ABN AMRO heeft zilver gewonnen bij de Qorus–Infosys Finacle Banking Innovation Awards 2026. De bank ontving de internationale onderscheiding in de categorie AI-Led Value Creation voor een AI-coach waarmee klantadviseurs realistische klantgesprekken kunnen oefenen.
De AI-coach simuleert verschillende klanttypen, vragen en gesprekssituaties. Zo kunnen adviseurs ervaring opdoen voordat ze een echte klant te woord staan. De toepassing moet hen helpen om beter voorbereid en met meer zelfvertrouwen klantgesprekken te voeren.
ABN AMRO ontwikkelde de AI-coach eind 2024 samen met Convergent AI. De digitale avatar bootst uiteenlopende klanttypen en situaties na en geeft adviseurs persoonlijke feedback op hun gesprekstechniek. In de oefenomgeving kunnen medewerkers experimenteren en fouten maken, zonder dat echte klanten daar hinder van ondervinden.
De AI-coach vormt een aanvulling op het inwerktraject van adviseurs in het contactcenter. Volgens ABN AMRO is vakkennis alleen niet voldoende om goed voorbereid een klantgesprek in te gaan. Klanten kunnen immers bellen met uiteenlopende vragen, variërend van eenvoudige praktische kwesties tot complexe situaties waarin emoties een rol spelen.
“Voor ons zit de kracht van AI niet alleen in efficiënter werken, maar juist ook in mensen helpen om beter te worden in hun vak”, zegt Alex Terpstra (Head of Complaints & Improvement Services bij ABN AMRO). “Deze toepassing brengt technologie en leren op een heel praktische manier bij elkaar.”
Betere klantdienstverlening
Volgens de bank draagt de AI-coach bij aan een hogere first-time-right en een hogere Net Promoter Score. Adviseurs geven bovendien aan dat zij zich zekerder voelen bij het helpen van klanten via telefoon en chat.
De toepassing levert ook een kostenbesparing op, onder meer doordat er minder rolspeelacteurs nodig zijn voor trainingen. Daarmee ondersteunt de AI-coach zowel de ontwikkeling van medewerkers als de kwaliteit en efficiëntie van de klantenservice.
Terpstra noemt de internationale onderscheiding een erkenning voor het team en een bevestiging van het belang van investeren in medewerkers. “Investeren in de ontwikkeling van collega’s levert uiteindelijk ook waarde op voor onze klanten.”
538 inzendingen uit 68 landen
De Qorus–Infosys Finacle Banking Innovation Awards werden voor de dertiende keer uitgereikt. Voor de editie van 2026 werden 538 projecten ingediend door 206 financiële instellingen uit 68 landen.
De winnaars werden bepaald op basis van stemmen van professionals uit de bancaire sector en de beoordeling door een internationale jury van 81 senior bankbestuurders. De prijsuitreiking vond plaats tijdens het Infosys Finacle Conclave 2026 in Rome.