Matige digitale prestaties beïnvloeden zowel klanten als medewerkers negatief

Bedrijven die matig presteren op het vlak van digitale dienstverlening dreigen zowel klanten te verliezen als het eigen personeel negatief te beïnvloeden. Dat blijkt uit onderzoek van het Amerikaanse Riverbed, dat onderzoek doet naar digitale performance van bedrijven. Een grote meerderheid (95%) vrees negatieve consequenties als de digitale prestaties niet binnen twaalf maanden verbeteren.

Het onderzoek getiteld ‘Riverbed Digital Performance Global Survey 2018’, uitgevoerd onder duizend beslissers werkzaam bij grote bedrijven, onderstreept het belang van goede prestaties van digitale diensten bij financiële dienstverleners. De respondenten zijn actief in verschillende sectoren en komen uit negen verschillende landen. Zij werken bij bedrijven met een omzet van €500 miljoen of meer. Ruim de helft (54%) geeft aan dat de slechte prestaties van essentiële digitale diensten en applicaties minstens één keer per week zorgen voor een negatieve impact op hun teams. Volgens 79% beïnvloedt het de prestaties zeker enkele keren per maand negatief.

Soorten schade

Veel mensen in de financiële sector geloven dat hun branche niet snel genoeg reageert op deze situatie. Van de ondervraagden vindt 37% dat de branche digitale strategieën te langzaam uitvoert. Dat komt door budgetbeperkingen (49%), gebrek aan inzicht in de eindgebruikerservaring (45%), en een te complexe of rigide legacy-IT-infrastructuur (42 procent). 

De schade die het gebrek aan daadkracht oplevert, is volgens de respondenten duidelijk. 95 procent verwacht negatieve consequenties als de digitale prestaties van hun organisatie de komende twaalf maanden niet verbeteren. De belangrijkste consequenties zijn verlies van klanten (44%), verlies van merkloyaliteit (43%) en verlies van omzet (40%).

Van de respondenten vindt 79% dat hun organisatie de komende twaalf maanden serieus moet investeren in de eindgebruikers- en medewerkerservaring. Bas Bremmer, Regional Director bij Riverbed: “Financiële dienstverleners hebben in grote steden al flink geïnvesteerd in de nieuwste, op self-service gerichte technologie. De kleinere vestigingen, die relatief minder klanten trekken, worden doorgaans gesloten waardoor klanten volledig afhankelijk worden van B2B- en B2C-applicaties. Klanten verwachten een optimale digitale ervaring, ongeacht de locatie. Als die niet leverbaar is, heeft dat direct invloed op de klanttevredenheid. Het maakt het voor medewerkers op kleinere vestigingen bovendien moeilijker om maximaal productief te zijn en efficiënt te werken. Dit kan uiteindelijk zeer schadelijke gevolgen hebben voor de algehele merkreputatie, zoals blijkt uit de resultaten van de enquête.” 

Inzicht van vitaal belang

“In de praktijk is het voor banken lastig om op alle vestigingen de optimale technische voorzieningen te bieden. Zij kunnen echter subtiele wijzigingen aanbrengen om toch te profiteren van digitale transformatie. Dat kan door te zorgen voor een moderne infrastructuur die digitale services biedt en daarmee ook lokale vestigingen kan ondersteunen. Inzicht in de klant- en werknemerservaring binnen alle digitale kanalen en binnen iedere vestiging is van vitaal belang. Door het IT-team uit te rusten met een geïntegreerde end-to-end monitoringoplossing en een next-generation netwerkarchitectuur zijn financiële dienstverleners beter in staat te concurreren. Dat kan door het leveren van digitale diensten die een superieure klantervaring bieden.”