APG wil pensioenuitvoerder zijn met klantvriendelijkheid van Coolblue

Wekenlang wachten op antwoord na schriftelijke vragen over je pensioen. Vroeger de normaalste zaak van de wereld, maar niet meer van deze tijd. “Het is onze ambitie als grote speler om het meest klantgerichte bedrijf in onze sector te zijn”, aldus Rob Schormans, Managing Director Marketing Operations bij APG, in gesprek (nog voor COVID-19) met Octas directeur Jan van Dijk.

Rob Schormans is 40 jaar, woont in het Limburgse Born, is getrouwd en heeft twee zonen, een van 13 en een 10. Hij probeert, ondanks zijn vaak volle agenda, toch zoveel mogelijk tijd voor hen vrij te maken. Of het nou langs het voetbalveld is of bij de kart wedstrijden, als het even kan is hij erbij om ze aan te moedigen. Het is in die zin niet verrassend dat hij ook veel om zijn klanten geeft. “Ik heb mijn passie voor klanten ontwikkeld toen ik begreep dat het gewoon om mensen gaat. Gek genoeg is dat bij veel bedrijven niet altijd duidelijk”, legt Schormans uit. 

Hij komt al vroeg in zijn carrière in aanraking met klanten en klantgerichtheid. Eerst bij Albert Heijn en later bij ABN AMRO, waar hij bewust kiest in zijn vervolgstappen aan de retail kant te blijven. “Ik vind het leuk om te kijken wat je beter kunt doen voor de klanten”. Bij de bank bekleedt hij diverse directiefuncties, waarbij hij onder meer verantwoordelijk is voor het doorvoeren van grote veranderingen als het gaat om digitalisering en advies op afstand. Voor innovatieve oplossingen kun je hem ‘s nachts wakker maken, bij wijze van spreken dan. 

Ander soort klant 

chormans stapte twee jaar geleden over van de bank- naar de pensioensector. Hij werkt nu bij pensioenuitvoerder APG, en is eindverantwoordelijk voor Marketing Operations binnen het bedrijfsonderdeel DWS, oftewel Deelnemers- en Werkgeversservices. Opgericht om er voor te zorgen dat de klantgerichtheid binnen de organisatie verder vergroot wordt.

Van Dijk wil weten wie die klant dan precies is. “Dat is wel bijzonder. Wij zijn een B-to-B-to-C bedrijf. De pensioenfondsen zijn natuurlijk primair onze klanten, maar de werkzaamheden die we uitvoeren zijn gericht op de deelnemers en werkgevers binnen de pensioenfondsen”, aldus Schormans. “De dynamiek is echt heel anders dan bij een B-to-C organisatie. Het betekent bijvoorbeeld dat er veel overleg nodig is om zaken te veranderen, het stakeholderveld is enorm. Gelukkig hebben de meeste fondsen dezelfde ambitie om klantgerichter te gaan werken. Vroeger had je de beleggingstak ofwel Asset Management en de uitvoeringstak ofwel pensioenuitvoering. Nu hebben we daar een klantentak naast gezet, waarbij zowel voor de deelnemer, als voor de werkgever veel meer activiteiten worden opgezet om klantgerichter te werken."

“Deelnemers zijn natuurlijk verplicht aangesloten bij een pensioenfonds, ze hebben geen keuze. Dat heeft er voor gezorgd dat klantgerichtheid lange tijd niet op nummer één stond qua dienstverlening. Wij hebben de ambitie om het meest klantgerichte bedrijf te worden binnen de sector. Volgens mij is een dergelijke ambitie een must om succesvol te blijven”, zegt Schormans.

Online retail als voorbeeld 

APG heeft als pensioenuitvoerder jaarlijks miljoenen contacten met deelnemers. “Hoe ga je ervoor zorgen klantvriendelijker te worden?” vraagt Van Dijk. Schormans wijst op de grote hoeveelheid data die deze contacten opleveren. Middels nieuwe techonologieen kunnen we onze processen hiermee deels automatiseren en verbeteren. Een bron van inspiratie zijn retailbedrijven als Coolblue en Bol.com. 

Van Dijk wil weten hoe ver APG nu is met deze verbeteringen. Schormans is zelf tenslotte ook nog maar een korte periode bij APG. “We hebben al een hoop zaken verbeterd. Onze unit is ruim een jaar geleden opgericht. Daarbij stonden twee belangrijke vragen voorop: “Kunnen we de organisatie klantgerichter maken?” En “Kunnen we haar laten aansluiten op een agile manier van werken?”. Dat hebben we gedaan. We hadden natuurlijk wel een tijdje nodig om een organisatiestructuur neer te zetten, maar nu begint duidelijk de flow te komen.”

Toch zit er nog wel een verschil tussen een vraag over een pensioen en een vraag over een elektrische tandenborstel.

Toch zit er nog wel een verschil tussen een vraag over een pensioen en een vraag over een elektrische tandenborstel, merkt Van Dijk op. Is zorgvuldigheid een issue? “Zorgvuldigheid is super belangrijk in de financiële sector”, benadrukt Schormans. “Je kunt je geen fouten permitteren. Maar je kunt het proces wel anders inrichten, waardoor je de snelheid kunt verhogen of in elk geval de klantbeleving kunt verbeteren. Als je bij Coolblue of Bol.com een elektrische tandenborstel bestelt, dan verwacht je dat die een dag later in huis is. Als je een pensioenvraag hebt, dan moet je er ook vanuit kunnen gaan dat het binnen 24 tot 48 uur geregeld is.” 

Inspiratie haalt Schormans ook van buiten de organisatie. Met regelmaat wordt er gekeken bij andere bedrijven uit de financiële sector, maar ook daarbuiten. “Zo stond een bezoek aan Tony Chocolonely op de agenda. Om inspiratie op te doen en minimaal één idee over te nemen.’’

Versimpeling van het pensioenstelsel 

De grote hoeveelheid vragen die bij het klantcontactcenter binnen komen is deels het gevolg van de huidige arbeidsmarkt. Vroeger werkte je 40 jaar voor dezelfde werkgever. Daarna kreeg je een pensioen, 70 procent van je laatst verdiende loon. Zo simpel was het. In die fase zitten we allang niet meer, stelt Van Dijk. Mensen wisselen vaker van werkgever, zijn soms tijdelijk ZZP’er of hebben flexibele contracten. Maakt dat de vragen van deelnemers ook complexer? 

Schormans beaamt dat. “Iedere situatie van een deelnemer is anders. We zien veel meer wijzigingen dan vroeger. Daar moet je dus ook anders naar gaan kijken. Een eenvoudiger pensioenstelsel is beter uitvoerbaar en uitlegbaar aan deelnemers. Bij hypotheken waren er vroeger ook veel varianten, daarvan zijn er plat gezegd nog twee van over, lineair en annuïtair. De hoop en de wens is er bij veel partijen dat er ook in het pensioenstelsel veranderingen gaan komen.” 

Met uitsterven bedreigd 

Jan van Dijk hoopt op een tipje van de sluier en wil graag weten hoe dat nieuwe stelsel eruit gaat zien. Een begrijpelijke en goede vraag, vindt Schormans, maar het antwoord heeft hij nog niet. “We praten er natuurlijk al jaren over in pensioenland. We zullen mogelijk meer een kant op gaan waarbij de inleg zeker is, maar de uitkering minder zeker zal zijn. Dat is natuurlijk lastig. De lage rentestand maakt het ook niet makkelijker. Hoewel de uitkomst van het debat nog ongewis is, zal er waarschijnlijk meer verantwoordelijkheid voor het pensioen bij de individuele deelnemer komen te liggen. Wij spelen daar samen met onze pensioenfondsklanten op in door deelnemers, ook in het bestaande stelsel, grip te geven op hun inkomen en uitgaven later. Zo hebben wij samen met deelnemers en ABP “de Persoonlijke Pensioenpot’ ontwikkeld en lanceerden we samen met SPW “Helder Overzicht en Inzicht.” Deelnemers reageren daar zeer positief op.”

De vergrijzing is natuurlijk maar één probleem. Het groeiend aantal ZZP’ers drukt ook op het pensioenstelsel, legt Van Dijk voor. “Ook daarover wordt natuurlijk gesproken, maar er is nog geen definitief besluit over genomen. Ik kan me voorstellen dat het wel onderdeel is van een toekomstig stelsel, waarbij er wordt gekeken naar een mate van collectiviteit waarbij iedereen een bepaalde inleg doet. We hebben nog altijd een van de beste pensioenstelsels ter wereld.

Een belangrijke voorwaarde is toch de collectiviteit, waarbij iedereen kan meeliften op het rendement. Hoe kleiner de pot, hoe moeilijker het wordt.” Als leidinggevende binnen APG vindt Rob Schormans het vooral belangrijk om verbinding te zoeken, zowel binnen als buiten de organisatie. “Binnen een bedrijf waarin je werkt met verschillende units of afdelingen, is samenwerking en een gedeelde visie over waar je naartoe wil cruciaal”, zo zegt hij. “Ik zoek dat ook echt op. In mijn agenda wordt tijd ingepland om met enige regelmaat mee te gaan naar werkgevers. En als ik een uurtje de tijd heb, dan plug ik ook graag even in bij het klantcontactcenter om gevoel te krijgen bij de gesprekken die gevoerd worden. Ik krijg die informatie natuurlijk ook wel te zien op een scherm, maar de beleving is toch anders als je er zelf bij bent.” 

Talent vinden vraagt nieuwe aanpak 

Net als bij de meeste andere bedrijven is het ook voor APG belangrijk om jong talent te vinden en te binden. Van Dijk wil weten hoe het bedrijf daarmee omgaat. “Je ziet op de arbeidsmarkt dat het hebben van een “purpose” steeds belangrijker wordt. Mensen willen graag een maatschappelijke rol vervullen. Wij realiseren ons dat een deelnemer verplicht is om bij ons pensioen op te bouwen. We voelen de maatschappelijke verantwoordelijkheid om dat heel goed te doen, dat zit in het DNA. We merken dat de maatschappelijke verantwoordelijkheid een belangrijke reden is waarom mensen bij ons willen werken”, aldus Schormans. Met purpose alleen kom je er niet. 

“Je moet ook een antwoord hebben op vraagstukken als diversiteit en inclusiviteit”, stelt Van Dijk. Ook dat is een onderdeel dat bij APG op de agenda staat, reageert Schormans. Een belangrijk signaal naar de organisatie is dat het percentage vrouwen in de top van de organisatie op orde is. “Daarmee ben je er natuurlijk nog niet. We zijn ook in het nieuws gekomen met het feit dat we de loonkloof tussen mannen en vrouwen gelijk hebben getrokken. Man en vrouw moeten gewoon gelijk beloond worden voor hetzelfde werk. Diversiteit en inclusie zijn niet alleen op sexe gericht, maar ook op achtergrond. Daar zijn we ook bewust mee bezig.” 

Schormans erkent dat hier een cultuurverandering voor nodig is. Cultuurverandering zit ook in ons nieuwe pand. Je kunt niet meer aankomen met een grijs gebouw en marmer op de vloer. We hebben gekeken hoe innovatieve bedrijven dat doen. Het wordt allemaal veel kleurrijker, maar vooral ook heel duurzaam. Ook dat helpt om als bedrijf aantrekkelijk te blijven voor nieuw talent. Datzelfde geldt trouwens voor een vast contract. Er wordt vaak beweerd dat mensen daar geen behoefte aan hebben, maar wij merken iets anders. We kijken dus ook naar vaste contracten om talent aan ons te binden.”

Pensioeninformatie via TikTok?

Van Dijk stuurt het gesprek richting technologische ontwikkelingen. Grote multinationals als Google en Apple bemoeien zich nu al nadrukkelijk met ons betalingsverkeer. Hij wil weten of APG er rekening mee houdt dat dit soort organisaties zich in de toekomst ook op pensioenen gaan richten. 

“Natuurlijk kijk je naar ontwikkelingen die interessant kunnen zijn voor je eigen bedrijfsmodel. De financiele sector is volgens mij niet de corebusiness van deze bedrijven.” Van Dijk werpt daar tegenin dat het deze bedrijven meer om de data gaat achter het betalingsverkeer, dan het betalingsverkeer zelf. “Klopt, maar tegelijkertijd zie je dat diezelfde data ook steeds meer beschermd wordt. Er komt een tegenreactie en die wordt steeds meer centraal geregeld, zelfs al op Europees en mondiaal niveau”, meent Schormans.

Tot slot verwacht Schormans meer van allerlei nieuwe communicatie mogelijkheden die de techniek gaat bieden. “We maken al gebruik van chatbots om antwoord te geven op pensioenvragen. Daarnaast zie je dat jonge mensen op een andere manier aan hun informatie komen. Denk daarbij aan YouTube en TikTok. Het gaat zo snel, daar moet je rekening mee houden.” 

“Je moet in de huidige tijd rekening houden met alle kanalen die mensen gebruiken.”

Gaat APG pensioeninformatie verpakken in TikTok filmpjes, wil Van Dijk weten. “Waarom niet?”, antwoordt Schormans. “Je moet in de huidige tijd rekening houden met alle kanalen die mensen gebruiken.” Hij verwacht niet dat pensioenvragen in de toekomst volledig door computers of Artificial Intelligence beantwoord zullen worden. “Ik denk dat standaard vragen wel steeds meer door techniek zullen worden opgepakt, maar complexe vraagstukken en maatwerk zijn ook in de toekomst nog vaak voorbehouden aan de mens. Als je techniek en mens op de juiste manier weet te verbinden, dan zul je zien dat er iets moois ontstaat.”