Een nieuwe kredietregel goedkeuren is één ding. Zorgen dat die in de hele organisatie goed werkt, vraagt meer.
Een kredietverstrekker kan in één ochtend een wijziging in het kredietbeleid goedkeuren. Die wijziging in de praktijk brengen duurt vaak een stuk langer.
Volgens Thomson Reuters krijgen grote banken dagelijks te maken met bijna 200 wijzigingen in regelgeving. Niet elke wijziging vraagt om nieuw beleid, maar kredietverstrekkers moeten wel bepalen wat voor hen relevant is en welke actie nodig is. Ondertussen passen ze producten aan, reageren ze op de ontwikkeling van hun portefeuille en zoeken ze naar manieren om klanten beter te bedienen.
Neem een wijziging die eenvoudig klinkt: een extra categorie huishoudelijke uitgaven meenemen in de betaalbaarheidstoets. Het aanvraagformulier heeft misschien een nieuw veld nodig. Berekeningen moeten worden aangepast. Acceptanten hebben richtlijnen nodig voor aanvragen die niet langer aan de criteria voldoen. En als de regel ook geldt voor bestaande klanten die extra krediet aanvragen, moeten ook die beoordelingen veranderen.
Worden die aanpassingen op verschillende momenten doorgevoerd, dan kan een kredietverstrekker ongemerkt twee versies van hetzelfde beleid hanteren. Dat was niemands bedoeling. De afzonderlijke taken zijn misschien goed uitgevoerd, maar de samenhang ertussen is over het hoofd gezien.
Dit noem ik de kloof tussen besluit en uitvoering: de afstand tussen het goedkeuren van een beleidswijziging en de zekerheid dat die overal consistent wordt toegepast. Om die kloof te dichten, moet je kijken naar hoe werk tussen teams verloopt, wie waarvoor verantwoordelijk is en wat de technologie mensen mogelijk maakt.
Breng de impact vooraf in kaart
Voordat het werk begint, moet iemand de volledige impact van het besluit overzien. Welke producten worden geraakt? Geldt de wijziging alleen voor nieuwe aanvragen, of ook voor bestaande overeenkomsten? Welke regels, workflows, datavelden en klantcommunicatie moeten worden aangepast?
Dat lijken eenvoudige vragen. Maar de antwoorden liggen vaak verspreid over verschillende teams, in verschillende vormen. Product werkt misschien vanuit een beleidsdocument, Risk vanuit een besluitnotitie en IT vanuit ontwikkeltickets. Elk team ziet een deel, maar het totaalbeeld is verrassend moeilijk te krijgen.
Een gedeeld wijzigingsdossier laat zien welke producten en processen worden geraakt, wie eigenaar is van elke aanpassing en wanneer die in moet gaan. Teams kunnen het detailwerk in hun eigen tools bijhouden, met een verwijzing naar dat dossier zodat iedereen de voortgang kan volgen.
Daarnaast moet iemand eindverantwoordelijk zijn voor de wijziging als geheel. Anders rondt elk team zijn eigen deel af, zonder dat iemand controleert of alle onderdelen tegelijk live kunnen.
Maak routinematige wijzigingen eenvoudiger
Veel kredietregels zitten nog in de code van verschillende applicaties. Een drempelwaarde aanpassen of een goedkeuringsroute wijzigen betekent dan: ontwikkelwerk, aanpassingen in koppelingen, testen en wachten op de volgende softwarerelease.
Sommige wijzigingen vragen inderdaad om dat niveau van ontwikkelwerk. Toch is het de moeite waard om te vragen hoeveel van dat werk echt nodig is voor de regel zelf, en hoeveel het gevolg is van de manier waarop de systemen zijn gebouwd.
Prijzen, acceptatiecriteria, beslisbevoegdheden en workflows veranderen regelmatig. Als teams deze waar mogelijk zelf via instellingen in het platform kunnen aanpassen, kunnen kredietverstrekkers die veranderingen veel makkelijker bijhouden.
Stel dat een kredietverstrekker een handmatige betaalbaarheidstoets wil zodra de verhouding tussen leningbedrag en inkomen van een zelfstandige aanvrager boven een afgesproken grens komt. Idealiter kan het verantwoordelijke team die regel zelf aanpassen, het effect op aanvragen testen en de wijziging ter goedkeuring indienen, zonder dat een ontwikkelaar de onderliggende applicatie hoeft aan te passen.
Ook dan zijn duidelijke bevoegdheden nodig, en moet worden gecontroleerd welke andere systemen of processen worden geraakt. Dat een regel makkelijker aan te passen is, betekent niet dat je de impact ervan niet meer hoeft te begrijpen.
IT-teams houden zo meer tijd over voor de architectuur, koppelingen, beveiliging en prestaties waarop de kredietverlening draait. Dat is in mijn ogen een betere besteding van hun tijd dan elke routinematige beleidsaanpassing door ontwikkelaars te laten doorvoeren.
Blijf betrouwbaar terwijl er veel verandert
Ook als producten, beleid en workflows veranderen, heeft een kredietverstrekker juiste data, betrouwbare verwerking, sterke beveiliging en een volledig overzicht van wat er is gebeurd nodig.
Ook die basis moet af en toe worden bijgewerkt. Het doel is om dagelijkse beleidswijzigingen door te voeren zonder die basis in gevaar te brengen.
Dat biedt kredietverstrekkers een praktische route naar modernisering. Ze kunnen bijvoorbeeld het acceptatieproces of de afhandeling van uitzonderingen verbeteren, zonder al hun bestaande systemen te vervangen. Teams pakken een concreet probleem aan, kijken of de oplossing werkt en bouwen van daaruit verder.
Bij de beoordeling van een platform zou ik daarom één praktische vraag stellen: kunnen we de wijzigingen doorvoeren die de business nodig heeft, en tegelijk de dagelijkse bedrijfsvoering betrouwbaar houden? Dat zegt meer over hoe goed een platform de business ondersteunt dan hoe oud het is of welke technologie erachter zit.
Bouw controles in het proces in
Het proces moet vastleggen wie een wijziging heeft voorgesteld, getest en goedgekeurd. De ingangsdatum en de vorige versie moeten makkelijk terug te vinden zijn. Teams moeten ook weten hoe ze een foutieve wijziging stoppen of terugdraaien, en hoe ze nagaan welke aanvragen er al door zijn geraakt.
Zonder die vastlegging moeten mensen zelfs voor een eenvoudige vraag zoeken in e-mails, vergadernotities en oude tickets. Welke versie van een regel gold op die datum voor dit product? Wie heeft de wijziging goedgekeurd? Was de aanpassing al actief toen de aanvraag werd beoordeeld?
Een kredietverstrekker moet die vragen als onderdeel van het dagelijkse werk kunnen beantwoorden.
Duidelijke goedkeuringsroutes helpen teams bovendien om sneller vooruit te komen. Als mensen weten welke onderbouwing nodig is en wie mag goedkeuren, hoeven ze niet bij elke beleidswijziging opnieuw uit te zoeken hoe het proces werkt.
Kijk wat er na de livegang gebeurt
Zodra een wijziging live staat, zijn er twee dingen om te controleren: levert ze het beoogde resultaat op, en is ze in de hele organisatie correct doorgevoerd?
Acceptatiepercentages vertellen een deel van het verhaal. Handmatige afwijkingen van de systeemuitkomst, doorverwijzingen naar een beoordelaar en het aantal uitzonderingen vullen de rest aan. Samen laten ze zien of een regel werkt zoals bedoeld, of elders juist extra werk oplevert. Een verschuiving in die cijfers is een reden om beter te kijken, maar geen bewijs dat de regel de enige oorzaak is.
Ik zou ook kijken hoe lang het duurde om de wijziging door te voeren, en of alle betrokken producten en processen de juiste versie gebruiken.
Na verloop van tijd zie je waar wijzigingen vastlopen en waarom. Werk blijft soms liggen tussen teams, omdat niemand precies weet wie het daarna moet oppakken. Soms blijkt pas tijdens het werk dat een aanpassing in het ene systeem ook wijzigingen in een ander systeem vraagt. En soms zit de vertraging in een handmatige stap die langer duurt dan verwacht.
Laat mensen beoordelen waar hun oordeel nodig is
De samenwerking tussen ASN Bank en Akkuro laat zien hoe kredietregels de afhandeling van aanvragen kunnen sturen. De bank digitaliseerde haar financieringsproces voor het mkb binnen enkele maanden. Aanvragen die aan de kredietcriteria voldeden, werden automatisch verder verwerkt. Aanvragen die een nadere blik nodig hadden, gingen naar een specialist.
Bij elk proces van dit type bepalen de regels zowel hoe een aanvraag wordt beoordeeld als wanneer een medewerker moet meekijken. Een beleidswijziging kan op beide van invloed zijn. Die twee moeten op elkaar afgestemd blijven, zodat eenvoudige aanvragen snel doorlopen en complexere aanvragen de aandacht krijgen die ze nodig hebben.
Voor mij komt de echte test pas nadat een besluit is goedgekeurd. Hoe snel is het in de praktijk gebracht, en met hoeveel zekerheid kan de kredietverstrekker zeggen dat het correct wordt toegepast?
Het antwoord op die vragen hoort bij de dagelijkse kredietverlening, en zou geen nieuwe zoektocht moeten zijn telkens als het beleid verandert.
Een artikel van Joris Nijboer, Managing Director bij Akkuro Lending.