Ernst & Young: Bankklanten nemen heft in eigen handen
De klant neemt steeds meer de leiding in de relatie met de bank. Zo is de klant eerder van plan om van bank te wisselen en wil de klant kunnen kiezen uit verschillende service- en kostenniveaus. Dit blijkt uit de Global Consumer Banking Survey 2012 van Ernst & Young onder 28.560 bankklanten uit 35 landen. Marcel van Loo, Banking & Capital Markets Leader EMEIA van Ernst & Young: “Klanten geven de banken een sterk signaal af: ‘wij nemen het heft in eigen handen’. In antwoord daarop moeten banken klantentrends herevalueren, producten prioriteren, dienstverlening verbeteren en uiteindelijk voldoen aan de behoeften van de klant.”
Het vertrouwen blijft dalen
Ondanks diverse maatregelen en overheidsingrijpen is het vertrouwen van de Nederlandse klant in de bankensector de afgelopen 12 maanden afgenomen. De initiatieven die de banken hebben genomen rondom het thema ‘Klant Centraal’ hebben er in de perceptie van klanten niet toe geleid om het tij voldoende te keren. Klanten die besluiten om van bank te wisselen, doen dit voornamelijk vanwege de ontevredenheid over de tarieven (43%). Daarnaast worden de negatieve ervaringen in een bankfiliaal (24%), het slechte imago van de bank (25%) en slechte ervaring met mobiel- of internetbankieren (23%) genoemd. Klanten verwachten een hoogwaardige dienstverlening. Een overgrote meerderheid (95%) vindt dat banken meer personeel beschikbaar moeten hebben in de bankfilialen. Ook vindt 86% dat actief gebruik van meer dan drie producten bij één bank beloond zou moeten worden met lagere tarieven of hogere rentes op spaarproducten. Robert-Jan Hagens, Financial Services Advisory Partner bij Ernst & Young: “De klanttevredenheid valt of staat nog steeds met de prijsstelling. De meeste klanten zijn daar nog steeds niet tevreden over en vinden dat zij onvoldoende informatie hebben over de tariefstructuur. Nu de klant binnen de bankrelatie de touwtjes in handen neemt, is er meer duidelijkheid nodig met betrekking tot prijs- en servicebeloften. De klant wil iets tastbaars terugzien voor zijn loyaliteit en de hoeveelheid bankzaken die hij bij één bank heeft ondergebracht en wacht niet meer af. “
Klantgedrag blijft veranderen
Ruim 60% van de Nederlandse bankklanten vindt dat de dienstverlening onvoldoende wordt aangepast aan hun individuele financiële situatie. Wanneer de klant niet tevreden is over zijn bank (prijs/kwaliteit of waardering loyaliteit) dan is hij steeds meer bereid te wisselen van bank. Het aandeel klanten dat alle bankzaken bij één bank heeft ondergebracht daalt verder naar 41% en 40% bankiert inmiddels bij twee banken. Nederlanders (74%) zijn in vergelijking tot de rest van Europa (53%) erg trouw aan hun huisbank. Desondanks is het aantal klanten dat van plan is in de komende twaalf maanden van bank te wisselen verdubbeld.
Klant gebruikt tegenwoordig zijn eigen informatiekanalen
Opvallend is dat de klant in zijn oriëntatie steeds meer gebruik maakt van vergelijkingssites en sociale media en in mindere mate van de traditionele adviseur. 47% van de Nederlandse klanten maakt gebruik van persoonlijke aanbevelingen wanneer zij een nieuw product zoeken.
Focus moet liggen op de prioriteiten van de individuele klanten
Iedere klant heeft individuele wensen en behoefte aan de juiste klantervaring. Daarbij is het opmerkelijk dat 54% van de Nederlandse bankklanten er geen moeite mee heeft om persoonsgegevens af te staan indien dit de geboden producten verbetert. Ook de distributiekanalen moeten aansluiten op de individuele wensen van de klant. “Banken dienen de dienstverlening persoonlijk te maken. Een duurzame dialoog met de klant is noodzakelijk, want juist dan kan vastgesteld worden wat er werkelijk leeft bij de klant. Dit vergt voor veel banken structurele aanpassingen in de bedieningsconcepten en in communicatie met de klant”, aldus Robert-Jan Hagens.
