Zijn EMEA-banken klaar voor het nieuwe bankieren?

De financiële sector in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA) staat voor mogelijk grote verschuivingen. Consumentenbehoeften veranderen, digitale competenties kunnen marktposities beïnvloeden en de herziene ‘Payment Services Directive’ (PSD2) van de EU geeft nieuwkomers met sterkere digitale competenties toegang tot de markt. Bestaande marktpartijen kunnen zich zonder twijfel opmaken voor een strijd om marktaandeel. Deze en andere bevindingen over de digitale competenties en de slagvaardigheid van EMEA-banken komen naar voren in een recent onderzoek van Deloitte.

Voor het onderzoek, getiteld ‘EMEA Digital Banking Maturity’, voerde Deloitte een uitgebreide analyse uit van de digitale competenties en de marktsituatie in 38 landen, waarbij werd gekeken naar 238 banken en 10 fintechs. Deloitte-kantoren uit heel EMEA werkten samen om een zo uitgebreid en objectief mogelijke beoordeling uit te voeren van de digitale volwassenheid van financiële instellingen. Op die manier heeft het consultancykantoor onderscheid gemaakt tussen de ‘ware digitale kampioenen’, de slimme volgers, adopters en digitale laatkomers. 

Digitale kampioenen

Een team van 136 ‘mystery shoppers’ opende betaalrekeningen bij de banken en keken naar het aanwezige aanbod van mobiel en internetbankieren, op basis van 826 functionaliteiten. Tegelijkertijd werd een onderzoek uitgezet onder meer dan 8.000 klanten van banken in de betrokken 38 landen, om inzicht te krijgen in de klantbehoeften en -voorkeuren in de afzonderlijke markten. Het onderzoek beoogde daarnaast de functionaliteit van de betrokken bank af te zetten tegen de verwachtingen die consumenten in hun markten hebben. Dit werd aangevuld met de ‘User Experience Questionnaire’ (UEQ), een evaluatie van de mobiele ‘user experience’ (UX) die klanten ervaren.

Emeric van Waes, lead partner Deloitte Consulting Financial Services in Nederland, zegt hierover: “Deze methodiek stelde ons in staat de ware digitale kampioenen te onderscheiden van smart followers, adopters en digitale laatkomers. De digitale kampioenen zijn banken die 1) hun klanten voorzien van een brede verscheidenheid aan digitale functionaliteiten, 2) tegemoetkomen aan de klantvoorkeuren in hun markt of zelfs meer bieden en 3) een moderne en intuïtieve mobiele UX aanbieden. Deze banken scoren hoog in alle drie van onze evaluaties.”

Nederland een Europese koploper

Nederland bevindt zich samen met de Scandinavische landen en IJsland in de Europese kopgroep wat betreft internettoegang en gebruik van digitaal bankieren. Toch is Nederland slechts een middenmoter (14e plek van de 38 onderzochte landen) wanneer het gaat om de volwassenheid van digitale functionaliteit die Nederlandse banken hun klanten aanbieden. “Dit komt met name doordat Nederland lager scoort op functionaliteit voor Open Banking (bijv. diagnose-tools voor financiële gezondheid) en services die verder gaan dan de traditionele bankproducten (bijv. koppeling met e-government diensten of parkeer- en transportdiensten). Voor fintechs, die binnen hun focus meer functionaliteit bieden, biedt dit kansen in de Nederlandse markt, vooral na de introductie van PSD2”, zegt van Waes.

Alhoewel Nederland bij het aanbieden van digitale mogelijkheden voor klanten tot de middenmoot behoort, zijn er op onderdelen ook Europese winnaars. Zo scoort één van de Nederlandse banken het hoogst van alle Europese banken op de digitale mogelijkheden bij het informeren en afsluiten van schadeverzekeringen. Een kleinere Nederlandse bank scoort van alle banken in de onderzochte landen het hoogst op het gebied van digitale functionaliteit in de productgroep mutual funds.

‘Open Banking’ en ‘Beyond Banking’

De meeste EMEA-banken richten zich op digitalisering: de verschuiving van traditionele, fysieke bankproducten en -diensten naar het internet en mobiele diensten. Volgens de onderzoekers “een poging de status quo te handhaven: oude wijn in nieuwe zakken.” Want ondertussen staan banken door veranderende regelgeving (hoofdzakelijk PSD2) en de concurrentie van fintechs onder toenemende onder druk om een nieuwe wereld binnen te stappen.
 
De digitale kampioenen die in het onderzoek naar voren komen, zijn ook toonaangevend in ‘Open Banking’ en ‘Beyond Banking’, schrijven de onderzoekers. Bij ‘Open Banking’ worden vanuit een platform data, processen en businessfunctionaliteit gedeeld met een ecosysteem van klanten, ontwikkelaars, fintech-startups en partners. Bij het eveneens op platforms gebaseerde ‘Beyond Banking’ bieden diverse dienstverleners uit het ecosysteem op geïntegreerde wijze verschillende diensten aan klanten (onder andere integratie met e-government platforms, parkeer en vervoer, thuisbeveiliging en loyalty programma’s).

Van Waes zegt hierover: “De financiële instellingen – het is onmogelijk nog te spreken van ‘banken’ – die het beste anticiperen op de nieuwe wereld van ‘Open Banking’ en ‘Beyond Banking’, die zichzelf hebben getransformeerd tot platforms waar een verscheidenheid aan eigen diensten en diensten van derden worden aangeboden, worden zonder twijfel de digitale kampioenen van morgen.”