Marktonderzoeksbureau Miles Research, dat onder meer voor ABN AMRO, Achmea en De Nederlandsche Bank werkt, heeft Focus Feedback overgenomen. Dat bedrijf levert een platform waarmee organisaties doorlopend feedback van klanten en medewerkers verzamelen en met AI analyseren. Overnameadviseur Marktlink begeleidde de transactie.
Miles Research doet sinds 2007 strategisch onderzoek onder klanten, medewerkers en consumenten. Het bureau uit Rijen werkt voor opdrachtgevers als ABN AMRO, Achmea, De Nederlandsche Bank en PostNL. Met de overname voegt het een eigen technologieplatform toe aan zijn onderzoekspraktijk.
Focus Feedback richt zich op het doorlopend verzamelen van klant- en medewerkersfeedback en is actief in meer dan 50 landen, onder meer in de consumentengoederensector, de bouw en de sport.
Van periodiek onderzoek naar continu inzicht
Het platform van Focus Feedback vraagt op verschillende momenten in de klantreis geautomatiseerd om feedback. Organisaties volgen de uitkomsten via dashboards, terwijl artificial intelligence (AI) de open antwoorden classificeert en interpreteert.
Daarmee speelt Miles Research in op een verschuiving in de markt: naast periodiek of projectmatig onderzoek willen organisaties steeds vaker doorlopend zicht op wat er bij klanten en medewerkers speelt.
“Met Focus Feedback voegen we technologie toe waarmee we die ontwikkeling kunnen ondersteunen, naast het onderzoek op maat dat we al uitvoeren”, zegt Eric Landwaart (CEO van Miles Research). “Voor onze klanten betekent dit dat we onderzoek en doorlopende feedback beter met elkaar kunnen verbinden. Tegelijkertijd geeft het platform ons een goede basis om onze dienstverlening verder uit te bouwen.”
Eigen naam, eigen team
Focus Feedback blijft na de overname onder eigen naam opereren. Het platform en de bestaande contactpersonen blijven behouden en de medewerkers houden de verantwoordelijkheid voor de dienstverlening aan klanten en de doorontwikkeling van de software. De combinatie telt ruim 30 medewerkers.
Beide klantgroepen krijgen toegang tot elkaars aanbod. Klanten van Focus Feedback kunnen bij Miles Research terecht voor bijvoorbeeld merkonderzoek en concepttesten, terwijl bestaande klanten van Miles Research het feedbackplatform kunnen inzetten.
Marktlink adviseerde Miles Research bij de transactie over onder meer de transactiestrategie en de waardering. Volgens Rutger Rouppe van der Voort van Marktlink krijgt Miles Research met de overname ook toegang tot nieuwe sectoren en internationale klanten.
“Voor mij was het belangrijk dat Focus Feedback binnen een grotere organisatie verder kan groeien, zonder te verliezen wat voor klanten werkt”, zegt Dave Wurms (CEO van Focus Feedback). “Bij Miles Research blijven het platform, de teams en de directe relatie met klanten behouden. Dat biedt ruimte om het platform verder te ontwikkelen en klanten ook bij complexere onderzoeksvragen te ondersteunen”, besluit Wurms.