Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten (54%) heeft weleens een online aanvraag voor een verzekering afgebroken. Onduidelijkheid over de dekking en de voorwaarden is de belangrijkste reden. Dat blijkt uit de tweede editie van de Digitale Verzekeringsbenchmark van Novulo, dat 250 consumenten ondervroeg en 16 digitale afsluitstraten toetste.
Onduidelijkheid over wat er precies verzekerd is of welke voorwaarden gelden is met 36% de meest genoemde afbreekreden. Daarna volgen te veel of te ingewikkelde vragen (24%) en het ontbreken van een direct zichtbare premie (22%).
De gevolgen reiken verder dan één verloren aanvraag. Eén op de vijf consumenten stapt na een slechte online ervaring direct over naar een concurrent, en nog eens 45% gaat eerst de prijzen van andere aanbieders vergelijken. Een onduidelijke afsluitstraat raakt daarmee niet alleen de conversie, maar kan ook gevolgen hebben voor klantbehoud en prijsdruk.
Begrijpen wat je koopt
Gevraagd om zes aspecten van het afsluitproces te rangschikken, zetten consumenten snelheid en eenvoud en duidelijkheid over productinformatie en voorwaarden met afstand bovenaan. Bijna acht op de tien zet een van die twee op de eerste plaats. Menselijke ondersteuning via chat of telefoon staat juist onderaan.
Dat verandert zodra het ingewikkeld wordt: 59% wil in een complexe situatie een mens kunnen spreken, tegenover 3% die het hele proces door persoonlijke hulp wil.
“Consumenten willen niet per se méér hulp, maar een beter digitaal proces”, zegt Jeroen Riesewijk (digital marketeer bij Novulo). “De toekomst is niet digitaal óf persoonlijk, maar digitaal waar het kan en menselijk waar het nodig is.”
De uitleg loopt achter op de techniek
Negen op de tien consumenten vindt dat een verzekeraar moet melden wanneer de premie of de acceptatie automatisch tot stand komt: 54% wil dat altijd horen, 36% in ieder geval bij een afwijzing of een hogere premie.
Juist op dat criterium scoren de getoetste afsluitstraten gemiddeld het laagst. De techniek draait dus al achter de schermen, terwijl de uitleg aan de klant achterblijft – een onderwerp dat ook in de Europese privacyregels en de AI-verordening terugkomt.
Flexibiliteit zit in de architectuur
Consumenten willen bovendien een proces dat meebeweegt: 77% staat positief tegenover een aanvraag die zich aanpast aan de persoonlijke situatie, waarvan 33% dat standaard verwacht en 44% het prettig zou vinden.
“De klantbeleving aan de voorkant wordt bepaald door de flexibiliteit die je aan de achterkant hebt”, zegt Novulo-oprichter en CEO Frank Wille. “De beste klantbeleving ontstaat niet door steeds meer toe te voegen, maar door de vrijheid om de juiste ervaring op het juiste moment te creëren.”