Deloitte komt met aanbevelingen proactief klantbeheer

14 oktober 2013 Banken.nl

Marktpartijen (hypotheekverstrekkers, intermediairs en de toezichthouder) raken steeds meer overtuigd van het belang en noodzaak van proactief klantbeheer. Het klantbeheer model stelt echter heel andere eisen aan klantinzicht, adviesvaardigheden en oplossingen. Een aantal verstrekkers en adviseurs heeft de afgelopen jaren dan ook flink hierin geïnvesteerd. Zij zijn inmiddels goed op weg met hun proactief beheer activiteiten. Klanten verwachten echter op een aantal gebieden meer dan dat de markt momenteel biedt. Dat blijkt uit het jaarlijkse hypothekenonderzoek van Deloitte.

Deloitte heeft op basis van de onderzoeksresultaten in het rapport een aantal aanbevelingen gedaan om het ontwikkelen en het vorm geven van proactief klantbeheer te verbeteren.

Preventie (betaalkracht en betaalgedrag versterken)

  • Verbeter actueel klantinzicht zodat risicoklanten eerder worden geïdentificeerd
  • Investeer in de competenties van de adviseurs op het gebied van gedragscoaching
  • Zorg dat restschuld financiering beschikbaar komt voor doorstromers

Herstructurering of Beëindiging (impasse doorbreken en verlies minimaliseren)

  • Voeg meer data intelligentie toe aan de bestaande risicoclassificering instrumenten
  • Voer in de gehele organisatie gestandaardiseerd restructuring beleid in
  • Maak onderscheid tussen korte termijn en lange termijn oplossingen
  • Voer het principe van een lerende organisatie in. Scherp beleid en instrumenten hierop aan

Deloitte - Proactief klantbeheer

Financial Planning (klant structureel gezond houden)

  • Investeer in software voor volledig actueel klantbeeld om relevante adviesgesprekken te voeren
  • Koppel financiële planning software aan specifieke productsoftware
  • Bied online doel monitoring aan om financiële planning voor meer klanten beschikbaar te stellen

Incident oplossen (inlopen achterstand en betalingsmoraal verbeteren)

  • Pas bewezen standaard workflow software toe voor het nakomen van betaalafspraken
  • Investeer in het instrument budget- en gedragscoaching
  • Voer nieuwe aangescherpte behandelpaden en contactstrategieën bij effectiviteit structureel in
  • Schaf wat niet werkt af

Om proactief beheer over de gehele omvang van de markt op het gewenste peil te brengen is ook een richtinggevende rol van de toezichthouder en een voorspelbare overheid van groot belang. De toezichthouder heeft al een aanzienlijke focus ontwikkeld op proactief beheer en een specifieke leidraad ontwikkeld. Haar rol om het klantbelang te behartigen kan zij realiseren door duidelijke toezichtkaders te geven waarbinnen verstrekkers en intermediairs (preventieve) oplossingen kunnen bieden aan hun klanten, zodat willekeur of de schijn daarvan wordt vermeden. Van de overheid wordt gevraagd om rust op de markt te creëren en nieuwe ideeën met beperkte impact te vermijden. Nieuwe plannen en ideeën zullen de bestaande onzekerheid vergroten en de ontwikkeling van proactief klantbeheer afremmen, aldus Deloitte.

Nieuws