Ernst & Young: Bankklanten ontevreden over tarieven

Klanten van banken zijn ontevreden over de tarieven van de financiele instellingen. 43% van klanten die besluiten om van bank te wisselen, doen dit voornamelijk vanwege de ontevredenheid over de tarieven. Ook vindt 86% dat actief gebruik van meer dan drie producten bij één bank beloond zou moeten worden met lagere tarieven.
 
Robert-Jan Hagens, Financial Services Advisory Partner bij Ernst & Young: “De klanttevredenheid valt of staat nog steeds met de prijsstelling. De meeste klanten zijn daar nog steeds niet tevreden over en vinden dat zij onvoldoende informatie hebben over de tariefstructuur. Nu de klant binnen de bankrelatie de touwtjes in handen neemt, is er meer duidelijkheid nodig met betrekking tot prijs- en servicebeloften. De klant wil iets tastbaars terugzien voor zijn loyaliteit en de hoeveelheid bankzaken die hij bij één bank heeft ondergebracht en wacht niet meer af“.
 
Klant gebruikt internet en social media om tarieven te vergelijken
In zijn oriëntatie naar de beste tarieven maakt de klant steeds meer gebruik van vergelijkingssites en sociale media en in mindere mate van de traditionele adviseur. 47% van de Nederlandse klanten maakt gebruik van persoonlijke aanbevelingen wanneer zij een nieuw product zoeken.
 
Het vertrouwen blijft dalen
Ondanks diverse maatregelen en overheidsingrijpen is het vertrouwen van de Nederlandse klant in de bankensector de afgelopen 12 maanden verder afgenomen. Adviesbureau Ernst & Young constateert dat de initiatieven die de banken hebben genomen rondom het thema ‘Klant Centraal’ niet echt hebben geholpen. Naast de ontevredenheid over tarieven noemen klanten de negatieve ervaringen in een bankfiliaal (24%), het slechte imago van de bank (25%) en slechte ervaring met mobiel- of internetbankieren (23%).