Wereldwijd voelt de helft van de consumenten zich comfortabel bij het gebruiken van AI-diensten van zijn bank. Dat blijkt uit onderzoek van EPAM.
“Gezien de alomtegenwoordigheid van AI is het geen verrassing dat de houding van klanten ten aanzien van de innovatieve technologie aan het veranderen is”, zegt Dennis Joosten (hoofd van de Europese bankenpraktijk van EPAM).
“Bij onze vorige meting in 2023 voelde 57% van de consumenten zich niet op z’n gemak bij AI-diensten van zijn bank”, vervolgt hij. “Nu zegt 50% van de respondenten dat ze zich wél op hun gemak zouden voelen bij AI binnen hun internetbankieromgeving.”
Voor zijn studie ondervroeg EPAM meer dan 14.000 consumenten van over de hele wereld. Tussen de onderzochte landen zijn grote verschillen zichtbaar. Aan het ene uiterste staan de Verenigde Arabische Emiraten (VAE), waar driekwart (76%) van de consumenten openstaat voor AI-bankdiensten. Aan het andere uiterste staat het Verenigd Koninkrijk, waar dat slechts een derde (32%) is.
Dit verschil heeft mogelijk te maken met het feit dat de VAE flink aan de weg timmert op het gebied van AI. Zo stelde het land al in 2017 een AI-minister aan. Mogelijk hebben dit soort stappen bijgedragen aan het vertrouwen van de bevolking in de technologie.
In Duitsland (38%), Canada (39%), Australië (42%) en de Verenigde Staten (47%) voelt de meerderheid van de consumenten zich nog niet zo op z’n gemak bij AI-diensten van zijn bank.
Generatieverschillen
EPAM onderzocht ook waarom consumenten voor een bepaalde bank kiezen. Vertrouwen in en bekendheid met de organisatie is voor ongeveer de helft van alle ondervraagden de belangrijkste reden.
Tussen de verschillende generaties bestaan duidelijke verschillen. Zo kiest de meerderheid van de babyboomers (54%) voor een bepaalde bank vanwege het lokale karakter. Onder gen z’ers (26%) en millennials (33%) speelt dat aspect een minder grote rol.
Gen z’ers kiezen bovengemiddeld vaak voor een bank omdat familie of vrienden ook bij die bank zitten (als klant) of ervoor werken (37%). Datzelfde geldt voor maar 19% van de babyboomers.
Veiligheidseisen
In een wereld die steeds digitaler wordt, speelt cyberveiligheid een almaar grotere rol; zeker als het om bankzaken gaat. Uit de analyse van EPAM blijkt dan ook dat consumenten verschillende veiligheidseisen stellen aan hun bank.
Ongeveer de helft (49%) zou geen gebruikmaken van een internetbankieromgeving als deze geen melding maakt van ongebruikelijke activiteiten – denk aan een loginpoging op een vreemd tijdstip of vanaf een vreemde locatie. Een net iets kleinere groep (47%) eist een internetbankieromgeving die waarschuwt voor eventuele oplichting of fraude voordat ze een betaalopdracht bevestigen.
Het kunnen instellen van een daglimiet is voor een kwart (24%) van de respondenten een belangrijke voorwaarde, evenals een korte wachttijd (van enkele uren) voordat nieuwe betaallimieten ingaan (25%).
Ondanks de oplopende cyberdreigingen, blijkt een aanzienlijk deel van de klanten toch bereid te zijn om gebruik te maken van een internetbankieromgeving wanneer bepaalde veiligheidsmaatregelen ontbreken.
“Dit benadrukt de kloof tussen consumenten enerzijds en banken anderzijds”, aldus de onderzoekers. “Voor heel wat consumenten is gebruiksgemak mogelijk toch belangrijker dan cyberveiligheid.”