Lloyds Bank positief over expertmeetings met intermediair
Met enige regelmaat organiseert Lloyds Bank zogeheten expertmeetings. Hierbij gaat de bank in gesprek met financieel adviseurs die met Lloyds samenwerken. Dat kan gaan over de dienstverlening van Lloyds, maar ook over actuele financiële thema’s en hoe het beste daarmee om te springen. Lloyds is zeer positief over de meetings, die zorgen voor een nuttige blik van buiten.
Tunnelvisie is een bekend en riskant fenomeen binnen organisaties. Dat is in de financiële sector niet anders. Vorig jaar publiceerde toezichthouder AFM de resultaten van een case study over de juiste omstandigheden voor een evenwichtige besluitvorming. Volgens de AFM kampt elke organisatie met blinde vlekken en het is de kunst om daar ten eerste bewust van te zijn en ten tweede effectieve maatregelen te nemen. In het verlengde daarvan werkt Lloyds Bank met zogeheten expertmeetings, waarbij het actief overleg voert met intermediairs.
De expertmeetings vinden plaats op regelmatige basis. “Aan hen vragen wij tijdens de ontmoeting te reageren op actuele thema’s die binnen ons vak spelen en waarop wij als aanbieder moeten reageren. Maar ook vragen wij hen aan te geven welke verbeteringen zij mogelijk achten in onze dienstverlening”, aldus Michiel van der Linde, Manager Intermediaire Distributie & Service Lloyds Bank. “Bij deze sessies zijn ook een aantal van onze medewerkers aanwezig zodat iedereen uit eerste hand kan horen wat er bij deze adviseurs leeft. Om te voorkomen dat de gesprekken worden ‘gestuurd’, laten wij deze leiden door een externe voorzitter (Bureau DFO).”
Net als elke andere bank is externe deskundigheid nodig voor complexe vraagstukken rondom digitalisering van je werkprocessen en bijvoorbeeld compliance. Van der Linde: “Maar gaat het om de relatie met het intermediair, dan is mijn ervaring dat je het meeste kunt leren door zelf heel goed te luisteren naar de ervaringen en wensen van het intermediair. Het succes van Lloyds Bank is voor een deel gebaseerd op de suggesties die we juist tijdens dit soort ontmoetingen met het intermediair hebben opgedaan.”
Goede suggesties
Over wat voor soort zaken gaat het dan zoal? Onlangs nog ging het over indexatie van de maximale kredietverstrekkingsgrenzen die Lloyds hanteert. Een andere suggestie was om in de aanvraagfase al met de klant overeen te komen dat de geldverstrekker in het kader van de AVG, ook na de totstandkoming van de hypotheek, gegevens uit mag wisselen met de bemiddelaar. Of om het mogelijk te maken dat consumenten binnen bijvoorbeeld zes maanden na totstandkoming van de hypotheek een deel van de lening boetevrij mogen aflossen. “Allemaal goede suggesties die verder onderzocht zullen worden”, aldus Lloyds.
Nog een specifiek bespreekpunt tijdens de meest recente sessie was het vervallen van de ORV-eis onder de nieuwe regels van NHG. Volgens Lloyds en adviseurs zijn de kosten voor een ORV zeer beperkt, terwijl ze in tragische tijden juist voor een beetje ademruimte kunnen zorgen. In overleg is daarom besproken dat Lloyds Bank de eis voor een ORV zelf wel handhaaft.
