Hoge score SNS in onderzoek naar kwaliteit klantenservice
SNS – onderdeel van de Volksbank – scoort met een 9,1 het hoogste cijfer in een onderzoek naar de kwaliteit van de klantenservice van in Nederland actieve banken. Het onderzoek bestond uit een anonieme rondgang door de redactie van bankenvergelijking.nl met een drietal verschillende vragen en beoordeelde deze op vier verschillende punten. De hoge score van SNS is een combinatie van veel verschillende contactmogelijkheden, kwalitatief sterke antwoorden en een korte wachttijd. Wat opvalt zijn de matige prestaties van buitenlandse online banken en chatbots die nog veel te leren blijken te hebben.
Er zijn verschillende manieren om de kwaliteit van de klantenservice van banken te bepalen. De ene keer is het een publieksprijs, de andere keer een vakprijs en dan is het weer een groot advieskantoor dat uitgebreid onderzoek heeft gedaan. Dat is meteen ook de reden dat er door het jaar heen verschillende banken naar voren kunnen komen in dergelijke onderzoeken, hoewel het soms ook een bevestiging is van eerdere uitkomsten. In dit specifieke onderzoek – hoewel steekproef eigenlijk een betere omschrijving is – legde bankenvergelijking.nl aan veertien banken* drie vragen voor, die op vier criteria werden beoordeeld.
- Ik heb een nieuwe telefoon. Wat moet ik doen om hierop mobiel te kunnen bankieren?
- Hoe kan ik een alert instellen als mijn salaris binnen is?
- Mijn tante geeft te makkelijk geld weg. Hoe kan ik haar beschermen?
Drie totaal verschillende vragen, waarbij vooral op de derde verschil kon worden gemaakt. De prestaties van de veertien banken zijn een optelsom van de contactmogelijkheden, de snelheid en bereikbaarheid, de inhoudelijke kwaliteit van het antwoord en de begrijpelijkheid van het antwoord.
SNS is in de eerste plaats het best bereikbaar. Lukt het niet via telefoon, email, chat, social media of zelfs een community, dan kunnen klanten alsnog naar een toenemend aantal fysieke servicepunten. Los daarvan is de kwaliteit van de antwoorden hoog maar ook begrijpelijk. Een doorverwijzing naar de website wordt alleen gebruikt als aanvulling op al gegeven informatie. Banken die als antwoord alleen een link sturen laten hier punten liggen.
Andere bekende namen doen het op gebied van bereikbaarheid eveneens goed, hoewel er nog wat te verbeteren valt richting consumenten die nog geen klant zijn. Ook daar valt immers wat te winnen. Neobanken laten veel liggen op het gebied van bereikbaarheid. Vaak zijn ze alleen bereikbaar via mail of chat en zijn de antwoorden ook nog eens in het Engels. Dat is opmerkelijk in die zin dat zij vaak een grote broek aantrekken op het gebied van UX (user experience). Een goede ervaring gaat verder dan alleen een gelikte app, zo blijkt.
Chat of social media het snelst
Klanten met prangende vragen kunnen deze het beste per in-app chat of social media kwijt. Vooral de in-app chat geeft vaak heel snel antwoord. Het voordeel van social media is dat banken – en andere bedrijven – druk voelen om snel te antwoorden, zeker als de vraag publiekelijk is geplaatst. Een nadeel van in-app chats is wel dat consumenten ingelogd moeten zijn en dus automatisch ook klant moeten zijn.
Iedereen wil een zo snel mogelijk antwoord, maar minstens zo belangrijk is een antwoord waar je iets aan hebt. De veertien onderzochte banken scoren stuk voor stuk goed in hun antwoorden op de eerste twee vragen. Wel vinden de onderzoekers dat sommige zich er makkelijk vanaf maken door alleen een linkje te sturen. Dat zegt misschien iets over de klantvriendelijkheid, maar niet per se iets over de kwaliteit. Strikt genomen zijn vriendelijkheid en kwaliteit twee verschillende dingen. Opmerkelijk is ook de chatbot van online bank Monese, die het niet zo goed begrijpt waarna een echt persoon alsnog voor het antwoord moet zorgen.
"Sommige banken maken zich er makkelijk vanaf door alleen een linkje als antwoord te sturen."
Zoals reeds aangestipt werd het verschil vooral gemaakt op de derde vraag, over de tante die teveel geld uitgeeft. Een telefonisch gesprek wordt hier als optimaal ervaren, onder meer omdat de medewerker snel door kan vragen maar tegelijkertijd een balans kan bewaren tussen betrokkenheid en afstand. De onderzoekers lichten SNS en Triodos Bank uit als goede voorbeelden, waarbij SNS een gesprek aanbiedt met verzorger én rekeninghouder in een SNS Winkel. Online bank Knab geeft eerlijk aan dat het dan misschien maar beter is om uit te kijken naar een andere bank, omdat het niet mogelijk is voor internetbankieren een derde te machtigen.
Conclusie
Het zijn de grote en bekende banken die het beste uit de bus komen, aangevuld met online bank Knab. Triodos is de enige grotere naam die in de onderste regionen eindigt, omdat klanten alleen kunnen bellen of mailen en de mail in dit onderzoek tot tweemaal toe onbeantwoord bleef.
Ondanks dat neobanken hoog opgeven van hun nadruk op UX komen zij er in dit onderzoek niet goed vanaf. Vaak wordt UX bekeken vanuit een digitaal perspectief, maar UX is breder. Het lijkt er echter bij te horen en mogelijk is dat de prijs die men (niet) betaalt om klant te zijn bij één van deze banken. Met name met de vraag over de tante die niet goed met geld kan omgaan weten deze banken – die doorgaans in het Engels antwoorden – zich geen raad. Onderaan eindigt N26. Niet omdat de Duitse online bank zulke slechte antwoorden gaf, maar vooral omdat ze in elk geval voor potentiële klanten nauwelijks bereikbaar zijn.
*De veertien onderzochte banken in rangschikking zijn SNS, Moneyou, RegioBank, ABN AMRO, Knab, Rabobank, ASN Bank, ING, Transferwise, Revolut, Bunq, Triodos, Monese en N26.
