De hypotheekketen is sneller geworden, maar nog niet slimmer
De digitalisering van de hypotheekketen had de afgelopen jaren iets weg van een wedloop: welke hypotheekverstrekker beoordeelt een aanvraag het snelst? Iedereen in de keten stuurt op servicelevels en het lukt steeds vaker om op dagverwerking te zitten. Toch ervaren consumenten en adviseurs het proces nog altijd als complex en onvoorspelbaar. Volgens Quion-CEO Frank Schrijver komt dat doordat de keten wel haar afzonderlijke stappen aan het optimaliseren is, maar dit nog niet lukt op het geheel.
Quion werkt als gespecialiseerde partner voor hypotheekverstrekkers in de Nederlandse hypotheekmarkt aan de inrichting en uitvoering van hypotheekprocessen, van acceptatie tot beheer. Juist doordat het bedrijf verschillende onderdelen van die keten overziet en uitvoert, ziet Schrijver waar de afzonderlijke schakels nog onvoldoende op elkaar aansluiten.
De gegevensuitwisseling tussen ketenpartijen verloopt via het HDN (Hypotheken Data Netwerk) en ECH al grotendeels geautomatiseerd, erkent hij meteen. Maar die digitalisering heeft zich vooral afgespeeld binnen de afzonderlijke schakels, niet ertussen. Banken.nl sprak Schrijver over die volgende slag – en over de vraag hoeveel daarvan aan machines kan worden overgelaten.
“Er zijn nog heel veel verschillende applicaties en processen die door verschillende partijen naast elkaar worden uitgevoerd. De grootste verbetering die we moeten maken, is het proces eenvoudiger en meer datagedreven maken door de hele keten heen. Dan wordt het voorspelbaarder, betrouwbaarder en sneller – voor de consument én voor de intermediair.”
Drie keer hetzelfde document
Hoe dat er in de praktijk uitziet, laat zich illustreren met de nieuwste technologie. Dankzij AI kunnen documenten inmiddels automatisch worden uitgelezen en gecontroleerd. Een grote stap, vindt Schrijver, maar wel een die het onderliggende probleem blootlegt.
“Het risico is dat we dat straks in afzonderlijke silo’s doen”, vertelt Schrijver. “Het gebeurt in het adviesgesprek, daarna nog eens bij de service provider en vervolgens nog een keer bij de servicer. Feitelijk wordt hetzelfde document dan drie keer beoordeeld, en het is niet vanzelfsprekend dat dat volgens dezelfde business rules gebeurt. Daardoor kun je later in het proces nog steeds voor verrassingen komen te staan.”
De ironie is dat juist AI de integratie mogelijk maakt die eerder buiten bereik lag. “Als je documenten niet met de juiste kwaliteit kunt uitlezen, dan is het nog geen bruikbare data en kun je het niet als één databron door de keten heen gebruiken. We komen nu op het niveau dat dat kan. Maar dan moeten we het ook gaan doen, en dat vraagt samenwerking door de hele keten heen.”
Passagier in de zelfrijdende taxi
Wie vijf tot tien jaar vooruitkijkt, ziet volgens Schrijver een keten waarin AI-agents veel van het huidige handwerk overnemen: documenten controleren, met slimme business rules voorsorteren op een eerste beoordeling en oplossingen aandragen. Hij gaat daarin ver.
“In theorie ben ik ervan overtuigd dat AI met goede business rules alles zou kunnen uitvoeren. Een hypotheekproces zou je in principe door agents kunnen laten doen. De vraag is alleen: In welke mate wil je dat vanuit risicoacceptatie, en hoe borg je de kwaliteit? Waar vertrouw je wel en niet op?”
Voorlopig blijft de sector leunen op menselijke controle, maar de aard van die rol verschuift. “Is die human in the loop straks zoals in een zelfrijdende taxi: iemand die achterin zit, eigenlijk niets doet, maar wel kan ingrijpen als het nodig is? Dat zal voorlopig het geval blijven.”
“Een hypotheek blijft per definitie een complex financieel product en geen enkele klantsituatie is hetzelfde."
De verhouding tussen machine en mens schat hij nu grofweg op fifty-fifty. “Dat gaat naar 75/25. De verantwoordelijkheid van de mens komt veel meer te liggen bij het regisseren van het proces, behandelen van complexe dossiers en het waarborgen van de kwaliteit.”
Volledige automatisering acht hij evenwel onhaalbaar. Acceptatiebeleid verandert voortdurend en laat zich niet volledig in regels vangen. “Een hypotheek blijft per definitie een complex financieel product en geen enkele klantsituatie is hetzelfde. Zeker in Nederland, waarbij fiscaliteit ook een rol speelt, is expertise belangrijk om een hypotheekaanvraag passend te maken en op de juiste merites te kunnen beoordelen.”
Daar komt de wet- en regelgeving rond KYC en AML bij. “Afhankelijk van waar het eigen geld vandaan komt, moet je een dossier per geval kunnen beoordelen”, aldus Schrijver. “Dat houd je nooit helemaal geautomatiseerd.”
Eén tarief voor simpel en complex
De verdere automatisering raakt de hele keten, van front- tot backoffice. Een standaard adviesgesprek kost straks minder tijd, verwacht Schrijver, maar de vrijgekomen uren gaan niet verloren.
“Je krijgt een verschuiving naar de complexere gevallen: ontslag, echtscheiding, overlijden. Of nieuwe woonvormen, waarbij mensen woningen delen of over andere eigendomsstructuren nadenken. Daar moet je juist meer tijd aan besteden om het passend en kloppend te maken.”
Wat hem betreft heeft dat ook gevolgen voor de prijs. “Het is nu best gek dat je als klant met een heel simpel vraagstuk bij wijze van spreken €3.000 voor een advies betaalt, en met een heel complexe casus ook €3.000. Als een aanvraag volledig geautomatiseerd verloopt, mag dat ook minder kosten. Dat moet veel meer gedifferentieerd worden – bij de adviseur, in de acceptatie en in het beheer.”
Voor de consument ligt de grootste winst intussen niet in de snelheid van de beoordeling zelf. “De meeste tijd gaat nu verloren in de tussenstappen: het heen en weer sturen van documenten omdat een dossier net niet compleet is. Dus naast het automatiseren is het verbeteren van de kwaliteit van het proces essentieel om de gehele doorlooptijd van een hypotheekaanvraag korter te maken.”
Wie buiten de standaard valt
Op basis van de ervaring van Quion is een belangrijke les dat de keten haar eigen casuïstiek onvoldoende heeft doorvertaald in regels. “Als een situatie nieuw is, moet je een learning loop hebben om die in logische business rules in te bouwen. Anders blijft elke zelfstandige een uitzondering.”
Schrijver waarschuwt voor het risico dat de sector zich te veel richt op de eenvoudig te verwerken dossiers. Wanneer afwijkende situaties niet worden vertaald naar nieuwe business rules, blijven zij uitzonderingen die handmatige beoordeling vereisen.
Op termijn kan dat ertoe leiden dat bepaalde klantgroepen steeds moeilijker bediend worden. Standaardisatie moet daarom een middel zijn om efficiënter te werken, niet een reden om de diversiteit aan klantprofielen of oplossingen te beperken.
“Wij kiezen er bewust voor om veranderingen beheerst door te voeren."
Ook vindt hij dat het productaanbod niet verder moet afnemen. “Er moet ruimte blijven voor overwaardehypotheken of levenslange hypotheken. Het palet aan oplossingen is de laatste jaren best beperkt geworden.”
Als de keten echt wil bijdragen aan het verminderen van de krapte op de woningmarkt, stelt Schrijver, moet zij nieuwe hypotheekvormen kunnen faciliteren – van biobased hypotheken tot simpelere processen om een woning te verduurzamen. “Als wij als servicer steeds ‘nee’ zeggen, helpen we de markt niet. Als je iets kunt definiëren, kun je het ook faciliteren.”
Gecontroleerd versnellen
Quion bereidt zich voor op die toekomst met haar AI-first strategie, een expertisecentrum in Capelle en een hub in Porto, waar repeterende administratieve werkzaamheden zijn geconcentreerd en op termijn verder geautomatiseerd kunnen worden. Maar terwijl de technologische ontwikkelingen elkaar in hoog tempo opvolgen, waarschuwt Frank Schrijver ervoor dat snelheid geen doel op zich mag zijn.
"De mogelijkheden van AI groeien razendsnel, maar een hypotheek is geen product waarmee je kunt experimenteren. Voor veel mensen is het een van de belangrijkste financiële beslissingen in hun leven. Innovatie moet daarom bijdragen aan betere dienstverlening, zonder concessies te doen aan kwaliteit, controle of naleving van wet- en regelgeving.”
“De technologie kan vaak sneller”, vervolgt hij. “Maar wij kiezen er bewust voor om veranderingen beheerst door te voeren. Alleen zo kunnen we het vertrouwen en de zekerheid blijven bieden die klanten van ons verwachten."
Juist in die combinatie van technologische innovatie en gecontroleerde vernieuwing ziet Quion de sleutel tot de toekomst van hypotheekdienstverlening.
