Blueriq digitaliseert pensioenen Nationale-Nederlanden
Hoe digitaliseer je de service rondom een product dat nauwelijks te standaardiseren valt? Door ‘gewoon klein te beginnen’, snel te schakelen en continu bij te schaven. Dat is in een notendop hoe Blueriq en Nationale-Nederlanden het digitaliseren van processen rondom hun pensioenproducten aanpakken. “We hebben software nodig waarmee we flexibel en slagvaardig aan de slag kunnen. Dat is de meerwaarde die Blueriq levert”, aldus de bankverzekeraar.
Twee jaar geleden begon Nationale-Nederlanden met het digitaliseren van haar pensioenproducten. Dat was makkelijker gezegd dan gedaan en niet alleen omdat er op dat moment twee verschillende systemen bij elkaar gebracht moesten worden. “Pensioen is echt een lastig product”, vertelt Matthijs Schrama, teamleider van het Change Team. “Je zit met een onbeschrijfelijke hoeveelheid variabelen; pensioenen die nu bij ons lopen zijn afgesloten tussen nu en veertig jaar geleden. Denk dan maar eens aan al die verschillende afspraken en regelingen. Lang werd er geroepen dat dit niet te standaardiseren en dus niet te digitaliseren is. Met de hulp van Blueriq is het ons gelukt.”
Pensioenhouders bij Nationale-Nederlanden handelden tot twee jaar geleden alle vragen en wijzigingen nog ‘op papier’ af. De klant kreeg brieven en formulieren toegestuurd via post of e-mail. “Dat is natuurlijk niet meer van deze tijd”, zegt Daan van Beusekom-Bastiaans, Product Owner bij Nationale-Nederlanden. “Het systeem was nogal foutgevoelig. Medewerkers moesten alle informatie uit de teruggestuurde formulieren handmatig in de systemen zetten. Ook belden veel klanten naar de klantenservice om te vragen of hun formulier goed was aangekomen. We zaten met veel re-work en statuscalls. Hoog tijd dus, om het proces aan de voorkant en de achterkant te digitaliseren.”
Opknippen en uitbouwen
Om dit digitaliseringstraject in gang te zetten, besloot het team het hele pensioentraject op te knippen in kleine deelprojecten. In de veertig jaar dat een pensioen wordt opgebouwd zijn er diverse contactmomenten waarbij klanten wijzigingen door moeten geven; verandering van werkgever (waardeoverdracht), een huwelijk, een echtscheiding etc. De piek in contactmomenten zit ‘m echter aan het einde van het traject als de pensioenhouder keuzes moet maken wanneer en in welke vorm hij zijn pensioen uitgekeerd wil krijgen.
“Juist met die doelgroep zijn we begonnen”, gaat Van Beusekom-Bastiaans verder. “Dat was in veel opzichten de meest uitdagende groep. Niet alleen omdat het inhoudelijk het meest ingewikkeld was, maar dit zijn ook de mensen die bijna 65 zijn en over het algemeen minder digitaal zijn ingesteld dan jongere mensen. Deze cliënten krijgen enkele maanden voordat hun pensioen in moet gaan een brief met het verzoek om hun pensioenkeuzes via hun eigen MijnNN-omgeving digitaal aan ons door te geven. Van daaruit zijn we stap voor stap verder gaan bouwen.”
Customer journey
Nationale-Nederlanden en Blueriq waren al bekend met elkaar. Er bestond dan ook weinig twijfel dat de klus geklaard kon worden, mede dankzij de techniek van Blueriq. “Wat we nodig hadden was flexibiliteit en slagvaardigheid, zowel bij het digitaliseren van de voorkant als de achterkant. Dat is de meerwaarde die Blueriq levert”, verduidelijkt Van Beusekom-Bastiaans.
“Alle stappen die een klant moet nemen – van inloggen tot afsluiten – zijn nu helder en overzichtelijk. Ook is het persoonlijk; een klant krijgt geen vragen voorgeschoteld over producten of regelingen die voor hem niet relevant zijn. Het voordeel van Blueriq is dat je zoiets snel kunt bouwen. Binnen een maand hadden we een prototype en niet veel later gingen we live.”
“We kregen veel positieve reacties, maar er waren natuurlijk ook verbeterpunten. Aan de hand van die op- en aanmerkingen hebben we steeds kunnen bijschaven. Iedere maand nodigden we weer een nieuwe groep uit die met pensioen ging. Inmiddels hebben we een gebruikersgroep van meer dan 2.000 deelnemers per maand en een digitale respons van boven de 90 procent. De rest verloopt via overige kanalen.”
Overtuigen
Niet alleen de complexiteit van het product ‘pensioen’ speelde een grote rol in dit digitaliseringsproces. Ook de samenwerking met veel verschillende afdelingen maakte het geheel niet eenvoudiger. Matthijs Schrama: “Nationale-Nederlanden is een grote organisatie met veel verschillende afdelingen. We hebben in dit proces dus met veel verschillende partijen te maken. Ook hier hielp de flexibiliteit en de snelheid van het modulaire systeem van Blueriq ons.”
Hij krijgt bijval van zijn collega: “De professionals van Blueriq kunnen een idee snel omzetten in een werkend digitaal product. Zo hoef ik niet met een ‘verhaal’ langs de managers van de businessafdelingen, maar kan ik live op het scherm laten zien wat we hebben gebouwd en hoe het werkt. Dat helpt enorm om mensen te overtuigen”, zegt Van Beusekom-Bastiaans.
De mogelijkheid om technische stappen visueel te laten zien, heeft enorm geholpen bij het versnellen van het digitaliseringstraject, zo bevestigt teamleider Schrama. “Maar ook het gemak waarmee koppelingen tussen de voorkant en de achterkant – of andersom – gemaakt konden worden. Dat wil zeggen alle informatie die de klant digitaal invult, wordt automatisch verwerkt in de systemen van Nationale-Nederlanden. Medewerkers die vroeger continu bezig waren om gegevens van teruggestuurde formulieren over te tikken om de informatie in de systemen te zetten, hebben daar nu geen werk meer aan.”
“Het digitale systeem zorgt er ook voor dat klanten alle benodigde documenten meesturen. Tijdens het invullen van de vragen krijgt de klant te zien wat hij moet meesturen, en pas als alle documenten zijn geüpload kunnen de gegevens worden verstuurd. De klant krijgt vervolgens automatisch een bevestiging dat Nationale-Nederlanden alle gegevens goed heeft ontvangen. Dat scheelt heel veel telefoontjes naar onze klantenservice. We kunnen wel stellen dat, wat betreft de onderdelen die we hebben gedigitaliseerd, het re-work en de status-calls nagenoeg zijn verdwenen. Dat zijn natuurlijk resultaten die aanzetten tot meer digitalisering, ook bij afdelingen die aanvankelijk terughoudend waren”, besluit Schrama.
