ING versterkt klantondersteuning met ‘natural language understanding’
ING gaat samenwerken met Expert System, een Italiaans bedrijf gespecialiseerd in de toepassing van kunstmatige intelligentie. Doel van de samenwerking is verdere aanscherping van de back-office werkzaamheden van de oranje bank. Meer specifiek via de inzet van ‘natural language understanding’, waardoor computers sneller en beter door mensen geschreven berichten kunnen begrijpen.
Voor computers zou het handig als de mensheid ook zou communiceren in eentjes en nulletjes. Dat is evident echter niet het geval. Niet alleen bestaan er enkele duizenden verschillende talen, ook de toon van menselijk converseren is iets waar computers problemen mee kunnen hebben. Een heel concreet voorbeeld is het herkennen van sarcasme, wat uitermate complex is.
Natuurlijke taalverwerking
In de loop der jaren zijn flinke technologische stappen gezet op het gebied van taalbegrip door computers. Dat was en is mede mogelijk door de verbinding te zoeken met de linguïstiek. In het Engels gebruikt men voor dit verschijnsel de term ‘natural language understanding’ (NLU). Dat houdt in dat computers een door mensen geschreven tekst kunnen begrijpen. In de eerste plaats een getypte boodschap, maar ook handgeschreven tekst is niet altijd meer veilig voor de 'robotheid'. NLU is onderdeel van het bredere NLP, waarbij de P staat voor ‘processing’, ofwel de verwerking van de ontsloten informatie.
Het spreekt voor zich dat computers die menselijke taal kunnen lezen en begrijpen ontzettend waardevol kunnen zijn. Een mens heeft immers een leessnelheid die bij een beetje computer in het niet valt. Zeker organisaties met veel klantcontact hebben baat bij dergelijke oplossingen, bijvoorbeeld door berichten te kanaliseren richting de juiste vakjes. door patronen in klachten snel op te merken of als invoer voor een chatbot. Hoe meer data beschikbaar is, hoe nauwkeuriger het tekstbegrip doorgaans wordt.
Meer efficiency
Enige tijd terug zocht ING al de samenwerking met een Engelse onderneming die actief is in dit werkveld, daar komt nu deze samenwerking met Expert System bij. De in Modena gevestigde onderneming biedt een op AI gebaseerde oplossing als aanvulling op klantondersteuningsmedewerkers van ING. “AI zorgt voor nieuwe schaalmogelijkheden en de onttrekking van extra waarde aan RPA-implementaties. Door bots uit te rusten met onze NLU-eigenschappen, vergroot ING de efficiency van de back-office, bevordert men de besluitvorming en krijgt de klantenservice een extra stimulans”, aldus Alain Biancardi, VP Sales & Marketing at Expert System France & Benelux.
Bastiaan Zaad, Product Owner Natural Language Processing bij ING, laat optekenen: “Met dank aan Expert System’s AI plukken alle klantcontactcentra in Nederland de vruchten van een veel betrouwbaar en nauwkeuriger emailmanagementproces, waarin 100% van de emails automatisch door het platform worden verwerkt. Het volgende doel is uitrol naar onze centra in België en andere landen waar ING actief is.
