Van reactief naar proactief bankieren – zes tips om uw klanten beter van dienst te zijn

Klantenservice is een essentieel onderdeel van elke succesvolle financiële instelling. Het is een manier om uw bedrijf te onderscheiden en merkbewustzijn bij de klant te creëren. Het is de ruggengraat van uw bedrijf en het houdt uw klanten tevreden, zodat ze u trouw blijven. Zonder de juiste klantenservice kunt u echter zelfs met het best gemaakte product geen succes boeken. Gelukkig is er een manier om uw klanten tevreden en trouw aan uw merk te houden: van reactieve naar proactieve klantenservice.

Eenvoudig gezegd betekent proactief zijn tijdig actie ondernemen om een probleem op te lossen nog voordat het zich voordoet. Om proactieve acties te ondernemen, moeten banken gebeurtenissen opvangen als en wanneer ze zich voordoen, ze in realtime verwerken en dienovereenkomstig acties uitvoeren of aanbevelen. Er is dus behoefte aan realtime bruikbare gegevens en trage besluitvorming moet tot een minimum worden beperkt. Om dit te bereiken, moeten financiële instellingen afstappen van tijdrovende handmatige processen die gevoelig zijn voor menselijke fouten.

Het automatiseren van bedrijfsprocessen en -beslissingen met AI-gestuurde bankier- en CRM-oplossingen, kan helpen om klantrelatiebeheer om te zetten van reactief naar proactief. We noemen hier een paar manieren waarop financiële instellingen betere klantenservice kunnen bieden door van reactief over te stappen op proactief.

Gegevens omzetten in bruikbare informatie

Gegevens zijn overal te vinden. Maar alleen het verzamelen van gegevens over klanten en hun product- of dienstgebruik is niet voldoende. In onbewerkte vorm hebben ze geen enkele betekenis. In plaats daarvan moeten gegevens worden omgezet in bruikbare informatie die de organisatie meerwaarde biedt. Momenteel bieden cloudtechnologieën ons een grandioze kans om gegevens te verzamelen en verwerken en er inzichten uit te genereren.

Dit kan op zijn beurt worden gebruikt om onmiddellijke acties of aanbevelingen te genereren. Bovendien moet de informatie die dit oplevert, aansluiten bij de specifieke behoeften van de ontvangers en tijdig, nauwkeurig en relevant zijn. Alleen op die manier kunnen financiële instellingen verenigde en gestroomlijnde trajecten aanbieden, zowel voor de klant als voor hun medewerkers.

Afrekenen met trage reacties interacties 

Heel vaak is de tijdspanne tussen een actie en de gegevens of informatie die daarvoor de aanleiding waren, te lang. Dat kan een enorme impact hebben op de gebruikerservaring. Het voorkomt dat organisaties kritieke problemen proactief identificeren en oplossen nog voordat ze zich voordoen.  Elke vertraging in gegevensverwerking kan leiden tot gemiste kansen. Met een intelligente oplossing kunnen banken gegevens in realtime verwerken in plaats van gegevens van gebeurtenissen uit het verleden te verwerken.

Gegevens continu bijhouden

Het vermogen om proactief actie te ondernemen vereist realtime analyses en continue bewaking. Realtime gegevensmonitoring kan een bijna onmogelijke opgave lijken met een gemiddeld aantal van 20 interacties per klant per maand, gecombineerd over alle digitale en geassisteerde kanalen. Als we alle gegevens van deze 20 interacties kunnen bijhouden en combineren in één platform, dan zou elke interactie een kans zijn om de gegevenskwaliteit, cross-selling en klanttevredenheid te verbeteren.

CRM orkestreert dat allemaal aan het back-end. Dit is alleen haalbaar met geautomatiseerde en systematische monitoring van gegevens. CRM-systemen werken 24 uur per dag aan het verwerken van gegevens, het opbouwen van systematische processen en het leveren van inzichten. Banken moeten deze intelligente oplossingen benutten om zichtbaarheid te krijgen in processen en realtime monitoring mogelijk te maken. Op die manier kunnen ze hoogwaardige en tijdige beslissingen nemen.

Meerwaarde bieden aan uw doelgroepen

Het staat buiten kijf dat we worden overstelpt met informatie. Gegevens moeten inderdaad worden omgezet in bruikbare informatie. Maar we mogen niet overweldigd worden door onnodige ruis die de kwaliteit van onze verwerking of besluitvorming vermindert. In plaats daarvan moeten we ruis wegnemen door speciale aandacht te besteden aan uitzonderingen of zich onderscheidende kenmerken.

Gegevens moeten worden geanalyseerd en opgesplitst in contexten en weergaven die hun doelgroepen meerwaarde bieden. Dashboards moeten bijvoorbeeld op functies zijn gebaseerd. Zoals dashboards voor relatiebeheerders, filiaalmanagers en contactcentermedewerkers. Ze moeten inzicht bieden in relevante gegevens voor de verschillende profielen die het systeem gebruiken.

De silomentaliteit afbreken

Om proactieve acties te ondernemen, moet het totaalbeeld bekend zijn – of het nu gaat om klanten, dan wel interne processen. Silosystemen en verschillende processen in elk systeem gebruiken, leveren geen totaaloverzicht op. Sterker nog, de silo's vormen een struikelblok bij het invullen van de tekorten in situationele kennis die nodig zijn om proactieve acties en beslissingen te nemen. Daarom is het van cruciaal belang om de silo's met elkaar te verbinden en activiteiten van begin tot eind te monitoren. Alleen zo krijgt u een nauwkeurig beeld van opkomende risico's.

In plaats van verschillende systemen te gebruiken, kunnen banken gebruikmaken van een geïntegreerde softwaretool om verenigde en gestroomlijnde trajecten te bieden, zowel voor de klant als voor het personeel. En de medewerkers kunnen profiteren van een samengebundeld zicht op klanten en gestandaardiseerde processen. Ze kunnen efficiënter werken doordat alle benodigde informatie op één centraal punt beschikbaar is.

Machinelearning toepassen op klantenanalyses

Tegenwoordig gaat het er niet meer om welk product de bank wil promoten en verkopen. Het gaat er veel eerder om wat klanten nodig hebben en willen. Klanten zijn de drijvende kracht achter het bedrijf en banken moeten producten en diensten aanbieden die hun klanten nodig hebben en vragen.

VeriTouch maakt gebruik van machinelearning (ML) en kunstmatige intelligentie (AI). Dit stelt banken in staat om reageren op vragen of verzoeken van klanten te transformeren naar proactief handelen en acties voorstellen. En het is ontworpen om 'wauw'-momenten te creëren, voor extra tevreden klanten en betrokken medewerkers.

Dit biedt banken een nieuwe kans om continu goed naar klanten te luisteren en te transformeren van een 'productgerichte' naar een 'klantgerichte' organisatie. Want het wordt hoog tijd dat banken en andere financiële instellingen realtime analyses van klantervaringen toepassen en benutten om hun klanten te behandelen als klanten, niet als een nummer in hun systeem.

Meer informatie? Bezoek de website van VeriPark.  Daar vindt u meer informatie over onze oplossingen voor de financiële sector.