‘Identiteit is niet alleen een regelgevende vereiste, maar het fundament van een betrouwbare digitale bankrelatie’
Over twee dagen is het zover: de Identity & Business Day van Veridas. Tijdens dit event komen leiders uit de financiële sector, telecom, verzekeringen en de publieke dienstverlening samen om inzichten te delen en oplossingen te verkennen voor de groeiende uitdagingen rond fraude en regelgeving.
In aanloop naar het event geeft Luis Fiestas, Head of Daily Banking & Lending bij BBVA Germany én een van de sprekers, een voorproefje van de belangrijkste ontwikkelingen in de markt en de inzichten die hij tijdens het event zal delen.
Uitbreiding in Europa
Wat waren, na het succes van jullie digitale bankmodel in Italië, de belangrijkste strategische pijlers voor BBVA’s toetreding tot de Duitse markt?
"Duitsland is een belangrijke volgende stap in de Europese digitale bankstrategie van BBVA. Het is een van de meest geavanceerde bankmarkten van Europa, met veeleisende klanten, sterke gevestigde spelers en hoge verwachtingen op het gebied van veiligheid, transparantie en dienstverlening."
"Wat we naar Duitsland brengen, is niet zomaar een nieuwe bankapp. Onze ambitie is om de eenvoud en snelheid van een digital-first ervaring te combineren met de kracht, productdiepgang en risicodiscipline van een internationale bank."
"Italië heeft laten zien dat klanten openstaan voor een volledig digitale bankrelatie, mits de waardepropositie vanaf het begin duidelijk, transparant en betrouwbaar is. Tegelijkertijd is Duitsland een andere markt. Het gaat dus niet om het kopiëren van een model, maar om het benutten van de technologie, ervaring en schaal die we binnen BBVA hebben opgebouwd."
"Daarbij profiteren we van de betrouwbaarheid van een wereldwijde bankgroep, terwijl we het aanbod afstemmen op lokale verwachtingen en klantgedrag. Ons doel is om vertrouwen te winnen en onderdeel te worden van het dagelijkse financiële leven van klanten."
Regelgevende kansen
Hoe beschouwt BBVA de aankomende Anti-Money Laundering Regulation (AMLR) als een concurrentiekans voor de Europese financiële sector?
"Wij zien regelgeving niet alleen als een compliance verplichting, maar ook als een aanjager van vertrouwen. In digitaal bankieren is vertrouwen fundamenteel."
"Een van de concurrentievoordelen van BBVA is dat wij ons met discipline, snelheid en consistentie kunnen aanpassen aan lokale regelgeving. We opereren in sterk gereguleerde markten en hebben de interne capaciteiten, technologie en governance ontwikkeld die nodig zijn om aan veeleisende toezichtseisen te voldoen."
"De harmonisatie van AML-eisen in Europa kan een belangrijke ontwikkeling zijn voor de sector. Dat er wordt gekozen voor verordeningen in plaats van richtlijnen is positief, omdat dit geen nationale omzetting vereist en versnippering helpt voorkomen. Een consistenter kader vermindert fragmentatie en maakt het voor pan-Europese banken eenvoudiger om grensoverschrijdend te opereren."
"Dit kan banken helpen efficiënter nieuwe markten te betreden, wat de concurrentie vergroot en uiteindelijk leidt tot betere producten, scherpere prijzen en sterkere digitale ervaringen voor klanten."
De Duitse consument en veiligheid
Duitsland staat bekend als een markt met hoge standaarden en verwachtingen. Hoe vindt BBVA de balans tussen robuuste beveiligings- en identiteitsprocessen en de soepele ervaring die digitale klanten verwachten?
"Voor ons zijn veiligheid en klantbeleving geen tegenpolen; een goede digitale bank moet beide bieden. Als de ervaring eenvoudig is maar niet veilig, ontbreekt vertrouwen. Is het systeem veilig maar te complex, dan haken klanten af."
"Die balans is extra belangrijk in Duitsland, waar privacy, transparantie en betrouwbaarheid zwaar wegen. Onze aanpak is om veiligheid vanaf het begin in de gebruikerservaring te integreren, in plaats van achteraf extra frictie toe te voegen. Concreet betekent dit dat we strengere controles toepassen bij verhoogd risico, terwijl dagelijkse interacties zo soepel mogelijk blijven."
"We maken gebruik van technologieën zoals biometrisch inloggen, transactie-authenticatie, fraudemonitoring en device intelligence om klanten op de achtergrond te beschermen. Een concreet voorbeeld is onze fysieke betaalkaart zonder geprinte kaartnummers, gecombineerd met een dynamische CVV-code voor online aankopen. Dit verhoogt de veiligheid zonder de klantreis complexer te maken."
De rol van identity partners
Hoe belangrijk is binnen zo’n ambitieuze groeistrategie de samenwerking met gespecialiseerde technologiepartners en de inzet van geavanceerde identiteitsoplossingen voor het opbouwen van digitaal vertrouwen?
"Gespecialiseerde technologiepartners spelen een belangrijke rol, met name op het gebied van digitale identiteit, onboarding en fraudepreventie. Samenwerking betekent voor ons echter niet dat we verantwoordelijkheid uitbesteden: BBVA blijft eindverantwoordelijk voor de klantrelatie en voor compliance."
"Dat is extra relevant in Duitsland, waar gebruikers zowel gemak als zeer hoge veiligheidsstandaarden verwachten. Identiteit is voor ons dan ook niet alleen een regelgevende vereiste, maar een essentieel onderdeel van de klantbeleving en een fundament van een betrouwbare digitale bankrelatie."
Innovatie en AI
Hoe integreren jullie, na de recente overeenkomst met OpenAI, Artificial Intelligence om de bankervaring opnieuw vorm te geven, en wat zijn daarbij de belangrijkste uitdagingen voor BBVA in Duitsland?
"Artificial Intelligence is voor BBVA geen toevoeging, maar een strategische hefboom om bankieren nuttiger, persoonlijker en veiliger te maken. De overeenkomst met OpenAI speelt hierin een belangrijke rol, onder meer via co-creatie, toegang tot geavanceerde modellen en de uitrol van generatieve AI-tools binnen de organisatie, waaronder circa 120.000 ChatGPT Enterprise-licenties."
"Voor klanten ligt de focus op een meer conversationele bankervaring. In Duitsland gebeurt dit bijvoorbeeld via de BBVA App in ChatGPT, waarmee gebruikers in natuurlijke taal vragen kunnen stellen over producten en diensten en heldere, geverifieerde informatie ontvangen. De toepassing is strikt informatief: er worden geen transacties uitgevoerd, geen gepersonaliseerd financieel advies gegeven en geen persoonlijke rekeninggegevens verwerkt."
"De belangrijkste uitdaging in Duitsland is om vertrouwen te blijven opbouwen terwijl we toewerken naar een bredere dagelijkse bankrelatie. Dat betekent het verder uitbreiden van het productaanbod, het waarborgen van hoge standaarden op het gebied van veiligheid en dienstverlening, en het verantwoord inzetten van AI om complexiteit voor klanten te verminderen."
