Interview: werknemers de Volksbank op innovatiereis naar San Francisco

Tijdens de eindejaarsbijeenkomst van de Finance afdeling in december 2017 riepen CFO Annemiek van Melick en directeur Accounting, Reporting & Control Hans Weggemans de medewerkers van Finance op om ook zelf mee te denken over innovatie binnen en buiten de Finance organisatie. Als extra motivatie daagden ze alle Finance collega's uit om een pitch te sturen met hun innovatie-ideeën. Vier medewerkers van de Volksbank mochten uiteindelijk op een innovatiereis naar San Francisco. Aanwezig op de trip waren Geert de Roeck (Proces Consultant), Sharon Visser (Associate Structured Finance Funding), Jasper Baalhuis (Senior Pricing Analyst) en Marco Weel (Lead Data & Analytics, Accounting Reporting & Control). Banken.nl sprak met hen over hun ervaringen in de Golden State.

Jullie zijn op innovatiereis geweest naar San Francisco. Is San Francisco volgens de Volksbank nog steeds de plaats waar het allemaal gebeurt op digitaal gebied?

Als je innovatie en technologie zegt, dan denk je toch nog steeds meteen aan San Francisco en Silicon Valley. Tijdens de voorbereiding van onze reis werd het ons echter snel duidelijk dat er in Europa en Nederland gelukkig ook veel innovatieve bedrijven in het fintech-domein te vinden zijn. Wat San Francisco en Silicon Valley toch nog steeds op de kaart zet als bestemming voor een innovatiereis is dat de startups en techbedrijven er zo geconcentreerd zitten dat je op één dag veel verschillende bedrijven kunt bezoeken. Technologiebedrijven zijn echt overal te vinden; zelfs als je een Uber neemt, blijkt de chauffeur een softwarebedrijfje te hebben in Pakistan en voordat je het goed beseft drukt hij een visitekaartje in je handen.

Met welk idee hebben de winnaars de reis naar San Francisco gewonnen?

We zijn alle vier actief in erg verschillende afdelingen binnen Finance en dit kwam ook tot uiting in onze ideeën, die varieerden van het gebruik van (betrouwbare) data, over het in controle brengen van handmatige applicaties en de impact van blockchain tot het gebruik van meer innovatieve aflossings- en risicomodellen. Toen we onze ideeën samenlegden beseften we hoe mooi ze elkaar aanvulden. Daarnaast waren we blij verrast dat we allen hadden aangegeven te willen stilstaan bij hoe de cultuur binnen vele techbedrijven tot een hogere organisatorische veranderkracht leidt. En dat we de zorg deelden hoe de Volksbank kan blijven ‘bankieren met de menselijke maat’ terwijl het gebruik van technologie kan leiden tot bankieren met de machine. Daarom besteedden we tijdens onze reis ook aandacht aan de mogelijkheden die innovatie biedt om het contact met de klant te versterken.

Welke verrassende nieuwe inzichten hebben jullie allemaal opgedaan?

Bij de meeste (fin)techbedrijven die we bezochten zit innovatie in het DNA; met andere woorden, ze dóen niet aan innovatie, maar ze zíjn innovatief. Net als in andere meer traditionele sectoren kunnen we ook in de bankensector leren van de manier waarop medewerkers en management bij vele techbedrijven verandering niet als een bedreiging zien, maar juist als een kans die ze omarmen. Veranderinitiatieven hoeven niet allemaal te slagen, ze mogen ook falen. Als je innovatief denken wilt stimuleren, is het immers goed ook te leren uit mislukkingen.

Daarnaast merkten we dat vele technologiebedrijven zich enkel toeleggen op datgene waar ze echt goed in zijn. Ze focussen zich dus op hun core business en gaan partnerschappen aan met andere bedrijven om op die manier toch meer waarde voor hun klanten te kunnen creëren. In de financiële sector kunnen we hier veel uit leren; hoewel bankieren onze core business is, zijn vele banken halve IT-bedrijven geworden met een grote IT-afdeling die zelf systemen bouwt en beheert.

Welke ontwikkeling maakte de meeste indruk op jullie?

Het was erg indrukwekkend om te zien hoe je door verschillende technieken te combineren echt kunt innoveren. Zo waren we helemaal weg van een demo die stemherkenning combineerde met artificial intelligence waardoor een robot een intelligente conversatie met een klant kan voeren. De klant kan niet enkel zijn rekeningstanden opvragen, maar ook inzicht vragen in zijn uitgavenpatroon én zelfs advies vragen voor toekomstige uitgaven zoals een duur etentje of de aanschaf van een nieuw paar schoenen. Zo speel je maximaal in op de nieuwe steeds meer mobiele manier van leven én verhoog je het klantgemak. We plaatsten hier wel de kanttekening bij dat je zo het contact met de klant anoniemer maakt en dus moet opletten dat je het contact met de klant niet kwijtraakt.

Op welk vlak verwachten jullie de meeste innovatie in de komende jaren? Denk bijvoorbeeld aan kostenbesparende ontwikkelingen voor de bank zelf of juist ontwikkelingen die bijdragen aan klantvriendelijkheid en gebruikersgemak?

We zagen erg veel technologieën en toepassingen waarvan we overtuigd zijn dat ze de komende jaren veel toegevoegde waarde kunnen leveren in de bankensector. Intern binnen het Finance domein denken we hierbij aan het gebruik van cloud-based computing toepassingen waardoor je ‘kant en klare’ oplossingen kunt implementeren met minimaal gebruik van je IT-capaciteit en waarbij de gebruiker van de applicatie centraal staat. Deze oplossingen maken het ook gemakkelijker om informatie en data op een georganiseerde wijze te delen binnen de organisatie. Daarnaast verwachten we veel van de regtech (Regulatory Technology) oplossingen die banken helpen om te blijven voldoen aan de steeds strengere regelgeving.

Wat betreft het contact met de klanten denken we dat we snel meer applicaties zullen zien die de communicatie met de klant vergemakkelijken en versnellen, vooral als ze verbonden zijn aan een duidelijke workflow zoals een hypotheekaanvraag of de opening van een rekening.

De Volksbank wil graag bankieren met de menselijke maat. In welke mate passen de termen ‘innovatie’ en ‘menselijke maat’ bij elkaar volgens de Volksbank? Zijn jullie niet bang dat de menselijke maat uit het oog raakt door meer innovatie?

Zoals we eerder aanhaalden deelden we alle vier deze zorg, maar tijdens onze reis zijn we ervan overtuigd geraakt dat innovatie en menselijke maat elkaar niet hoeven uit te sluiten. Door bewust om te gaan met innovatie kun je enerzijds het gebruiksgemak voor de klant verhogen én tegelijkertijd meer inzetten op communicatie en interactie met de klant. De verschillende digitale mogelijkheden kunnen de communicatie juist nog persoonlijker maken en meer toespitsen op de situatie en behoeften van de klant. Een mooi voorbeeld hoe de Volksbank hier nu al mee omgaat is de app SNS Eén-tweetje die we momenteel bij SNS uitrollen zodat de klant via een mobiele app direct contact kan hebben met een persoonlijk adviseur die hij zelf kiest.

De aanname is vaak dat innovatie leidt tot banenverlies. Hoe kijken jullie daar bij de Volksbank tegenaan?

Het is juister te stellen dat innovatie in vele gevallen tot een hogere productiviteit leidt. Het is de manier hoe je hier als bank mee omgaat die bepaalt in hoeverre innovatie tot banenverlies leidt. Als je hetzelfde werk met minder werknemers kan doen, kan het gevolg zijn dat je inderdaad besluit te besparen op de personeelskosten, maar je kan het inzicht ook omdraaien en besluiten om met hetzelfde aantal werknemers meer diensten aan de klant aan te bieden. Bij de Volksbank trachten we steeds naar de gedeelde waarde te kijken waarin er niet ééndimensionaal naar kosten wordt gekeken, maar naar klanten, maatschappij, medewerkers en aandeelhouder in hun geheel.

Als we het toch hebben over personeel, vraagt de innovatie om een ander (meer specifieke) soort medewerkers dan nu? Bijvoorbeeld qua opleiding, achtergrond, etc?

We hebben medewerkers nodig die willen veranderen en in kansen durven denken. Om dit te bereiken moeten we vooral inzetten op een cultuur die innovatie nog meer stimuleert en de bestaande medewerkers ondersteunt om deze omslag te maken.