De Geschillencommissie van Kifid hanteert voortaan één maatstaf voor ‘grof nalatig’ bij alle niet-toegestane betalingen, van bankhelpdeskfraude tot telefoondiefstal. Grof nalatig is wie zich in ongewoon hoge mate niet houdt aan de zorgvuldigheid die in het dagelijks leven verwacht mag worden. Rabobank hoeft in de zaak zelf een bestolen klant niet terug te betalen.
Aanleiding is een uitspraak van de Commissie van Beroep van Kifid van eerder dit jaar (CvB 2026-0022). Die commissie legde de lat voor grove nalatigheid bij bankhelpdeskfraude hoger, waarna ‘grof nalatig’ in verschillende situaties een andere uitleg kreeg. De Geschillencommissie formuleert daarom in de op 5 november gepubliceerde uitspraak GC 2026-1106 één maatstaf die in alle gevallen geldt.
De commissie geeft die norm ook een tweede formulering: van grove nalatigheid is sprake als de betaler iets doet of nalaat wat een redelijk, normaal en zorgvuldig handelende betaler nooit zou doen of nalaten.
Het wettelijke kader verandert niet. Bij een niet-toegestane betaling moet de bank het bedrag terugbetalen, tenzij de klant fraude heeft gepleegd of opzettelijk of met grove nalatigheid de veiligheidsverplichtingen van de bank niet is nagekomen (artikel 7:529 lid 1 Burgerlijk Wetboek). Hoe die laatste uitzondering wordt uitgelegd, bepaalt dus wie de schade draagt.
Telefoon uit de handtas
De zaak zelf draait om een klant van Rabobank van wie de telefoon uit haar handtas werd gestolen. Daarna werd via Apple Pay ruim €3.500 van haar betaalrekening afgeschreven. Zij deed aangifte en wilde het geld terug van de bank, omdat zij niet met de betalingen had ingestemd.
Rabobank betwistte dat en vond bovendien dat de klant haar veiligheidsverplichtingen niet was nagekomen en grof nalatig was geweest. Op het eerste punt krijgt de klant gelijk. Zij had duidelijk gemotiveerd dat de betalingen na de diefstal plaatsvonden, en de bank kon niet aantonen dat zij er zelf mee had ingestemd.
De commissie voegt daar een overweging aan toe die voor banken telt. Dat een transactie is geauthentiseerd, juist is geregistreerd en geboekt en niet door een technische storing is beïnvloed, bewijst nog niet dat de klant met de betaling heeft ingestemd.
Geen verklaring voor de codes
Wie een betaalinstrument gebruikt, moet zich houden aan de veiligheidsregels ervan en alle redelijke maatregelen nemen om de persoonlijke beveiligingsgegevens te beschermen. Die regels heeft deze klant volgens de commissie niet of onvoldoende nageleefd.
Betalen met Apple Pay kan alleen met Face ID, Touch ID of een toegangscode, en volgens de klant was haar telefoon vergrendeld met Face ID en/of een toegangscode. Hoe die beveiligingscodes dan bij derden terechtkwamen die er vervolgens mee konden betalen, heeft zij op geen enkele manier toegelicht.
Zonder die uitleg moet de commissie aannemen dat de klant de veiligheidsregels voor betalen met Apple Pay op een uitzonderlijk ernstige manier niet is nagekomen, en daarmee grof nalatig is geweest. De uitzondering op de hoofdregel geldt: Rabobank hoeft het bedrag niet te vergoeden. De uitspraak is bindend.