Rumoer rond onafhankelijkheid klachteninstituut Kifid

Consumentenprogramma Radar stelde eerder deze week de onafhankelijkheid van het Kifid aan de kaak. Uit de reportage bleek dat consumenten de nodige drempels ervaren als zij een klacht indienen, zowel in tijd als in middelen. De klachtencommissie heeft volgens Radar meer oog voor de belangen van financiële instellingen dan van consumenten en er zou geen sprake van een gelijk speelveld. 

In de uitzending van Radar is veel oog voor de toegankelijkheid van het Kifid. Aan het woord komen zowel consumenten als specialisten, waaruit zou blijken dat het Kifid helemaal niet zo toegankelijk is en evenmin onafhankelijk. Hoewel een zaak starten inderdaad laagdrempelig is, is de procedure op zichzelf vaak zo gejuridiseerd door financiële instellingen dat het niet eenvoudig is om je recht te halen, zo betoogt Michiel Lensink, oprichter van hypotheekadviseur Ikbenfrits.nl. Het voordeel van de twijfel valt doorgaans niet de kant van de consument op. 

Achtergrond

Eerst nog even over het Kifid zelf. Dat werd opgericht in 2007 om te dienen als toegankelijk contactpunt voor consumenten die bij hun bank, verzekeraar of beleggingsinstituut verzandden in juridisch getouwtrek of tegen een muur opliepen. Al relatief snel kwam er kritiek op het feit dat het financieel onderhouden werd door financiële instellingen. In 2011 stelde toezichthouder AFM zelfs de legitimiteit ter discussie. Nadien zijn hervormingen doorgevoerd, onder meer door de opname van onafhankelijke personen in het bestuur. 

Een schrijnende zaak die in de uitzending wordt besproken betreft de door Van Lanschot berekende boeterente voor een consument. Die zou het dubbele moeten betalen van wat volgens de AFM-leidraad is toegestaan. De consument kiest in het voorjaar van 2018 voor een bindende uitspraak, maar het Kifid beslist in het voordeel van Van Lanschot. Vanwege het bindende karakter betekent dat het einde van het geschil. Eenzelfde soort zaak met uitspraak in 2019 valt in het voordeel van de consument. Dat is mogelijk omdat de leidraad ook op een andere manier geïnterpreteerd kan worden, legt Eveline Ruinaard van het Kifid uit. Zij noemt die ontwikkeling ‘voortschrijdend inzicht’. Voor de eerste consument is dat een vervelende constatering, aan zijn uitspraak kan immers niet meer getornd worden, ook niet bij een rechter. Andersom geldt volgens Ruinaard hetzelfde. Als het inzicht verandert ten nadele van een consument, worden uitspraken evenmin herroepen.  

Achterafkamertjes

Er zijn ook klachten over het fenomeen schikkingen. Overeenkomsten tussen bedrijven en (groepen) consumenten, waarvan de voorwaarden regelmatig geheim blijven. “Als je een bemiddelingsgesprek voert kan je alleen goed bemiddelen als je van partijen de commitment krijgt dat alles wat je bespreekt binnen die kamer blijft. Dan kun je stappen zetten”, verdedigt Ruinaard die werkwijze. Presentatrice Antoinette Hertsenberg dringt aan op een register waarin uitkomsten komen te staan, omdat consumenten anders nooit weten wat er in het vat zou hebben gezeten en mogelijk genoegen nemen met een kat in de zak. “U bent er om consumenten te beschermen maar u neemt een rol waarbij u ermee akkoord gaat dat alles in achterkamertjes plaatsvindt, en dat faciliteert. Eigenlijk is Kifid van klachteninstituut waar mensen uitspraken kregen, verworden tot een instituut waarin achterafkamertjes allemaal deals veroorzaken waar geen zicht op is”, analyseert Hertsenberg. 

De uitzending eindigt met een voorstel van Rob Goedhart van Stichting Geldbelangen om het Kifid op de schop te gooien en anders in te richten. Met oog voor de consument en met een scherpe blik richting de financiële sector. Het is echter de vraag of en in welke mate en wanneer dat gaat gebeuren.