Hypotheekverstrekkers kunnen hypotheekmarktpositie versterken met GenAI
Hypotheekverstrekkers hebben eerder kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) geïmplementeerd. Toch wordt generatieve AI (GenAI) nog traag toegepast, constateert Rob Huijbers, Director (FSO) bij EY.
Vanuit ons (internationale) EY-netwerk zien wij meerdere use cases die toegepast worden op diverse operationele componenten van het hypothekenproces.
Hypotheekverstrekkers hebben verschillende mogelijkheden om efficiënter en klantvriendelijker te worden door gebruik te maken van GenAI. GenAI maakt het creëren van inzichten en het automatiseren van processen met ongestructureerde gegevens eenvoudiger dan ooit tevoren.
Echter, GenAI binnen de Nederlandse hypothekenmarkt wordt nog minimaal gebruikt. Uit de EY European AI Barometer (juni 2024) blijkt dat de grootste barrières voor AI het interne beleid en externe regelgeving zijn, evenals de complexiteit van de technologie. Hypotheekverstrekkers maken zich ook zorgen over gegevensbeveiliging, privacykwesties en naleving van de regelgeving.
Hoewel de risico's en zorgen reëel zijn, kunnen ze worden aangepakt door een weloverwogen aanpak met implementatie van de juiste technologie en beheersprocessen. Hypotheekverstrekkers die een manier vinden om de uitdagingen te overwinnen, zullen uiteindelijk beter presteren op het gebied van omzet, winstgevendheid en klantervaringen.
Nieuwe GenAI-toepassingen in de hele hypotheekketen
Hypotheekverstrekkers kunnen toegevoegde waarde behalen in de gehele hypotheekketen. Er zijn mogelijkheden om efficiëntie te verhogen voor belangrijke operationele processen. Deze toepassingen zijn veelzijdig en kunnen meegroeien met technologische ontwikkelingen, waardoor ze in de loop van de tijd steeds geavanceerder worden
- Acceptatie: Gepersonaliseerd leningaanbod, leadsgeneratie via sociale media, fraude- en kredietbeoordeling.
- Beheer: Virtuele leningassistenten, optimalisatie van betalingen, bouwdepotbeheer, schadebeperking bij catastrofes.
- Bijzonder beheer: Vroegtijdige interventie bij wanbetaling, gepersonaliseerde incassocommunicatie, voorspellingsmodellen.
- Cross-functioneel: Doorzoekbare kenniscentra, naleving van regelgeving, klachtenafhandeling, documentbeheer.
Voor kredietverstrekkers die beginnen met GenAI, zijn de volgende drie use cases een goed startpunt:
Use Case 1: Gepersonaliseerd leningaanbod
Traditionele kredietinstellingen bieden voornamelijk gestandaardiseerde leningen aan. Het ontbreken van een gepersonaliseerde aanpak welke het leningaanbod afstemt op de financiële toestand van de klant, vergroot ook de kans op wanbetaling. GenAI kan leningen op maat maken, maar het kan ook eenvoudiger. GenAI kan gebruikmaken van klantgegevens om producten aan te bieden en communicatie af te stemmen op individuele behoeften.
Use Case 2: Doorzoekbaar kenniscentrum
Bij het ontvangen van een klantvraag moeten medewerkers in traditionele organisaties vaak meerdere databases doorzoeken om het antwoord te vinden. GenAI kan helpen bij het verbinden en combineren van kennis uit verschillende databases. Het kan ook nieuwe wetten, regels en voorschriften welke van toepassing zijn op de organisatie ontleden en samenvatten.
GenAI kan ook worden geïntegreerd met databases zoals Kadaster, Basisregistratie Personen (BRP) en het Bureau Krediet Registratie (BKR) om snel en nauwkeurig informatie te verzamelen en te verwerken. Alle medewerkers kunnen zo een consistente klantervaring bieden.
Use Case 3: Klachtenafhandeling
Wanneer een klant belt met een klacht, heeft de traditionele organisatie medewerkers die handmatig klachtenoverzichten opstellen. Dit is een tijdrovende taak die tot onnauwkeurigheden en fouten kan leiden. De medewerker die de oproep aanneemt wordt verwacht dat hij of zij de beller empathisch aanspreekt.
Een applicatie die gebruikmaakt van een Large Language Model (LLM) kan helpen bij het vastleggen en samenvatten van de klacht in gespreksnotities. GenAI kan klachten classificeren en zo trends identificeren. Medewerkers kunnen zich concentreren op het oplossen van de klacht, wat de klanttevredenheid verbetert.
Conclusie
GenAI biedt hypotheekverstrekkers de mogelijkheid om de markt te leiden en actief bij te dragen aan de toekomstige marktdynamiek. Echter, de EY European AI Barometer toont aan dat 39,4% van de managers zich onvoldoende geïnformeerd voelt over AI. De huidige kennisachterstand vereist gerichte educatie en strategische programma's om de digitale transformatie te bevorderen en de markt naar een hoger niveau van innovatie en efficiëntie te tillen.
Een artikel van Rob Huijbers, Director (FSO) bij EY.