Deloitte: Markt ziet blokkades preventief helpen klant
De noodzaak tot proactief klantenbeheer door hypotheekverstrekkers is duidelijk aanwezig. Dat stelt Deloitte in het hypothekenonderzoek “Hypotheekklanten uit de crisis” . De uitkomsten van het GfK consumentenpanel in het onderzoek ondersteunen deze conclusie.
Markt zet in op het preventief helpen van klanten
Interviews met een brede vertegenwoordiging van de marktpartijen (hypotheekverstrekkers, intermediairs en de toezichthouder) laten zien dat de marktpartijen vooral interesse tonen in proactief beheer van de klanten met relatief hoge risico’s. Sinds kort zijn een groot aantal van hen gestart met de benadering van bestaande klanten zonder betalingsachterstand maar wel met een verhoogd risico.
Daarnaast heeft de interviewronde aangetoond dat de markt in volle beweging is om klanten in een achterstandsituatie met hoge risico’s adequaat te ondersteunen, waarbij de primaire focus zich steeds meer beweegt in de richting van proactieve herstructurering. De heftigheid en langdurigheid van de crisis noodzaken partijen om hun bediening meer te standaardiseren in plaats van het huidige op “maatwerk basis” handelen. Ook het beheer van achterstanden bij klanten met een relatief laag risico (hoge kans op herstel) laat eenzelfde soort ontwikkeling zien, zoals het bieden van tijdelijke lastenverlichting voor klanten met een incidenteel probleem. In het afgelopen jaar is een voorbeeld hiervan de Rentepauze.
Nieuwe manier van benaderen, roept nieuwe vragen op
Bij de benadering van deze klanten drong zich de vraag op hoe ver de marktpartijen kunnen en mogen gaan. Het gaat om vragen zoals, welke gegevens mogen worden gebruikt, op welke wijze vindt de communicatie plaats, wat zijn de grenzen van de geboden oplossingen. De marktpartijen lopen er tegenaan, dat deze klanten in formele zin wel nog steeds voldoen aan de contractuele verplichtingen.
Rollen verstrekkers en intermediairs en interpretatie provisieverbod onduidelijk
Verder komt de discussie over de klant verantwoordelijkheden en contractueel vastgelegde afspraken tussen verstrekkers en intermediairs over ”klanteigenaarschap” nadrukkelijk naar voren. Het gaat daarbij om vragen zoals wie speelt welke rol in de proactieve benadering naar de klant, hoeveel betaalt de klant voor het advies en aan wie betaalt de klant. Momenteel werpen deze te veel onbeantwoorde vragen blokkades op om op grote schaal preventieactiviteiten toe te passen. Ook de toezichthouder heeft nog geen antwoorden op deze vragen gegeven. Dit heeft tot gevolg dat het klantbelang er nu niet op vooruit gaat.
