing- en communicatiestrategie en bedrijfsvoering. Vanuit deze keuzes kan de vraag worden beantwoord hoe het beroepsprofiel van de financieel adviseur eruit moet zien. Als daarover duidelijkheid bestaat kunnen de vereiste beroepscompetenties worden vastgesteld die als basis dienen voor het ontwikkelen van een gericht opleidings- en ontwikkelingsplan. Ook banken dienen te voldoen aan de wettelijke vakbekwaamheidseisen, maar zullen zich daarnaast vooral moeten concentreren op het ontwikkelen van vakmanschap, waarbij gedrags- en vaardigheidsaspecten centraal dienen te staan.
Naast het doordacht ontwikkelen van interne opleidings- en ontwikkelingsprogramma’s kunnen banken een belangrijke rol spelen bij het initiëren, ondersteunen en uitwerken van het door mij bepleite bovenwettelijk vakbekwaamheidsstelsel. Ook zij zullen hierbij in het belang van de consument hun eigen belangen wellicht zo nu en dan moeten parkeren. Op deze wijze kunnen financiële dienstverleners zelf een belangrijke bijdrage leveren aan het herstel van het vertrouwen in de sector.
De Minister van Financiën onderzoekt of de bankierseed ook moet worden afgelegd door adviseurs van financiële instellingen. In welke mate verwacht je dat de bankierseed bijdraagt aan een gedragsverandering bij financieel adviseurs en de perceptie van de klant?
Het afleggen van de bankierseed leidt op zichzelf niet tot de gewenste cultuuromslag. Gedragsverandering komt van binnenuit en kan dus niet van bovenaf worden afgedwongen. Ik geloof wel dat de bankierseed een bescheiden bijdrage kan leveren aan meer bewustwording ten aanzien van de verantwoordelijkheid van een financiële dienstverlener, een betere beroepsethiek en het herstel van het consumentenvertrouwen in de sector.
De klantbehoefte verandert in een steeds hoger tempo. Hoe zorgen banken en adviseurs ervoor dat zij hierop blijvend kunnen anticiperen?
Het inspelen op de veranderende klantbehoefte is alleen mogelijk door voortdurend in gesprek te blijven met klanten. Interviews, klantpanels, een goede klachtafhandeling en klanttevredenheidsonderzoeken zijn hierbij de geijkte middelen. Daarnaast zou het een goede zaak zijn indien klanten direct of indirect invloed zouden kunnen uitoefenen op het beleid van financiële dienstverleners. De oprichting van een Raad van Advies, welke wordt bemand door klanten, zou een mooi instrument hiervoor zijn.
Het allerbeste instrument is echter het persoonlijk contact met klanten door medewerkers van de financiële instelling. De financieel adviseur is hierbij de aangewezen persoon om de klantbehoefte (dagelijks) te peilen en door te vertalen naar leidinggevenden en bestuurders. In dit verband is het wel zorgwekkend dat - door de opkomst van digitale dienstverleningsconcepten – het persoonlijk contact met klanten meer en meer verdwijnt.
EyeOpen introduceert als eerste een vorm van financieel advies waarbij geen adviseur aan te pas komt en aast zelfs op een AFM vergunning. Hoe kijk jij tegen deze ontwikkeling aan? En wat betekent deze ontwikkeling voor adviseurs?
Door de defiscalisering van financiële producten en de vereenvoudiging van het productaanbod van financiële dienstverleners wordt financieel advies steeds minder complex. Daarnaast betalen consumenten – sinds de invoering van het provisieverbod – rechtstreeks voor de advieswerkzaamheden van de adviseur, hetgeen de kostprijs van het advies direct zichtbaar maakt. Hierdoor neemt de kans toe dat consumenten meer zelf gaan doen en vaker zullen kiezen voor de aanschaf van financiële producten door middel van execution only en/of (begeleid) digitaal advies. De positie van financieel adviseurs komt hierdoor onder druk te staan. Aan de andere kant blijven consumenten onzeker over hun financiële situatie en hebben zij – juist in deze economisch ongewisse tijden – behoefte aan (persoonlijke) begeleiding en advies. Ik geloof wel dat er een groeiende groep consumenten openstaat voor digitaal advies, maar ben er heilig van overtuigd dat voor veel klanten de persoonlijke aandacht en begeleiding bij belangrijke financiële beslissingen noodzakelijk en gewenst is.
