‘Banken hebben baat bij een digitale war room’

In het Witte Huis spreekt men van de ‘Situation Room’, een beveiligde ruimte waar hoogwaardigheidsbekleders samenkomen om geheime zaken te bespreken of operaties van geheime diensten op de voet te volgen. Vanuit de ‘Situation Room’ hebben zij zicht op alle informatie die nodig is om snel beslissingen te nemen. Banken zouden ook moeten streven naar zo’n soort ruimte betoogt Maxime Vermeir, Head of Customer Innovation bij software-ontwikkelaar ABBYY. Vermeir breekt een lans voor de ‘digitale war room’

Aan alle regels en wetten voldoen. Digitaliseren en innoveren. Meegaan in de steeds veranderende eisen van de klant. De hevige concurrentie voorblijven. De wereld van de financiële dienstverlening is een slagveld geworden. Terwijl steeds meer nieuwe uitdagers hun opwachting maken, en de oude garde doet wat ze kan om de ontwrichting te overleven, gaat de strijd in het bankwezen en de financiële dienstverlening door.

Nu meer organisaties technologie als wapen inzetten groeit de digitale kloof tussen oude garde en uitdager nog meer. Gartner voorspelt dat in 2021 85% van alle klantinteracties zonder menselijke tussenkomst wordt afgehandeld. En hoewel het bankwezen zeker nog niet uit louter chatbots bestaat en papierloos is, vindt 90% van alle interacties volgens Accenture al digitaal plaats.

Banken die als sterkste uit de strijd willen komen, zullen meer moeten doen dan klanten alleen maar een online-omgeving bieden. Ze moeten een strategisch aanvalsplan hebben klaarliggen om digitaal nieuwe klanten aan boord te krijgen, en voor bestaande klanten een snelle en veilige digitale ervaring te creëren. En dan hebben we het nog niet eens over alles wat er achter de schermen moet gebeuren om dit mogelijk te maken. Het komt allemaal neer op één ding: processen. En waar kun je je nu beter terugtrekken om je processen onder de loep te nemen en in actie om te zetten dan in een digitale war room?

Introductie van de digitale war room

De stap naar een digitaler landschap betekent dat banken en financiële instellingen meer grip op hun data moeten krijgen om te kunnen inspelen op de behoeften van hun klanten, om het bankieren eenvoudiger te maken, en om de juiste partners te vinden met wie ze hun capaciteiten en schaal kunnen vergroten. De enorme hoeveelheden data bij traditionele banken zijn het resultaat van een lange geschiedenis, waarin miljoenen mensen hun vertrouwen in deze merken stelden. Maar al deze data zijn waardeloos als ze niet goed – of net snel genoeg – worden ingezet.

Hier komt de digitale oorlogskamer om de hoek – de plek waar banken zicht hebben op elk afzonderlijk proces binnen hun organisatie. Ze zien de afwijkingen, knelpunten en vertragingen en maken goed gebruik van al deze data door in kaart te brengen hoe ze beter aan de behoeften van klanten en de business kunnen voldoen. 

Procesanalyse kan helpen bij het naar boven halen van inzichten uit bestaande data – daar hebben traditionele banken meer dan genoeg van. Met trends en klantbehoeften die steeds veranderen, is het belangrijk dat banken op basis van zinvolle inzichten de verandering voor zijn. Een voorbeeld daarvan is gepersonaliseerde diensten op basis van het klantprofiel dat banken hebben. Ze kunnen de data die ze hebben over klantvoorkeuren, koopgeschiedenis, demografie en gedrag inzetten om de behoeften van de klant beter te begrijpen.

Op basis van deze inzichten kunnen banken hun producten en diensten op maat aanbieden zodat de klanttevredenheid verbetert en de klant behouden blijft. Ze kunnen ook de – bij fintechs al zeer populaire – doelgroepsegmentatie-tools inzetten om te achterhalen welke inefficiënties de klant eventueel dwarszitten. Nieuwe banken zijn vermaard om hun klantervaring. Hun traditionele tegenhangers doen er goed aan de kunst af te kijken en technologie in te zetten zodat zij de veranderende klanteisen bij kunnen houden.

De juiste wapens gebruiken

Een digitale war room inrichten is nog maar het halve werk. Het gaat erom dat je weet welke technologie je er het beste kunt gebruiken. Van het missen van de deadline van een kredietaanvraag tot technische storingen bij het verwerken van een betaling: er kan veel misgaan bij een bank. En bijna altijd is dat het resultaat van slechte processen. Processen mogen dan cruciaal zijn voor het succes van banken, maar als niemand ze controleert kunnen ze de bank net zo hard ten onder brengen.

Slechte processen in combinatie met automatisering kunnen ervoor zorgen dat de productiviteit en efficiency omlaag kelderen. Automatisering is per slot van rekening niet het antwoord op alles wat mis is met een proces – processen automatiseren zonder te weten welke werken en welke niet, is een verloren strijd – je zorgt er alleen maar voor dat slechte processen sneller slecht werk leveren. Hier komt process-intelligence om de hoek als onmisbaar onderdeel van elke digitale war room. 

"De helft van de banken heeft geen zicht op hun data en kan geen knelpunten of blinde vlekken in klantinteracties achterhalen."

Van alle banken en financieel dienstverleners die we onderzochten, maakt momenteel maar 55% regelmatig gebruik van technologie om de bedrijfsprocessen te beoordelen. Dit betekent dat bijna de helft geen zicht heeft op hun data en geen knelpunten of blinde vlekken in de klantinteracties kan achterhalen – en dan hebben we het nog niet eens over de processen aan de achterkant.

De juiste technologie in de juiste omgeving – zoals in een digitale war room, met alles overzichtelijk in beeld: dat hebben banken nodig om ondeugdelijke processen te herkennen en daarna te automatiseren. De war room maakt ook dat je medewerkers veel meer overzicht en controle hebben op de processen waar ze dagelijks mee werken. Zo blijft de klantervaring bij traditionele banken en fintechs een prioriteit en kunnen hun bedrijven floreren.

Proactieve in plaats van reactieve tactieken 

In plaats van op elk obstakel te reageren, kunnen banken met de tools uit de war room proactief zijn en problemen of vertragingen opsporen voordat ze zich daadwerkelijk voordoen. Dit helpt bij het binnenhalen van nieuwe klanten, het binnenboord houden van bestaande klanten en het beter aan de regelgeving voldoen om de concurrentie voor te blijven. Banken die obstakels niet op tijd zien, kunnen zich maar langzaam aanpassen, en veel zullen het simpelweg niet overleven.

Door process-intelligence met automatisering als RPA te combineren, kunnen banken hun war room vormgeven en zijn ze in staat problemen te voorspellen en af te weren – bijvoorbeeld door bots met corrigerende maatregelen te updaten. Zonder slimme automatisering kunnen banken alleen reactief zijn, en zien ze problemen pas als het al te laat is. En binnen het bankwezen en de financiële sector kan een dergelijke fout de ondergang betekenen.

"Zonder slimme automatisering kunnen banken alleen reactief opereren."

Nu traditionele banken de digitale transformatie hebben omarmd om de fintechs te kunnen bijbenen, bieden ze veel meer diensten dan betalen en sparen alleen. Maar met meer en betere services ontstaan ook complexere processen – niet alleen in de achtergrond, maar ook voor klanten. Voor veel banken voelt elk nieuw obstakel als een nieuwe slag. Maar met de juiste technologieën die op de juiste manier worden gebruikt, kunnen banken beter zakendoen en alles uit de kast trekken voor hun klant.

Je moet de processen alleen beter kunnen bekijken: in meer detail en met een beter overzicht. Voeg daar slimme automatisering aan toe en je hebt een echte transformatie. Met de juiste technologiemix kunnen traditionele banken een geavanceerde war room creëren – en de oorlog winnen.