Valcon begeleidt CZ bij invoering van generatieve AI in customer service
Zorgverzekeraar CZ heeft succesvol generatieve AI (gen AI) geïmplementeerd binnen de customer service-afdeling. Dit resulteerde in een hoge klanttevredenheid, een duidelijke verlaging van het belvolume en kortere wachttijden. Het implementatie- en verandertraject werd begeleid door Valcon.
De customer service-afdeling van de Nederlandse zorgverzekeraar had te maken met een sterk groeiend aantal klantcontacten. Gemiddeld voert CZ circa 6.000 klantgesprekken per dag, met een aanzienlijke piek aan het einde van het jaar.
Het merendeel van deze gesprekken betreft relatief eenvoudige vragen die goed via self service kunnen worden afgehandeld, zoals: ‘Op hoeveel fysiotherapiesessies heb ik recht?’, ‘Hoeveel heb ik er al gebruikt?’ of ‘Wordt mijn volgende afspraak bij een specialist vergoed?’
Vanuit de ambitie om de klantervaring verder te verbeteren, onderzocht CZ hoe wachttijden konden worden verkort en klantinteracties soepeler konden verlopen. Daarnaast wilde de organisatie de medewerkerservaring verbeteren door het aantal telefoontjes te verlagen en medewerkers meer ruimte te geven om zich te richten op urgente en complexere klantvragen.
Valcon werd aangetrokken als partner vanwege de expertise op het gebied van AI- en natural language processing (NLP)-oplossingen, evenals het bewezen trackrecord in verandermanagement en de adoptie van AI-tools. Het team van Valcon hanteerde voor dit project een aanpak bestaande uit drie stappen:
1: Businessanalyse
Om te bepalen waar gen AI de meeste toegevoegde waarde zou kunnen leveren, werd gestart met een grondige analyse van use cases binnen de customer service-afdeling. Uit deze analyse bleek dat het merendeel van de klantvragen betrekking had op dezelfde onderwerpen: vergoedingen (19%), declaraties (18%) en betalingen (15%). De focus lag daarom op het ontwikkelen van gen AI-assistenten voor deze zogenoemde ‘high-impact topics’.
2: Ontwikkeling van de oplossing
Voor elk high-impact onderwerp werd een gen AI-assistent ontwikkeld die met behulp van een large language model (LLM) vragen kan classificeren en beantwoorden. Het LLM is daarnaast in staat om polisvoorwaarden en zorggebruik samen te vatten in toegankelijke taal (Nederlands B1-niveau).
Om de nauwkeurigheid van de antwoorden te meten, werd een testset samengesteld met vragen en antwoorden die zijn gevalideerd door medewerkers van de customer service-afdeling. De prestaties van de assistenten worden continu gemonitord door het customer service-team, zodat onjuiste of verzonnen antwoorden (zogeheten hallucinaties) niet bij de klant terechtkomen.
De ontwikkeling van de oplossing kwam tot stand na een robuuste AI-governance-aanpak, waarbij veiligheid, compliance en databescherming prioriteit hebben gekregen, en conform geldende wet- en regelgeving en organisatorische vereisten.
3: Uitrol in de mobiele app
De gen AI-assistenten werden gefaseerd uitgerold in de mobiele app van CZ. Dit begon kleinschalig met een minimum viable product (MVP), gericht op het correct classificeren van klantvragen op basis van polisvoorwaarden. Vervolgens werden alle gen AI-assistenten succesvol live gebracht.
Dankzij de assistenten kunnen klanten nu snel en efficiënt informatie vinden via de mobiele app, waardoor zij zelfstandig antwoorden kunnen krijgen en minder afhankelijk zijn van customer service.
Resultaten
De introductie van de gen AI-assistenten heeft CZ diverse voordelen opgeleverd. Om te beginnen een hoge klanttevredenheid: 96% van de klanten die een antwoord ontvangt van de gen AI-assistent is tevreden en escaleert de vraag niet naar een live chatmedewerker.
Ten tweede een lager belvolume: het aantal telefoontjes over vergoedingen, declaraties en betalingen is aanzienlijk afgenomen. Hierdoor kunnen medewerkers zich richten op complexere vraagstukken, zijn wachttijden verkort en zijn operationele kosten gedaald.
Ook is de medewerkerstevredenheid gestegen. Doordat eenvoudige vragen worden afgehandeld door de gen AI-assistenten, ervaren medewerkers minder werkdruk en stress, wat bijdraagt aan een positievere werkomgeving.
Tot slot is het self service-gebruik toegenomen. Inmiddels zijn meer dan 1 miljoen klantvragen zelfstandig afgehandeld door de gen AI-assistenten.
Vervolgstappen
Op basis van de mooie resultaten zetten CZ en Valcon de samenwerking voort op het gebied van nieuwe AI-use cases. Hierbij wordt onder andere gewerkt aan de doorontwikkeling van de gen AI-assistenten naar een agentic AI-framework. Dit stelt de assistenten in staat om informatie over meerdere onderwerpen te combineren en zo nauwkeurige en complete antwoorden te geven op klantvragen.
