Deloitte: Klant voelt crisis en ervaart geen hulp bank

Deloitte heeft in samenwerking met GfK een onderzoek uitgevoerd of de markt op dit moment genoeg doet om bestaande hypotheekklanten door de crisis heen te helpen. GfK heeft haar consumentenpanel ingezet en de mening van een dwarsdoorsnede van Nederlandse eigen woning bezitters gepeild op basis van 798 klanten met een lopende hypotheek.

In het onderzoek wordt geprobeerd om antwoorden te geven op bijvoorbeeld de vragen: hoe ervaren klanten het hebben van een restschuld, hebben klanten voldoende financiële buffers, hoe ervaren klanten informatieverstrekking door de hypotheekverstrekker en welke oplossingen zien klanten zelf?

Restschuld is voor consument reden om te blijven zitten waar hij zit

Een groot aantal klanten geeft aan dat de restschuld de reden is om in de huidige woning te blijven wonen. Van de leeftijdscategorie <35 jaar geeft 65% dit aan en van de categorie 40-50 jaar geeft zelfs 73% dit aan. Uit het onderzoek blijkt onder andere dat 34% van de klanten het hebben van een restschuld als een groot probleem ervaart. Tegelijkertijd ervaart 38% van de respondenten dit juist niet als een groot probleem. Bij nadere beschouwing blijkt dat naarmate de restschuld hoger wordt ook de mate waarin de klant het hebben van een restschuld als probleem ervaart, toeneemt. Het aantal klanten dat restschuld als een groot probleem ervaart neemt vanaf een restschuld van €30.000 zelfs fors toe van 31% naar 46%.

Financiële buffer vaak niet toereikend

“We zien steeds meer jonge huishoudens die te kampen hebben met restschulden. Zeker bij plotselinge werkloosheid of scheiding, waarbij het huis verkocht moet worden, ontstaan acute financiële problemen”, aldus Peter van Loon, Partner bij Deloitte. Uit het onderzoek blijkt dat slechts een klein deel van de klanten een toereikende financiële buffer hebben om bij tegenslag de maandelijkse woonlasten te kunnen voldoen. 10% van de klanten heeft geen financiële buffer en 26% in de leeftijdscategorie 40-50 jaar heeft een te lage financiële buffer. Van de leeftijdscategorie 40-50 jaar heeft echter ook 10% wel de middelen om in één keer de restschuld te betalen.

Klanten voelen zich onvoldoende geïnformeerd

Verder blijkt uit het onderzoek dat meer dan 61% van de klanten vindt dat zij onvoldoende geïnformeerd worden door de hypotheekverstrekkers over de gevolgen van de crisis voor hun persoonlijke financiële situatie. “Het zou de klant en de geldverstrekker helpen als de verstrekker eerder signaleert welke klanten, op welke termijn een verhoogd risicoprofiel hebben”, zegt Johan van Neste, Director bij Deloitte. “Het klantbelang kan beter behartigd worden door tijdig ingrijpen. Men kan een budgetcoach inschakelen, een betaalpauze inlassen of juist tijdelijke verhuur stimuleren. We merken dat er nog te veel ad hoc wordt gehandeld. Een crisis van deze omvang en duur vraagt om een structurele aanpak. Ook en juist van de zijde van de hypotheekverstrekkers en intermediairs”, aldus Van Neste.

Klanten hebben geen trek om problemen met banken te bespreken

Opvallend is dat tegelijkertijd een heel groot deel van de klanten geen behoefte heeft om met de hypotheekverstrekker de financiële zaken op een rij te zetten en om bijvoorbeeld te bespreken hoe een potentieel restschuld probleem opgelost kan worden. 42% geeft aan dat zeker niet te doen en 41% geeft aan dit waarschijnlijk niet te doen.

Klant zoekt oplossing eerst bij zichzelf en naasten

Uit het onderzoek blijkt ook dat 63% van de klanten verwacht dat zij de restschuld uit eigen middelen of met behulp van familie gaan voldoen, alvorens tot een oplossing te komen via NHG of met hypotheekverstrekker. Daarnaast geven 50% van de klanten aan dat zij hopen dat de geldverstrekker voorstellen gaat doen om de eigen financiële positie te kunnen versterken. De klant denkt dan als eerste aan het verlagen van de rentelasten of aan een rentepauze. Verder geven de klanten aan dat zij steun van de overheid verwachten in de vorm van de fiscale prikkels.