Britse mobiele bankieren apps laten veel te wensen over
Zowel op functionaliteit als op gebruiksvriendelijkheid scoren mobiele bankieren apps van Britse banken maar matig. Dat blijkt uit uitgebreid onderzoek van Adaptive Lab. De nummer 1 van de vijf topbanken scoorde slechts 73% gemiddeld op de twee onderzochte factoren.
Steeds meer consumenten gebruiken hun smartphone vaker dan hun laptop of pc om over het web te surfen. 2014 was een keerpunt in het Verenigd Koninkrijk toen het online gaan via een smartphone populairder werd dan via een laptop of computer. Ook bankzaken worden steeds vaker via de smartphone geregeld. Adaptive Lab, een strategie en onderzoeksbureau, onderzocht de bankapps van vijf Britse topbanken; Barclays, HSBC, Lloyds, NatWest en Santander UK. 
Onder de 75%
Adaptive Lab voerde uitgebreid onderzoek uit naar de functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid van de voorgenoemde bankapps. Het onderzoek omvatte een vragenlijstonderzoek onder meer dan 400 Britse consumenten, een expertbeoordeling, interviews met gebruikers, een gebruikerservaring test en de analyse van duizenden app store reviews. In een recent onderzoeksrapport presenteerden de onderzoekers van Adaptive Lab de resultaten. Niemand scoorde hoger dan 75% op gebruiksvriendelijkheid en ook voor functionaliteit bleven de scores onder de 80%.
Barclays scoorde het beste in het onderzoek met een overall score van 73% (71% op functionaliteit en 75% op gebruiksvriendelijkheid). Op de tweede plaats volgde Lloyds (65% overall: 64% en 69% respectievelijk) en de derde plek was voor NatWest met een hoogste functionaliteit-score van 79%, maar slechts 50% op gebruiksvriendelijkheid (61% overall). Santander en HSBC sloten de lijst met lage scores van 42% en 32%, waarbij zij vooral laag scoorden op gebruiksvriendelijkheid.
Als consumenten hun dagelijkse bankzaken via mobiele apps willen regelen zullen deze nog flink aangepast moeten worden, luidt de conclusie van Adaptive Lab. Nu bieden de apps nog te vaak een gelimiteerde verzameling functionaliteiten ten opzichte van wat de banken op hun websites aanbieden. “Sommige aspecten van de apps die wij hebben geanalyseerd waren beslist visueel aantrekkelijk en gebruiksvriendelijk, maar het ontbreekt de meeste apps aan de uitgebreide functie-sets en een gebruiksvriendelijke ervaring”, verteld Kat Matfield, Service Design & Product manager bij Adaptive Lab. “Als klanten hun financiën volledig met hun smartphone willen kunnen beheren, dan moeten banken meer functies in hun mobiele apps aanbieden en focussen op het verbeteren van de gebruikerservaring.”
In tegenstelling tot de Britse banken, investeren Nederlandse banken wel veel in de functionaliteit van hun mobiel bankieren apps en het verbeteren van gebruikerservaring. Uit de ‘Mobiele Bankieren App Vergelijking’ van Banken.nl bleek vorig jaar dat het aantal functies van mobiel bankieren apps fors was toegenomen.
