Retailbanken moeten digitale tools omarmen om transformatie te versnellen

24 juni 2021 Banken.nl 5 min. leestijd
Meer nieuws over

Er is geen twijfel over dat de afgelopen jaren de banken een enorme transformatie hebben ondergaan, van inkrimping van het kantorennetwerk tot grote herstructureringsinitiatieven. De pandemie heeft de banken echter verder onder druk gezet om nieuwe transformatie-inspanningen te versnellen, die hen zullen helpen om aan de behoeften van klanten te voldoen en tegelijkertijd de kosten te verlagen en de continuïteit te waarborgen. Als gevolg hiervan zijn banken overgestapt op digitale tools om efficiëntie te realiseren, disruptie te modelleren en nieuwe kansen te identificeren om in een veranderende omgeving groei te stimuleren.

Retailbanken omarmen digitale strategieën

De filiaaldichtheid is de afgelopen twintig jaar ruimschoots gehalveerd, omdat retailbanken blijven investeren in meer digitale oplossingen om veranderende klantvoorkeuren tegemoet te komen. Het aannemen van een digital-first strategie moet een prioriteit zijn, of het nu gaat om de backoffice, het verkopen van producten of het verlenen van diensten aan klanten.

Naast het verschuiven van klantvoorkeuren, steunen retailbanken op digitale technologieën om de efficiëntie te vergroten en de kosten te verlagen. Door een lage rente-omgeving staan de rente-inkomsten van banken onder hoge druk, terwijl hoge bedrijfskosten op de winstgevendheid blijven drukken. Met stijgende voorzieningen voor kredietverliezen als gevolg van de pandemie, zijn de kosten-inkomstenratio's verslechterd. Door over te stappen naar digitale kanalen, kunnen retailbanken een efficiënter en effectiever personeelsmodel omarmen om de kosten te verlagen en de winst te verhogen.

Henri Wajsblat, Head of Financial Services Solutions bij Anaplan

Tenslotte stelt digitale innovatie retailbanken in staat om hun niet-bancaire diensten te diversifiëren en nieuwe inkomstenbronnen zonder rente te vinden. In Singapore lanceerde DBS bijvoorbeeld Marketplace, een onlinediensten aanbieder die de bank positioneert als partner voor klanten die op zoek zijn naar een nieuwe woning, auto-onderhoud, het boeken van vakantiereizen, het beheren van energierekeningen of online winkelen.

Kritische overwegingen bij het transformeren van het distributienetwerk

Terwijl banken hun digitale transformatietrajecten blijven versnellen, zouden kostenverlaging en verbetering van de klantervaring topprioriteiten moeten zijn, maar hoe elke bank deze reis benadert, hangt waarschijnlijk af van andere overwegingen.

Sommige banken kunnen besluiten het aantal filialen te reduceren of te differentiëren om aan de vraag van klanten binnen hun netwerken te voldoen. Zo heeft HSBC de omvang van haar kantorennetwerk in de afgelopen twintig jaar met 60% verminderd en besloten om haar resterende kantoren in vier verschillende formaten te herbestemmen.

Anderen kunnen filiaalnetwerken samenvoegen om de locatiestrategie te optimaliseren, netwerksynergieën te stimuleren en boventalligheid te elimineren. In Frankrijk zal de fusie tussen de kantorennetwerken Societe Generale en Credit du Nord de komende vijf jaar leiden tot een vermindering van 30% van de omvang van het gecombineerde retailnetwerk. In de VS hebben de banken van Huntington en TCF een overlap van drie mijl vastgesteld voor meer dan 17% van hun filialen als onderdeel van hun fusie.

Ten slotte zullen sommige banken hun digitale aanbod aanvullen met grote kantorennetwerken als een manier om fysieke toegang te bieden tot een bank binnen twintig mijl van waar klanten wonen.

Verandering bijhouden

Er is geen one-size-fits-all oplossing voor kantorennetwerken, maar het vinden van de juiste balans tussen fysieke en digitale diensten vereist een transformatie van de gehele bank organisatie.

Zo zal er in de komende jaren waarschijnlijk een aanzienlijke verschuiving van interne middelen naar contactcenters en digitale teams plaatsvinden. Deze verschuiving vereist dat banken hun personeelsmodellen zullen moeten aanpassen. Planning voor de toekomst van het personeelsbestand zal een belangrijke succesfactor zijn voor de transformatie van het kantorennetwerk.

Bovendien zal het omarmen van kunstmatige intelligentie en machine learning banken in staat stellen technologische taskforces op te richten om hun retailklanten te bedienen, vergelijkbaar met het AI Factory-initiatief dat is gelanceerd door BBVA in Spanje. Toch worden filialen niet geacht te verdwijnen en zullen ze de aangewezen plaats blijven voor specifieke activiteiten waarbij klanten behoefte hebben aan menselijke interactie met een financieel adviseur die ze vertrouwen.

Of het nu gaat om het herontwerpen van een filiaal, het herzien van de locatiestrategie of het aanpassen van distributiekanalen aan de veranderende behoeften van klanten, banken zullen de komende jaren blijven vertrouwen op digitale innovaties om hun transformatie te stimuleren. Digitale tools die gebruik maken van flexibele modellerings-, prognose- en scenario-analysefunctionaliteiten, zullen banken helpen deze meerjarige reis te volgen en te verfijnen volgens de evolutie van de marktomstandigheden. Scenariomodellering en -prognoses zullen geweldige troeven zijn om een ​​toekomstgerichte benadering te ondersteunen en transformatie-inspanningen met behendigheid en vertrouwen mogelijk te maken.

Een artikel van Henri Wajsblat, Head of Financial Services Solutions bij Anaplan.