Interview met: Bart Schlatmann, Chief Operating Officer bij ING

Bart Schlatmann kwam 17 jaar geleden in dienst bij ING en sinds 2007is hij Chief Operating Officer (COO) van ING Retail Nederland. Daarnaast is hij als COO ING Nederland verantwoordelijk voor alle producten en diensten, zowel particulier als zakelijk, en tevens voor de dagelijkse operatie en changemanagement. Hij gaf leiding aan de samenvoeging van de Postbank en de ING Bank. Bart is bedrijfseconoom en heeft zich gespecialiseerd in verschillende deelgebieden: Investment Banking, Pensioenen, Retail en Wholesale banking.

ING zet met haar strategie in op een klantgerichte kanaalstrategie. Dat klinkt als een mooi streven. Wat houdt dit concreet in en wat merkt de klant hiervan?
De klant kiest hoe hij of zij met ons in contact komt; zelf, via een van de directe kanalen, of in persoonlijk contact met een van onze medewerkers of specialisten. Wij zijn op vele verschillende manieren bereikbaar: bij de klant thuis of bij het bedrijf, bij een ING kantoor of op de smartphone of tablet via videogesprek op afstand, telefoon of chat. We zijn echt een multichannel bank voor zowel particuliere als zakelijke klanten.

Hoe onderscheidt ING zich op dit gebied van anderen banken?
Voor alles wil de klant gemak. Bankieren moet eenvoudig en gemakkelijk zijn en het liefst doet de klant het meeste zelf. Om vertrouwen te bouwen moet de basis dienstverlening excellent verlopen. We willen dat klanten eenduidigheid ervaren in hoe dingen gaan binnen ING. Dit betekent dat we hard werken aan uniforme en voorspelbare processen voor dezelfde handelingen en voor alle kanalen. Met simpele, snelle en foutloze processen onderscheiden we ons van anderen. Wij geven onze klanten altijd een leveringsgarantie en gaan zorgen dat we die ook altijd nakomen. Mocht dit onverhoopt niet lukken, nemen wij proactief contact op met de klant om deze op de hoogte stellen. Voor het optimaliseren van onze processen hanteren we onze Less = More visie waarbij we met minder processen meer service aan klanten willen bieden. Hiervoor hebben we 10 eenvoudige principes opgesteld waarbij we onder andere hanteren alles digitaal aan te leveren (al onze processen worden in principe papierloos) en dat we onze klanten nooit twee keer om dezelfde informatie vragen. Daarnaast versimpelen we onze producten en voorwaarden zodat deze in principe altijd op een A4 passen. Tenslotte meten we van processen de klantervaring en gebruiken we deze informatie om onze processen verder te verbeteren.  

Een andere belangrijke pijler is ‘Gemakkelijk voorspelbaar door uniforme processen’. Hoe borg je een goede balans tussen klantgerichtheid (inspelen op specifiek klantbehoefte) en uniforme en voorspelbare processen?
Gemak voor de klant staat bij ons voorop: dit betekent dat wij onze klanten producten en diensten bieden die eenvoudig aan te vragen, wijzigen of beëindigen zijn ongeacht welk kanaal de klant hiervoor kiest. Voor met name de dagelijkse bankzaken is het doel de processen zo gemakkelijk te maken dat de klant zonder tussenkomst van een medewerker de producten kan openen, gebruiken, wijzigen en beëindigen. De klant krijgt op zijn/haar scherm direct te zien dat zijn/haar actie is verwerkt. Mobiel en internet zijn daarbij de meest voor de hand liggende kanalen. Dit geldt zowel voor het openen, afsluiten als het beheren van producten. Dit vraagt om eenvoud en uniformiteit in onze operationele klantprocessen. Wij kunnen dit realiseren door centrale vastlegging en beheer van onze klantgegevens.  
Om het gemak voor onze klanten te kunnen realiseren, moeten onze producten identiek zijn zoals klanten dit ook ervaren zoals bij de online retailers. Al onze klantprocessen zijn we op dit moment radicaal aan het herontwerpen zodat klanten in een paar clicks diensten kunnen aanvragen, wijzigen of beëindigen. Hierdoor ervaren klanten een betere dienstverlening, uniforme processen, minder uitval en hebben wij lagere kosten. Belangrijk is dat het proces zowel begint als eindigt bij de klant.

Welke technologische ontwikkelingen zie jij als cruciaal voor de toekomst van banken?
Zonder technologie is er geen bank. Bij het verder ontwikkelen van onze technologie hebben we keuzes gemaakt aan welke innovaties we prioriteit geven:

• Internet, mobiel en social media: bankieren verloopt in toenemende mate via nieuwe media. Dat betekent continu blijven vernieuwen om in de kopgroep te blijven. Voorbeelden zijn: Instant autorisatie (vingerafdruk, irisscan op afstand, etc.) en Location-ed social media waarmee we klanten proactief kunnen informeren.
• Big Data en Predictive Analytics: Het vermogen om op hele grote datasets (gestructureerd en ongestructureerd) snel berekeningen te kunnen uitvoeren om daarmee klanten beter van dienst te kunnen zijn en eventuele gebeurtenissen zoals storingen te voorspellen en te voorkomen, risico’s te verminderen en fraude te bestrijden.

Hoe speelt ING hierop in en hoe is dat merkbaar voor de klant?
De ING strategie is mobile first en dat vertalen wij door naar onze klantprocessen waar in een paar clicks aanvragen gedaan kunnen worden. De klant ervaart eenvoudige, uniforme processen. Onze visie is van minder processen naar meer service en dus een betere dienstverlening voor onze klanten.

Omnichannel, nieuwe processen en nieuwe technologieën, er verandert heel wat. Hoe gaat een organisatie als ING hiermee om richting haar medewerkers?
We willen de voorkeursbank van Nederland zijn en onze medewerkers zijn daarbij de sleutel tot succes. Zij maken het verschil. Plezier in het werk is daarbij van groot belang. Wat ons motiveert is om het elke dag een beetje beter te doen voor onze klanten. De merkwaarden vormen daarbij de basis van ons gedrag, ons kompas. Dat betekent dat we iedere dag opnieuw onze klanten willen helpen bij het verkrijgen van financieel inzicht en overzicht, zodat zij in staat zijn zelf de keuzes te maken die passen bij hun financiële situatie en doelstellingen. Daar heb je gemotiveerde medewerkers voor nodig, die klantgericht en deskundig zijn en zich 100% inzetten. We investeren dan ook graag in onze mensen om te zorgen dat zij zich kunnen blijven ontwikkelen en ING de beste bank kan blijven voor haar klanten.

Jij bent vanuit een Management Traineeship doorgestroomd naar nu COO ING Nederland. Wat is het geheim achter jouw succes? Wat heb je wel en niet gedaan, ten opzichte van anderen?
Elke dag keihard werken. Openstaan voor nieuwe ontwikkelingen, culturen, uitdagingen en daarnaast heb je ook een stukje geluk nodig. Ik vind het belangrijk dat we continu blijven communiceren en samenwerken, en door gebruik te maken van onze creativiteit en oplossingsgerichtheid kunnen we samen successen realiseren. Daarnaast zorg ik ervoor dat ik de beste mensen in mijn teams heb en/of hen help verder te ontwikkelen. Belangrijk is dat we ook de successen die we behalen altijd samen vieren. Gezamenlijk wil ik een nieuwe standaard neerzetten voor onze dienstverlening waarbij we elke dag onze beloften aan onze klanten nakomen.