De opkomst van FinTech: drie uitdagingen voor de financiële industrie
Innovatie in de financiële sector blijft een dankbaar en immer actueel onderwerp om over te berichten. De veranderingen zijn met name de laatste vijf jaar erg snel gegaan en daarmee de verwachtingen die klanten hebben wat betreft bancaire dienstverlening. Aan het woord is Sander Daniëls, Regional VP Financial Services EMEA bij Salesforce. Hij gaat nader in op de recente ontwikkelingen en werpt meteen een blik op de toekomst.
De verschuiving van traditioneel naar digitaal bankieren heeft gezorgd voor nieuwe mogelijkheden binnen de financiële sector, van crowdfunding tot nieuwe betaalopties via blockchain technologie. Een aantal jaar geleden waren banken sceptisch over startups die een nieuwe manier van bankieren introduceerden. Ze werden gezien als ‘indringers’ en banken wilden dan ook niets met deze FinTech-bedrijven te maken hebben. De financiële sector werd bovendien door regelgeving beschermd waardoor de banken zich immuun voelden voor grote disrupties die plaatsvonden in andere sectoren zoals de vervoers- en luchtvaartsector en de hotelbranche.
‘Frenemies’-model
Dat 55% van de millennials de voorkeur geeft aan dagelijkse betalingen via FinTech-bedrijven toont aan dat er actie en reactie nodig was vanuit de financiële industrie. Gemak (56%) en gebruikservaring (55%) zijn de belangrijkste redenen voor deze voorkeur. Afgelopen jaar is de concurrentiestrijd langzamerhand veranderd in een ‘frenemies’ model, waarbij er gezamenlijke initiatieven ontstonden tussen traditionele banken en start-ups. New10, geïnitieerd door ABN AMRO, is daar een goed voorbeeld van. Ondernemers kunnen online gemakkelijk een zakelijke lening aanvragen, waarbij zij binnen 15 minuten weten ze of zij hiervoor in aanmerking komen. De expertise en kennis van ABN AMRO gecombineerd met de snelheid, gemak en wendbaarheid van een start-up. Een digitale oplossing, zonder afspraken op kantoor, maar wel met een veilig en betrouwbaar proces dat geboden wordt door de bank.
In de komende jaren ontstaan er naar verwachting meer en meer strategische partnerships tussen traditionele banken en FinTech-bedrijven. Er liggen drie belangrijke uitdagingen voor de financiële sector.
Uitdaging 1: het begrijpen van complexe klantrelaties
Iedere klant heeft zijn eigen persoonlijke doelen. De één is aan het sparen voor een droomhuis, terwijl de ander van plan is een eigen onderneming te starten. Om hierop in te spelen moeten financiële instellingen goed inzicht hebben wie hun klanten en wat hun behoeften zijn, rekening houdende met het het feit dat deze behoeften veranderen. Het hebben van een volledig beeld van je klanten is van het grootste belang voor financiële instellingen om te overleven, succesvol te zijn en groei te blijven realiseren.
Uitdaging 2: gepersonaliseerde ervaringen bieden aan klanten
Één van de grootste uitdagingen voor financiële instellingen is klantgerichtheid. Klanten voelen zich niet altijd serieus genomen, begrepen en adequaat behandeld. Mede door sterk toegenomen regelgeving en de standaardisatie van processen, hebben veel mensen en bedrijven het gevoel dat het accent van ‘service aan de klant’ verschoven is naar ‘controle van de klant’. Voor hun gevoel staat het belang van de financiële instelling centraal en niet hun belang. 70% van de consumenten verwacht echter dat technologie hun relatie met financiële organisaties kan verbeteren, maar dat vereist een grote inspanning van de organisaties en hun medewerkers.
Financiële instellingen en vermogensbeheerders moeten zich realiseren dat zij pas relaties met (potentiële) klanten kunnen opbouwen als nieuws, advies en advertenties afgestemd zijn op ieders specifieke wensen en doelen. Dat betekent voor adviseurs dat ze de klantdoelen moeten identificeren en op basis hiervan een advies op maat te geven. Ortec Finance is een voorbeeld van een FinTech die klanten inzicht geeft in risico, rendement en de haalbaarheid van hun financiële doelstellingen. Een totaal andere manier van werken dan het aanbieden van sterk gestandaardiseerde bancaire en beleggingsproducten.
FinTech bedrijven zijn juist sterk in het aanbieden van op de persoon toegesneden informatie, producten en diensten. Veel FinTechs gebruiken digitaal klantgedrag en AI om direct in te spelen op de behoeften. Als je dan als traditionele instelling met veel medewerkers en overhead niet kunt laten zien dat je meerwaarde hebt, verlies je de klant en daarmee de markt.
Uitdaging 3: een compleet klantbeeld krijgen met hulp van verschillende systemen
Tientallen jaren van fusies en overnames, productinnovaties en nieuwe systemen hebben ervoor gezorgd dat klantinformatie verspreid is opgeslagen en er een gefragmenteerd beeld van de klanten en hun behoeften beschikbaar is. Was het voorheen zo dat een personal banker een goed overzicht had en ook beslissingen kon nemen, zie je tegenwoordig vaak dat dienstverlening naar productcategorie is georganiseerd: hypotheken, leningen, beleggingen. Informatietechnologie kan hier enorm helpen, omdat data science, machine learning en AI nu juist de tools zijn om verschillende databronnen te combineren en zo gegevens om te zetten in relevante proposities voor klanten.
De winnaars van de huidige digitale revolutie in de financiële wereld zullen de dienstverleners zijn die de klant weten te verrassen en relevante aanbiedingen te doen op basis van klantgedrag. We zullen steeds meer ondernemingen zien die puur en alleen een geweldige gebruikservaring bieden en oplossingen aanbieden vanuit een ecosysteem van FinTech en traditionele partners.