Het percentage klanten dat ‘uit gewoonte’ klant blijft bij een bank zal naar verwachting de komende jaren fors afnemen. Jongeren voelen zich namelijk minder verbonden met hun bank dan de oudere generatie. Traditionele banken kunnen – nieuwe – rekeninghouders overigens wel aan zich blijven binden, maar dan moeten ze op het gebied van digitaal bankieren en digitale services wel beter gaan presteren. Met flexibelere technologie kunnen ze die stap maken. Aan het woord is Max van Eeghen, director EMEA sales and business development bij Dell Boomi, een bedrijfsonderdeel dat zich richt op cloud-based integratie.
Recent onderzoek van Dell Boomi naar de tevredenheid van consumenten in zes Europese landen over de (digitale) dienstverlening van hun bank toont enkele interessante feiten. Zo blijkt dat ruim een op de vijf Nederlanders in de afgelopen twaalf maanden heeft overwogen naar een andere bank over te stappen. Waarom? Vooral omdat ze denken dat de klantenservice en rentetarieven bij een andere aanbieder naar verwachting beter zijn. Maar ook betere digitale services, zoals mobiele apps, doen verlangen naar een andere bank.
Veranderend consumentengedrag
Feitelijk komen twee zaken bij elkaar die het bankenlandschap enorm kunnen opschudden. Allereerst dat het consumentengedrag verandert. Nu bankiert meer dan de helft van de Nederlanders vooral uit gewoonte bij een bank, omdat men daar altijd de bankzaken heeft geregeld. Dat percentage zal de komende jaren sterk dalen, omdat jongeren die vorm van loyaliteit niet of veel minder voelen. Zij willen bijvoorbeeld een goede bankieren app, goede digitale dienstverlening en goede voorwaarden. Geen gekke wensen, overigens. Een ander aspect is dat Nederlandse jongeren – in de leeftijdsgroep 25-34 jaar – sterk zijn vertegenwoordigd in het segment digitale banken, zoals Knab of Bunq. Onder meer omdat ze traditionele banken – denk aan ING, Rabobank en ABN AMRO – soms als ouderwets beschouwen. Binnen deze banken moeten de alarmbellen inmiddels dan ook zijn afgegaan.
In het onderzoek komen jongere klanten overigens direct met een oplossing. Zo zegt een kwart van hen dat ze het prima vinden als fysieke filialen worden gesloten – omdat ze daar zelden tot nooit komen – als dit leidt tot betere digitale dienstverlening. Het signaal wat daarmee wordt afgegeven is overduidelijk: in de zoektocht naar een nieuwe bank weegt de (digitale) dienstverlening zwaar mee. Is dit allemaal zeer verrassend? Nee. Wel verrassend is het feit dat banken de wensen niet goed kunnen vertalen in de dienstverlening. Het noopt banken om nog eens goed naar hun huidige IT-ecosysteem te kijken. Kunnen ze systemen snel integreren? Zijn er geen belemmeringen door legacy-systemen? Het zijn voorwaarden om flexibele technologie in te zetten om daarmee tegemoet te kunnen komen aan de wensen van hun klanten. Maar ook noodzakelijke stappen om de strijd met startups succesvol te kunnen aangaan, met wetgeving die banken dwingt om hun gegevens open te stellen en onzekere marktomstandigheden die het klantverloop stimuleren. Kortom, er staat nogal wat op het spel.
PaaS
Betekent dit dat banken grootscheepse IT-revisies moeten doorvoeren, om bijvoorbeeld de klantenservice naar een hoger niveau te brengen? Nee, ondanks dat traditionele banken veelal werken met gefragmenteerde digitale infrastructuren en inflexibele legacy-systemen. Die wirwar aan allerlei infrastructuren en ‘ouderwetse’ systemen kunnen verbonden worden door technologie te gebruiken zoals Platform-as-a-Service (PaaS). Dat opent nieuwe technologische mogelijkheden, waarbij banken hun legacy databases, ERP- en CRM-systemen verbinden naar nieuwe agile best-of-breed cloud apps. Oké, dat gaat niet over één nacht ijs. Maar het opent uiteindelijk wel de weg om in de hevige concurrentiestrijd overeind te blijven staan door – jongere – klanten te blijven binden. De gewoontedieren sterven immers uit.