ING introduceert PACE: nieuwe manier van innoveren

ING introduceert PACE, een gestructureerd innovatieproces waarin voortdurend afgestemd wordt met de klant. Dit moet ervoor zorgen dat een product of dienst echt is wat de klant wil. En voor ING is PACE de manier om te kunnen bijblijven met fintechs en andere concurrenten die de bankensector in hoge mate gaan veranderen.

Toen Jeroen de Lange en Michel Smook van ING hun idee wilden ontwikkelen tot een nieuwe dienst, verlieten ze hun kantoor en gingen de straat op. Naar de ingang van de Kamer van Koophandel in Amsterdam, om precies te zijn.

Daar vroegen ze startende ondernemers die net in het gebouw een seminar hadden gevolgd, of zij even een kop koffie met hen wilden drinken en een paar vragen beantwoorden.

Het maakte allemaal onderdeel uit van ING's nieuwe manier van innoveren, genaamd PACE.

Geen financiële dashboards

Jeroen en Michel staan aan de wieg van Startergy, een nieuwe service waarmee het starten van een bedrijf makkelijker en sneller gaat. Toen ze begonnen met Startergy hadden ze een uitgebreide applicatie voor ogen met meerdere financiële dashboards en planningstools.

Maar de tijd die ze namen om voor de deur van de Kamer van Koophandel te praten met ondernemers was goed besteed. Ze zaten namelijk op het verkeerde spoor. Uit de gesprekken bleek dat beginnende ondernemers maar drie dingen willen: een bankrekening, een website en een inschrijving bij de Kamer van Koophandel.

En dat is precies wat Startergy doet. Het werd de kern van hun minimaal rendabele productaanbod. Het is de essentie van PACE: een praktische manier om de juiste diensten sneller op de markt te brengen. Door dat te doen wat start-ups doen, namelijk eerst luisteren, en pas investeren in een idee als je zeker weet dat het het juiste idee is.

Bijblijven

"Met PACE kunnen we bijblijven met fintechs en andere concurrenten die onze branche in hoge mate gaan veranderen", aldus Hugo Raaijmakers, sinds kort in dienst bij ING om het innovatietempo op te voeren.

Het was juist de uitdaging die de fintechs bieden, die de ontwikkeling van PACE een boost gaf, een ontwikkeling die een eigen vocabulaire met zich meebrengt. Zo is er de 'accelerator', waarbij de feedback van klanten wordt gebruikt om een nieuwe dienst verder te verbeteren. Het gaat er hierbij om dat aannames (is dit wat de klant echt wil?) worden onderbouwd met eenvoudige experimenten, bijvoorbeeld door bij de Kamer van Koophandel voor de deur te gaan staan.

Growth hacking

"Online kun je ook geweldige experimenten doen", aldus Ria Escher, hoofd van het Innovation Transformation-team. "We noemen dat growth hacking. "Plaats een banner met je idee op Facebook en kijk of mensen erop klikken. Voor slechts 1000 euro kun je zo een enorm aantal mensen bereiken. Als ze niet klikken, zal je je product nooit verkopen."

Bescheiden en klantgericht

Bij de traditionele manier van innoveren gaat men ervan uit dat bedrijven weten wat het beste is voor hun klanten. "PACE dwingt ons om echt klantgericht te werken. We komen daardoor veel dichter bij de klant", aldus Escher.

Een goed voorbeeld is het online-liefdadigheidsplatform Whydonate, een externe start-up uit de koker van de ING Innovation Studio. "We begonnen twee jaar geleden met de introductie van een app voor Android en iOS", vertelt medeoprichter Niels Corver. "Maar er gebeurde niets. Niemand bleek een app op zijn telefoon te willen om goede doelen te ondersteunen. Toen begonnen we met een onlineplatform, en dat werkte wel. Maar we hadden toen wel al bijna al ons geld in die app geïnvesteerd. Gelukkig hebben we het gered."

"Je leert hier om zuinig te werken. Voer je experimenten uit, maak snel fouten zonder dat het al te veel kost en leer ervan."