Patricia Schwalbach (directeur Vermogensbeheer Handelsbanken): ‘Als je kwaliteit levert en de klant tevreden is, volgt de groei vanzelf’
Het is inmiddels tien jaar geleden dat Handelsbanken vermogensbeheerder Optimix overnam – een stap waarmee de bank voor het eerst voet zette in de Nederlandse markt voor vermogensbeheer. Sindsdien breidt Handelsbanken haar dienstverlening binnen dit domein steeds verder uit, zónder haar kenmerkende betrouwbare persoonlijke identiteit uit het oog te verliezen. We spraken met Patricia Schwalbach (directeur Vermogensbeheer) over de visie en ambities van de bank binnen dit domein.
Wie aan Handelsbanken denkt, denkt niet direct aan bravoure of protserige marketingcampagnes. Sterker nog, in Nederland lijkt de van oorsprong Zweedse bank over het algemeen onder de radar van het grote publiek te blijven.
Dat beeld begrijpt Schwalbach wel. “Handelsbanken is een nichebank. We richten ons als persoonlijke relatiebank op de wat vermogender klanten met woninghypotheken, vastgoedfinancieringen, sparen en vermogensbeheer. We zijn daardoor ook wat minder zichtbaar voor het algemene publiek. Dat is een bewuste keuze.”
“We zijn een bank waar je als medewerker vertrouwen, verantwoordelijkheid en de ruimte krijgt om datgene te doen wat jij denkt dat het beste is voor de klant. Die ondernemersmentaliteit voel je sterk binnen de hele organisatie.”
Volgens Schwalbach komt het imago van Handelsbanken dan ook vooral voort uit de bescheidenheid die de bank kenmerkt. “Wij schreeuwen liever niet van de daken hoe goed we zijn; we laten het liever zien in de praktijk.”
Die klantgerichte bescheidenheid is diepgeworteld. De bank scoort traditioneel hoog in klantonderzoeken en beschouwt tevreden klanten als fundament onder haar strategie. “Volume is geen doel op zich. Wij geloven dat als je kwaliteit levert en klanten écht tevreden zijn, groei vanzelf volgt.”
De vierde pijler
En groeien is wat Handelsbanken al jaren doet in Nederland, blijkt uit de omzetcijfers die de bank elk kwartaal bekendmaakt. Die omzet komt voort uit vier kernactiviteiten: vastgoedfinancieringen, hypotheken, sparen en vermogensbeheer.
Tot 2016 lag de nadruk vooral op de eerste drie pijlers; vermogensbeheer was wel in trek bij klanten, maar de specifieke expertise ontbrak nog. Dat veranderde met de overname van vermogensbeheerder Optimix in 2016.
Die stap was volgens Schwalbach geen opportunistische deal, maar een bewuste strategische verbreding. “We financierden veel, met name op het gebied van vastgoed, en adviseerden op het gebied van sparen, maar om klanten écht integraal te bedienen is vermogensbeheer onmisbaar – zeker voor de lange termijn.”
“Je kunt wel lokaal aanwezig zijn, maar wij leggen de verantwoordelijkheid ook echt lokaal neer."
Die verbreding past binnen een bredere strategische beweging in de sector, waarbij banken minder afhankelijk willen zijn van rente-inkomsten en juist meer stabiele fee-inkomsten willen genereren. Handelsbanken vormt daarop geen uitzondering. “Uiteindelijk willen ook wij dat onze fee-inkomsten harder groeien dan de rente-inkomsten.”
Een ambitie die goed getimed lijkt. “Nederland kent een enorme hoeveelheid spaargeld”, stipt ze aan. “De huidige combinatie van inflatie, fiscale veranderingen in box 3 en de uitponding van vastgoed zorgt ervoor dat steeds meer klanten op zoek zijn naar een nieuwe bestemming voor hun vermogen. Professioneel vermogensbeheer is dan een logische stap.”
Bij de beslisser aan tafel zitten
Uiteraard is Handelsbanken niet de enige vermogensbeheerder waar mensen uit kunnen kiezen. Schwalbach erkent dan ook dat niet iedere klant bij Handelsbanken past.
“Klanten die hopen te shoppen voor snelle deals, zijn bij ons niet helemaal op hun plaats”, legt ze uit. “Het is heus niet zo dat wij niet snel kunnen handelen, maar onze focus ligt op langdurige relaties, met oog voor de langetermijndoelen van de klant. We nemen echt de tijd om op basis daarvan te adviseren.”
Wat Handelsbanken daarnaast onderscheidt van andere banken en vermogensbeheerders, is het decentrale model. “Je kunt wel lokaal aanwezig zijn, maar wij leggen de verantwoordelijkheid ook echt lokaal neer. De klant zit bij ons daadwerkelijk met de beslisser aan tafel.”
Schwalbach licht toe dat bevoegdheden zijn afgestemd op kennis en ervaring: naarmate medewerkers groeien – en zij beginnen al met een hoge mate van expertise – groeit ook hun beslissingsruimte. Het leidt volgens haar tot betere beslissingen én grotere betrokkenheid.
“Als zes mensen ergens naar kijken, bestaat het risico dat iedereen denkt dat de ander het wel goed heeft gezien. Bij ons is het duidelijk wie verantwoordelijk is. En dat betaalt zich uit: we hebben nauwelijks kredietverliezen en beschikken over sterke kredietratings.”
Binnen vermogensbeheer vertaalt dit principe van ‘met de beslisser aan tafel ‘ zich naar korte lijnen tussen klant, relatiebeheerder en het beleggingsteam van de bank. “Als een klant specifieke vragen heeft, kan een van onze specialisten met de juiste expertise aanschuiven. Het resultaat is maatwerk: wij gaan echt samen met de klant inventariseren wat de doelen en wensen zijn.”
Uitgesproken keuzes
Handelsbanken positioneert zich daarbij nadrukkelijk als actieve belegger en is niet bang om uitgesproken keuzes te maken. Zo belegt de bank bewust niet in private equity. “We vinden het duur en hebben twijfels over het langetermijnrendement”, legt Schwalbach uit.
“We zien nu al dat het voor private equity-fondsen lastig wordt om hun holdings te verkopen. Dit terwijl de beursgenoteerde markten het juist erg goed hebben gedaan. Steeds vaker worden deze posities ondergebracht in evergreenfondsen die aan de particuliere markt worden aangeboden, maar dat past wat ons betreft niet bij het intransparante karakter van de private equity-markt.”
“We weten wie we zijn, waar we naartoe willen, met welke klanten en hoe.”
Ook op het gebied van crypto is de bank vooralsnog terughoudend. “We volgen het uiteraard op de voet, maar het moet wel passen bij onze langetermijnvisie. Voorlopig is de correlatie met de Nasdaq nog altijd erg hoog en kunnen crypto’s geen stabiele rol spelen in onze beleggingsportefeuilles.”
Edelmetalen en emerging markets zijn daarentegen categorieën waar Handelsbanken wél actief op inzet. Daarnaast houdt de bank geopolitieke ontwikkelingen scherp in de gaten. “De opkomst van AI en de hernieuwde aandacht voor Europa zijn fundamentele bewegingen die de markt sterk beïnvloeden. Daar spelen we actief op in, maar altijd binnen een prudent kader. Financiële stabiliteit is voor ons cruciaal.”
Geen chatbots, maar echt contact
Ook op technologisch vlak kiest Handelsbanken voor een beheerste koers. “AI speelt bij ons natuurlijk een steeds grotere rol”, vertelt Schwalbach, “maar wel op onze eigen manier. Zo gebruiken we AI niet om de beleggingsportefeuille te sturen, maar vooral om informatie efficiënter tot ons te nemen.”
“Tegelijkertijd houden we AI bewust buiten de deur rond ons klantcontact – chatbots passen niet bij ons persoonlijke karakter. Wij willen onze klanten een vast aanspreekpunt bieden; technologie moet de professional ondersteunen, niet vervangen. We lopen op dit vlak misschien niet voorop, maar juist dat vinden wij in dit geval een positieve keuze.”
Groei met een helder kompas
Het is een aanpak die werkt. Handelsbanken heeft haar landelijke aanwezigheid inmiddels uitgebouwd tot 26 kantoren. “We blijven als organisatie bewust geniched”, stelt Schwalbach. “We weten wie we zijn, waar we naartoe willen, met welke klanten en hoe.”
De groeiambitie binnen vermogensbeheer is dan ook fors. “We willen echt groeien via onze lokale netwerken. Steeds meer kantoren krijgen een eigen vermogensspecialist, zodat de propositie letterlijk dichter bij de klant komt te liggen. Er is wat dat betreft nog een wereld te winnen.”
“Uiteindelijk draait het om vertrouwen, stabiliteit en professionaliteit”, concludeert Schwalbach. “Wij willen de financiële ‘trustee’ van onze klant zijn. In een wereld die steeds sneller en digitaler wordt, geloven wij dat persoonlijk contact alleen maar belangrijker wordt.”
