HofP: bankiers hebben moeite met verandering

Bankieren verandert, onder druk van regelgeving vanuit toezichthouders DNB en AFM, van winstgericht naar risicomijdend. Deze regels moeten de bankier aanzetten tot klantgericht en integer gedrag. Uit onderzoek onder bankiers blijkt echter dat zij zelf vinden dat banken momenteel nog niet goed omgaan met deze verandering. Dat merk je direct als je bij een bank binnenloopt: “We zijn overgestapt op een lijstjescultuur. Het gesprek met mijn manager gaat alleen nog over het op groen krijgen van mijn lijstjes. Ander gedrag? Nee, daar hebben we het eigenlijk niet over. Regels worden 1 op 1 vertaald in regels”.

Veel bankiers zien de verandering van winstgedreven naar risicomijdend bankieren als een cyclus, niet als een revolutie: zij verwachten dat de situatie uiteindelijk terugkeert naar de oude situatie. Deze cyclus had echter ook een revolutie kunnen zijn, als de bankier uit eigen motivatie het vak opnieuw zou uitvinden.

Bankiers moeten weer sexy worden
Uit onderzoek van House of Performance onder 14 banken blijkt dat banken nu paniekerig, zelfs hysterisch omgaan met de veranderende regelgeving. Ze wachten af wat de maatschappij vraagt in plaats van actief het debat op te zoeken en hun maatschappelijke rol zelf te hervormen. 80% van de ondervraagden vindt dan ook dat veel banken momenteel nog niet goed omgaan met deze verandering. “Bankiers zoeken relatief weinig inspiratie bij mensen uit andere sectoren zoals de Unilevers van deze wereld, of zelfs de kunstwereld. De bankier heeft momenteel een slecht imago. Ideeën van buiten zouden kunnen helpen om het bankieren weer sexy te maken.”

Momenteel ontstaan er ideeën over hoe de bank van de toekomst eruit gaat zien. Maar wat vraagt het succesvol omgaan met de regelgeving, op weg naar de bank van de toekomst, dan van de bankier als mens? Welk gedrag vertoont deze bankier en welk gedrag juist niet meer? Dit onderwerp is momenteel nog zwaar onderbelicht, terwijl de huidige regelgeving zich juist richt op het gedrag van de bankier!

Bankier van de toekomst
Volgens bankiers zelf beschikt de bankier van de toekomst over de volgende gewenste gedragingen. De bankier van de toekomst: 
1. Leeft zich in in de klant en helpt de droom van de klant te realiseren;
2. Zegt als standvastige adviseur ‘ja’ maar ook ‘nee’ tegen de klant;
3. Is transparant;
4. Richt zich op de lange termijnrelatie met de klant;
5. Bedient de klant online, via verschillende kanalen;
6. Komt met creatieve oplossingen naar de behoefte van de klant;
7. Beschermt de klant tegen onverantwoorde risico’s.

Is dit een revolutionair beeld? Nee, en daar gaat het ook niet om. De bankier van nu is meer gebaat bij het verkrijgen van het gewenste gedrag van morgen dan bij het uitdenken van luchtkastelen. De omslag van een mentaliteit van producten verkopen naar het vanuit je intrinsieke motivatie de klant willen kennen en adviseren is al enorm. Het bereiken van dit gewenste gedrag in de hele organisatie is de uitdaging waar de bankier van nu voor staat.

Adapteability
Tot slot is een achtste eigenschap onmisbaar: de bankier van de toekomst kan flexibel met veranderingen in de klantwens en de maatschappij omgaan. Door gebrek aan veranderkundige kennis onder bankiers verlopen veranderingen bij banken veelal moeizaam. In de huidige manier van veranderen lijkt schaalvergroting de enige oplossing om stijgende kosten het hoofd te bieden, maar grotere banken is juist niet waar de klant en de maatschappij op zitten te wachten. De bank van de toekomst is een bank met mensen die zo flexibel en snel mogelijk kunnen inspelen op de veranderingen in de markt en de maatschappij. Die bank vraagt om een bankier van de toekomst.

Een artikel van Steven Prins, adviseur bij House of Performance.