Blik achter de schermen bij Rabobank Bijzonder Beheer
Als het niet lukt om een schuld af te lossen, dan is dat een hele nare situatie. Mensen worden onzeker, bang, soms zelfs wanhopig. Een blik achter de schermen bij de Bijzonder Beheer afdeling van de Rabobank.
Nederlanders in betalingsproblemen
Het zijn zware tijden: de economie is er slecht aan toe, veel bedrijven zijn aan het reorganiseren, mensen verliezen hun baan en vinden niet snel wat anders. Ook het aantal echtscheidingen met financiële consequenties neemt toe. Daardoor komen steeds meer Nederlanders in betalingsproblemen. In de media is daar veel aandacht voor: interviews over schrijnende gevallen, waarbij mensen hun huis uit moeten, maar ook tv-programma's die consumenten helpen hun uitgavenpatroon bij te stellen.
80% kan in huis blijven wonen
Bij de Rabobank steeg het aantal klanten dat moeite heeft om schulden af te lossen met circa 30% (2013 ten opzichte van 2012). “Dat is helaas een enorme groei”, zegt Haico Vlasblom, Manager Bijzonder Beheer Service Centrum Financieren bij de Rabobank. “Die mensen zitten in een lastig parket. De bezetting op onze afdeling is nu sterker dan ooit, omdat we er echt willen zijn voor al deze klanten. We hebben goede hulpmiddelen en we geven veel steun. In nauw overleg met de klant werken we aan een toekomstbestendige en betaalbare situatie. In circa 80% van deze situaties lukt het om een oplossing te vinden met behoud van de woning.”
2014: op weg naar stabilisatie
De Rabobank heeft ruim 1 miljoen hypotheekklanten, van wie 0,57% achterloopt met betalen. Bij 280 klantsituaties kwam het in 2013 daadwerkelijk tot een openbare veiling van het huis. Voor 2014 verwacht de Rabobank overigens nog geen daling van het aantal klanten met betalingsproblemen, maar volgens haar is de stabilisering in zicht. De tekenen van economisch herstel werken alleen nog niet direct door bij de consument.
Van betalingsregeling tot budgetcoach
Zodra iemand niet aan zijn financiële verplichting kan voldoen, zoekt de lokale Rabobank contact. “Sommige mensen schrikken daar best even van, maar wij hebben gemerkt dat je er maar beter vroeg bij kan zijn”, zegt Vlasblom. “De adviseur en de klant bekijken de oorzaak en maken samen de inschatting of er een structureel probleem is. Zo ja, dan gaat onze afdeling Bijzonder Beheer aan het werk. Wij bieden een reeks hulpmiddelen, afgestemd op de situatie van de klant. Iedere situatie is uniek. Daarom wordt maatwerk geleverd. We kunnen bijvoorbeeld een betalingsregeling treffen, een budgetcoach inzetten op kosten van de bank of kan een herstructurering van de hypotheek uitkomst bieden.”
Huis verkopen doet pijn
“Wij willen de klant uit het nauw helpen, niet uit z’n huis”, aldus Vlasblom. “Maar soms kom je tot de slotsom dat het niet verantwoord is voor de klant om in zijn huis te blijven wonen. Dat leidt tot moeilijke momenten, tot lastige gesprekken. En het is belangrijk om die heel goed te voeren. Je huis verkopen doet absoluut pijn. Maar eraan vasthouden, terwijl je de lasten ook niet in de toekomst kunt dragen, kan nog veel pijnlijker worden. Bij een dergelijke onderhandse verkoop begeleiden we de klant, om ervoor te zorgen dat hij en wij zo min mogelijk verlies lijden. Als er een restschuld overblijft, dan zullen we de terugbetaling daarvan verantwoord afwikkelen met de klant.”
Klantbelang en mensenwerk
Betalingsproblemen gaan niemand in de koude kleren zitten, volgens Vlasblom. “Daarom besteden wij zoveel aandacht aan de begeleiding. Op elk moment binnen het traject zoeken we de beste oplossing. Daarbij staat het belang van de klant voorop. Zowel in voor- als tegenspoed blijven we vernieuwen en verbinden. Want hoe hard de wereld van het geld ook kan zijn: bankieren blijft mensenwerk.”
